離「全民狂歡」雙11購物節越來越近,數以億計的貨物被調配到各個倉庫,快遞網點掛出招聘快遞員的海報……一場快遞行業的大考拉開序幕。
近幾年,快遞業務量高速增長,但在極致的電商快遞性價比和消費者服務訴求之間,還有一道溝。比如快遞員不提供上門取件、上門時間不確定、價格不透明、快遞丟損無保障等。
2013年菜鳥面世,馬雲說準備花十年時間做這個理想主義項目。兩年後,菜鳥面向C端寄件的菜鳥裹裹在內部立項。短短5年,不招一個快遞員的菜鳥裹裹,就獲得了超2億線上寄件用戶,藉助高效的算法,每天調度上萬網點50萬快遞員。
雖然「算法」一詞在近期備受爭議。但算法善用,將得到改善社會運行效率、提升服務體驗的一面。從創新視角來看,當線下業務走向平臺化,匹配算法和運力的重要性就不言而喻。
算力提升運力
就電商包裹而言,賣家為快遞付費,買家享受包郵,所以商家訂單基本上是在哪裡發近,就在哪裡發,快遞公司或網點與商家籤訂合同後就可以直接取件派單。但隨著買家退換貨、個人寄件的需求增加,服務上有了不同的需求。
因為個人寄件的散單不像以萬計量的倉庫發件,往往需要人工派單或轉單上門取件,之前沒有被線上化。
菜鳥裹裹剛上線時採用搶單模式,搞巨額補貼刺激快遞員接單。消費者在菜鳥裹裹上下單寄快遞的流程「菜鳥裹裹-快遞公司總部-快遞網點-快遞員攬件」的四個步驟,雖然便宜,卻拉長了履約時間,可能還有快遞員攬件「挑肥揀瘦」,整體上運力側的不確定性導致服務質量不穩定。
在履約質量的挑戰下,菜鳥裹裹CEO李江華決定建一套菜鳥裹裹能直接管理的網點和快遞員體系。具體做法是調整原來完全依賴跟快遞公司總部的合作模式,連接更多網點;改搶單為直接派單,選用快遞公司的專職快遞員。
現在菜鳥裹裹不僅提供快遞下單入口,後端運力的調度平臺、快遞員的實操平臺也由其負責,分別命名為「菜鳥鏢局」和「菜鳥包裹俠」APP。
2019年,通達系快遞全線接入菜鳥鏢局和菜鳥包裹俠,利用契合快遞行業特性的業務預測、選址規劃、網絡與線路規划算法等系統,菜鳥裹裹實現對快遞人員、車輛、場地的線上化管理,根據快遞公司的服務範圍、用戶滿意度和性價比等來進行運力調配。攬收、派送場景區分的合理化,有效避免了「撞單」、超區調發、跨區去取件等情況發生。
在快遞網點派單場景,菜鳥鏢局N個實時數據面板,讓網點老闆了解訂單動態,及時處理未攬收的包裹和投訴信息;在快遞員取件場景,菜鳥包裹俠利用AI識別和地圖信息等判斷快遞員的實時位置,及消費者發起包裹寄件的實時信息,篩選出上門取件的最佳路線,幫助快遞員接單、打電話,提高派送效率。
在每年618、雙11這樣的電商節點,商家包裹必然會佔用更多運力,個人寄件經常會被延期配送或效率較低,對於這種特殊情況,菜鳥裹裹產品負責人李中表示,「我們會對快遞訂單峰值進行預測評估,提前一兩個月讓快遞公司、熱點區域的網點等調度倉儲和準備運力,隨著快遞服務流程的線上化,整個運力信息更清晰具體,更方便我們與網點互動,來保證快遞時效的最優化和用戶滿意度。」
另外,由於快遞員到一個區域攬收主要是「取取取-送回網點」的單程操作,所以菜鳥裹裹9月份推出一款自動寄件櫃,功能比較像餐廳的取餐機,售價約千元,計劃未來在100個城市的寫字樓、小區里舖20萬臺設備或設立代寄點。
目前菜鳥裹裹寄件櫃支持菜鳥裹裹、支付寶、淘寶等多埠下單,現場稱重、打單及付費大概2分鐘內完成。按照不同地域之間的快遞價格模板,甚至可以抵扣運費險,退換貨時把錢返給用戶。李中提到,寄件櫃將來會增加快遞公司投放優惠券、補貼等功能。
效率優化,倒逼服務提升
原來的快遞市場其實沒有明顯的2B和2C服務界限,因為快遞公司對內KPI考核主要依據派單總量,加上業內競爭壓低價格,所以對快遞網點和快遞員來說,幾乎不需要差異化服務客戶,只要消費者籤收就行。
這樣的行業環境下,菜鳥裹裹正在從平臺到快遞網點、快遞員及整條幹線,形成一套覆蓋運營、監控、管理和標準化的作業流程體系。換言之,菜鳥裹裹是要為高度分散、人均從業時間不長的快遞員,提供一個職業化、規範化的標準機制,同時,這也是一場淘汰賽,需要平臺方有強大的管控能力和承載力。
快遞服務建立標準,首先要有透明的價格體系,不同的服務項分別對應不同的價格區間,就像外賣平臺的準時達、環保包裝等。現階段菜鳥裹裹的線上價格組合模板,是平臺、快遞公司和區域網點三方共同制定的標準,用以規範快遞員攬收亂定價的問題。
