一句話留住一波回頭客!這樣會說話的服務員,請給我來一打!

餐廳如何才能有回頭客？

口才好？情商高？顏值佳？

其實，要想成為金牌服務員，僅需一點點說話溝通技巧，就能留住一大撥回頭。

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用餐前話術

1：讚美的話常掛嘴邊

俗話說，話說的好使人笑，說得不好使人惱。金牌服務員一定要「嘴甜」，這就需要其具有經常讚賞顧客的意識。語言是一門藝術，不同的語氣、不同的表達方式都會收到不同的效果。

比如，服務員對老顧客比較熟悉，客人一進去，服務員就先噓寒問暖：

張太太，又看到您啦！您今天衣服搭配得太好了，什麼時候可以教教我呢……

一邊寒暄，一面把客人領進去了……其實，這位服務員並不是真的計劃學搭配衣服，她無非是找一個話題讚美客人，而客人聽了也很受用。當然，這種讚美要發自內心，要針對客人的優點加以讚揚，切忌虛情假意，牛頭不對馬嘴。

2：多詢問客戶的需求

通過詢問客戶是否曾來過這家餐館吃飯，若他們是第一次來，那麼你要致以誠摯的歡迎，並在點菜的時候為他們提供幫助。通過提問發現客人的愛好和類型，從而判斷客人喜歡什麼菜品。

一般有兩種常用的問句，一種是開放式問題——您可以吃辣的嗎？您可以吃涼的嗎？在向顧客詢問的過程中要善於使用開放式問題，這樣可以了解到客戶的資料、信息；另一種是封閉式的問題，目的是確認。例如在炎熱天氣可以詢問：「您需要涼的飲料嗎？」

3：用封閉式問句推銷

A: 請問您需要來點酒水飲料嗎？

B: 請問您用什麼酒水飲料嗎？

C: 請問您喝白酒、啤酒，紅酒還是飲料?

自我感受一下語境，是不是第3 種問法更有利於成功推銷，當客人沒主動要酒類表，服務員可向客人建議喝點什麼酒。既周到地為顧客提供了幾種選擇，還易影響其在引導下選擇其中一種。

許多客人在點菜的時候沒有具體的目標，毫無目的地翻看菜單。這時候，服務人員應該為客人提出一些建議，如：

先生，我們這兩天新推出一款胡椒黑魚，刺少肉多，價格也很適中，您可以嘗試一下哦~

服務員在推銷時多採用建議性和描述性的語言。儘量用選擇問句，而不是簡單的「要嗎」或「要不要」等提問句；採用描述性的語言，如「新鮮的」「鮮嫩的」等，以引起顧客的興趣和食慾。

高能建議：推銷活動應在顧客滿意的前提下進行，不應採用命令式語言進行強迫推銷，以免損傷顧客的自尊心。可把餐廳的特色菜推薦給客人，而不是一些點單率低的菜品。

4：照顧兒童，女士和老人

好的服務不只是差異化，而是要親情化！多關注和照顧好兒童、女士和老人，才能獲得客人的信任和好感。在他們看來，照顧好我愛的人，我會很感激你。

比如，來了一桌客人，有男士、女士、小孩。先從小朋友開始: 「請問小朋友，喝點蘋果汁還是橙汁?」小朋友選到了自己喜歡喝的飲料很高興，大人也會因為我們對他的小孩的重視而覺得高興。

