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ERP維護的具體工作內容包括例行和突發事件的處理;以管理和技術的手段,維護和發展ERP運行環境,如平衡技術先進性/實用風險、目標/成本而進行的IT基礎結構(伺服器、網絡、PC機)的周期更替及日常維護;對應用系統已發現的錯誤用改正性維護解決,以適應性維護使系統經受住應用環境及流程少量改變,通過完善性維護擴大系統應用的用戶與功能,提升系統總體目標;對系統用戶不論崗位變換或新人/臨時替代人員作定期或專門培訓;控制變更,記入標準文檔及培訓教程;不斷積累問題的現象與對策,加速問題的定位與解決;作好日常備份及系統安全;提高運行環境性能和效率等多樣性工作。
本文介紹了筆者在維護ERP系統工作中的幾點體會:
對已常用的流程偶然出錯時,不要先去想系統有問題,要注意觀察操作或數據有無不尋常處。如果是系統缺陷但可通過固定操作避免,要固定操作流程並注意反覆培訓。當總經理說「我只看系統作成的報表」,就意味著ERP系統真正被用於管理和控制企業運作,系統的投資回報才容易被認同,維護的價值也充分得到體現。
某流程由多個業務動作組成時,每步動作的異常都可能導致一個流程不完整。本次業務要怎樣向前推進完成或者向後倒回重來,要形成對策,做到有備無患。
不論是主動發現或被動遇上問題,事後都要記錄解決過程、方法,以便經驗共享並延續。注意及時更新有關文檔,我們不僅要記錄業務要求的操作過程,也要記錄繞過一些系統固有缺陷的途經。執行層用戶應當像法規條例那樣去執行,不論理解與否都不可簡化或異化,即「死步驟,莫發揮」。
新出現的異常要判別其復現性(必然性)。可考慮構造測試環境,在正常機器上完全仿照原操作,並將異常與正常的數據作比較,尋找維護操作的方向,並找出用來驗證修改正確性的方法。
即使找到維護操作的方向,也不可貿然修改,搞不好出現連帶負作用,使問題性質變複雜或由局部向更大範圍擴散。判斷問題涉及的數據及影響範圍,以及理解全部流程,都非常重要,否則會引起系統數據混亂和不一致而無法復原。修改數據要留好餘地,如最好能有可逆性的修改,改不好也能退回,不會添亂。
這是緊急情況或一時找不出解決頭緒時常常採用的方法。如從一個模塊向另一模塊傳數據,有原因不明的丟失,雖是偶發但難以查明原因並解決。這就要有一個檢查機制發現這類異常,然後在相應後續模塊上補上有關信息。這對今後發現真正的原因並徹底解決問題有幫助。
這是減少問題緊急程度的有效方法。利用標準功能和一些自開發的實用小程序,主動去應用系統數據中檢查。把正常情況下要到今後某一時刻(如月末)才反映出問題的數據(如成本更新、接口異常)提前找出來處理掉。這種不斷檢查、測試、發現和解決問題的純潔化過程,是系統更穩定和完善的基石。原則是莫因「善小而不為」,必須及時維護。
有時問題異常,百思莫解,結果可能是空間不夠、索引要整理、設置不妥或錯誤改動、某個臨時文件已被誤刪,甚至原樣重輸入一遍等看似不直接相關的原因。所以多渠道檢查有時也有效。
要讓用戶養成有問題立刻報告的習慣,不可隨意處理而丟失現場,事後因忘記當時情況而更難查。對於多步驟形成的結果,如有異常,要爭取利用平衡關係式,在最後一道採用守球門的方法再計算並檢驗數據,預防有誤差或錯誤傳播。如發票額可由訂單經提貨發貨逐步算出,也可直接算出答案與逐步算出所得結果比較。
判斷客戶需求的重要性和緊急程度很重要。客戶有時在不經意時可能會指出系統的一個需大力改進的地方,也可能會在正式場合提出一個類似於「我要一敲鍵就出工資」的無理要求。維護人員不能因聲音大小決定取捨,要仔細聽,但不能草率承諾。尤其業務未變但流程卻因換人隨之而變換,這種事常發生,但其結果往往是疲於奔命。對此,要先考慮合理性,再考慮可能性。
實施和維護的不同階段,人員數量要求不同,維護人員水平和要求也會不斷提高。由於外部影響又很大,所以人員流動是難免的。但IT組織架構中骨幹用戶、維護工程師都是系統環境中的重要組成部分,ERP系統成功因素中最重要的部份就落實在他們身上。無能力做不了,有能力留不住,這些矛盾對企業ERP系統都會造成震蕩和損失。系統維護人員少到一個極限量後,很容易集體出走,使系統轟然倒地不可收拾。所以企業領導需要有「人才第一」的意識,而維護人員一定要有「數據第一/系統第一」的素質。
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