其次,菜鳥裹裹把消費者下單詳情搬到了線上,規定快遞員兩小時內上門取件,菜鳥包裹俠進行記錄、識別,判斷取件過程是否合規。按照標準作業流程,每個訂單快遞員到了取件點,必須出示取件碼、稱重核價、列印面單,如果AI掃描快遞員沒穿工作服,稱重沒有計入或瞎稱等行為,就會進行引導或反饋給網點。
最後,為保證用戶有更好的服務體驗,菜鳥裹裹工作人員透露,平臺正在嘗試上線快遞員的「駕照分」,以及配合運營督導員、菜鳥小二建立直達網點、快遞員的線上獎懲體系,同時平臺也會引入競爭機制,讓服務質量好的網點和快遞員進來接單,從而倒逼整個快遞攬收端的標準化。
以退換貨場景為例,此前消費者要先申請「我想退貨」,等商家什麼時候同意了才能寄包裹,快遞員來取件的時間、服務態度都很隨性,整個退貨體驗是割裂的。
現在淘系平臺與快遞攬收端、運力端被菜鳥裹裹打通,消費者想以什麼方式、在什麼時間寄件在下單時選好,經商家確認後,平臺用智能雲呼或客服聯繫消費者,快遞員現場取件結束,錢就直接退到消費者帳戶,整個過程不用跳轉APP進行操作。若千元內的貨物在派送過程丟損,平臺會照單賠付。
目前,菜鳥裹裹管控的主要是快遞攬收端,退換貨業務配合快遞公司的大網來做,單量佔比約60%,還有40%是散件。隨著個人寄件市場規模擴大到幾千萬單,線下快遞業務走向平臺化,菜鳥裹裹對派送端的升級意願也越來越強。
李江華對內要求,「要從上門時間越來越快,變成對取件到送達整個快遞全鏈路的時間越來越快。做到消費者可以在菜鳥裹裹上下單時,看到貨品送達的準確時間。」
據悉,菜鳥裹裹團隊正在做一個按需配送的項目,讓消費者可以選擇快遞什麼時間送到,是放在菜鳥驛站、代寄點還是送到家中。
算法「止血」價格戰
算法的落腳點是調節社會供需之間的矛盾,讓北京的消費者、海南的消費者在購物、寄快遞的選擇上更豐富,信息更及時,需求端價格都與當地收入水平相比更公平,而不是隨著物價上漲和地域差異不斷拉大。
當大量快遞員、網點、承包區、驛站和代寄點等納入線上平臺,算法代替人力支出,使得快遞的分派成本降低,每一單的利潤空間增加。目前菜鳥裹裹C端的客單價為10多塊,一單基本相當於十單電商件的利潤,整個業務給行業帶來100多億增量。算法優化創造的新利潤,讓快遞行業更容易避免價格戰。
因為對快遞行業來講,如果快遞公司只停留在低層的取送服務,那永遠只能打價格戰,並且會讓快遞公司失去一項穩定造血的收入來源,沒有能力驅動其整體業務的優化。
而且由於快遞消費者沒有能力去和快遞公司談判,很多寄件痛點自然而然被忽視。至今入局的快遞玩家從通達繫到順豐、京東快遞,一輪輪新規則更迭,既做運動員又做裁判,卻很難形成具有較強服務心智的C端寄件品牌。
不招快遞員、不設網點的「平臺人設」,意味著菜鳥裹裹並不想進場廝殺,而是希望自己成為快遞行業的服務者。把消費者訴求線上化、集約化之後,讓快遞公司、網點和快遞員按照標準履約的同時,也能獲得對等的利潤回報。只要消費者和商家願意為好服務長期買單,快遞行業的商業閉環就能持續運轉。
業務不斷落地,菜鳥裹裹的服務場景的確正在「起網」。據雙壹諮詢研究,當前通達系快遞公司位於城中區的網點散件攬收日均600票,其中菜鳥裹裹提供單量達到400票,成為網點增收的重要來源。申通總裁陳向陽也曾提到,快遞散單減輕了市中心網點和社區網點的成本壓力。
對國內加盟制為主的快遞網絡來說,最關鍵的是利益怎麼分配,菜鳥裹裹在只做平臺的角色定位下,只收0.7個百分點左右的技術服務費,九成以上留給快遞網點或快遞員。在北京,四川小夥萬光輝2016年接觸到菜鳥裹裹後,所在網點寄快遞數量大幅提升,年利潤超200萬;快遞員團隊從10人增加到200餘人,每個快遞員月均可以增收約3000元。
放到行業視角看,菜鳥裹裹延續了阿里生態APP先做服務平臺,再用算法和電商訂單優勢撬動市場價格、統一業務流程的打法。通過對快遞公司、網點及快遞員的讓利,把訂單派送運力重新分配,用上門取件、丟損必賠及按需派送等服務,一點點改變消費者的快遞體驗。
當用戶為好的快遞服務上癮,習慣經常打開菜鳥裹裹下單寄件、查快遞,菜鳥裹裹通過算法匹配運力,把更多的點,每一個快遞員、倉庫、城市、家庭連接起來,形成高效流動的網絡……那時的菜鳥體系,既有B端龐大的電商件訂單規模,又覆蓋C端數億用戶的生活場景,就會形成阿里持續服務新流量的能力。
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