5：選擇法+舉例法

選擇法是很多服務員經常用到的，就在顧客糾結不知道該點哪個菜的時候，可以推薦兩道以上符合客人喜好的菜，供他選擇。

「您看您是點這道菜還是那道菜」，「您看您是喝點白酒還是啤酒。」「您看您是加一個茶葉蛋還是加兩個」……這樣顧客一般會很快做出決定了。

若顧客點了一道經常被投訴的菜品，那麼服務員應當適當引導他們選擇較好或者相似的菜品，比如「這是廚師專長」、「我個人最喜歡的一道」。

此外，善於舉例，比如借用有威望的人的話，更易引發顧客的興趣，還能讓其很快做出決定。客人經常會問：「這道菜好吃嗎？」

這道菜口感極好，前兩天林青霞來店裡吃了這道菜，就一直讚不絕口。先生您看，旁邊的客人也點了這道，要不您也嘗試下？

6：正反舉證法

最後說出的話會給對方留下很深的印象，因此，談正反因素時，要將正面的話放在後面講。

服務員A：您點的這道菜雖然味道很不錯，但是需要多等一會兒。

服務員B：如果點這個菜，可能要多等一段時間，但是味道很不錯。

由此可見，A是一個不善推銷的服務員，因為她強調的是等待時間。顧客聽了，可能就不會點這道菜了；B則強調的是味道，客人覺得只要味道好，多等一會也沒有關係。

當客人問起來：「你們的這道菜怎麼這麼貴啊？」

此時，金牌的服務人員會這樣說

是的，這道蟹是不便宜，可這是陽澄湖的大閘蟹，現在正是品嘗它的最佳時候~

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用餐時話術

1：認同顧客

服務人員首先要學會認同客人，肯定客人。即使不太贊同對方的觀念或看法，也應先接受對方所說的，然後再慢慢地誘導對方走向自己的觀點。

在服務過程中，常常有顧客抱怨：「這菜上得真慢啊！」

這時金牌服務人員會說：

是的，確實慢了一點，但為了保證質量和味道，的確需要一些時間，您放心，它的口味是非常好的，您一定會滿意的。

首先要肯定客人，菜品確實是做得慢，但是它的質量和味道都很好。客人聽後，一般就不會再抱怨了。

當顧客在表達對餐廳不滿時，服務員不應該板著一張臉、充耳不聞。而應該含笑道「謝謝你告訴我，我會認真考慮你的建議」，這樣可以拉近與顧客之間的距離，改善主客關係。

2：重複客人的話

把客人的話重複一遍，表現與客人具有同感。

當客人在用餐過程中，再次詢問時：「現在供應紅酒嗎？」服務員應該說：「是的，現在在供應紅酒，口感很好，要不您點一瓶？」又如，客人說：「這有冰啤酒嗎？」服務員：「我們這有冰啤酒，要不給您拿兩瓶冰的。」

3：二次推銷

在服務中要善於觀察客人，留意客人喜歡的菜餚及說話的方式，從而了解客人的需求信息。

根據顧客用餐情況主動詢問，善於利用各種推銷機會。比如，當發現客人的咖啡喝完，就應該問：「是否需要給您再加一杯？」、「這酒度數很低，誰都可以喝」；當顧客的菜餚已經用完，但酒水還有許多時，應主動詢問顧客是否添菜等，比如「這道菜有利於美容養顏」。

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餐後話術

1：激勵顧客再來

金牌服務員還要會傳達給客人有利的信息，讓客人有再次光臨的欲望。

比如，「您在這個月再次光臨，將會享受8折優惠」、「您成為我們會員，下次來可以送您一斤魚哦~」、「下個月有店慶，歡迎來參加哦~」……這可比一句客套的「歡迎再來」更有殺傷力。

2：顧客投訴

不需要將不滿的情緒寫在臉上，但是卻應該讓客人知道，你已接收到他傳遞的信息。總之，切忌讓主管出面。

犯錯在所難免，但是你陳述過失的方式，卻能影響客人心目中對你的看法。勇於承認自己的疏失，不過這不表示就得對每個人道歉，訣竅在於別讓所有的矛頭都指到自己身上，坦承卻淡化你的過失，轉移眾人的焦點。

對不起女士，因為我的失職沒有為您服務好，真是抱歉，是我一時失察，不過幸好……

3：顧客買單

1）顧客搶著買單

在這件事情上，你要做的就是保持中立，儘量把消費單遞給坐在中間的那個客戶，而不是旁邊的人。若被捲入到這場爭論中，可以微笑著說：「我等等再回來收這張清單。」

目前，很多餐廳都是到收銀臺去結帳，也就不存在上面這種情況了。

2）發現客人未付帳就離開

不好意思，是我忘記提醒您買單了，實在對不起。

既給了顧客臺階下，也能達到讓其儘快結帳的目的。懂得說話的藝術，懂傾聽，耐心加上高情商，相信再麻煩的顧客你也能搞定~