（原標題：中國平安旗下麥奇教育科技:永遠把客戶利益放在第一位）
近年來,國內網際網路在線教育行業發展迅猛,形成了龐大的在線教育市場。根據《2018中國在線教育行業白皮書》預計,2020年中國在線教育用戶規模將達2.96億人。在線教育突破了傳統教育模式時間和空間上的限制,實現了精準化教學和個性化教育,逐漸成為學校教學、學生學習的重要幫手。
今年初,受疫情防控期間教育部關於中小學「停課不停學」等部署影響,在線教育不斷升溫,在關鍵時期起到了積極補充和及時助益的作用,但教學平臺魚龍混雜、課程質量良莠不齊、品牌服務欠佳等問題頻發,曝光於輿論視野中。全國兩會期間,有提出,「教育問題涉及千家萬戶,是民眾關注的焦點。雖然在線教育具有很強的網際網路產業屬性,但本質仍是教育。因此,在線教育平臺必須遵循教育規律,遵守教育法規,承擔教育義務,履行教育責任。」在線教育行業也需要加強引導、規範管理和科學發展。
作為全球領先的在線教育平臺,中國平安旗下麥奇教育科技(iTutorGroup)22年來始終踐行「客戶保護」的價值觀,為在線教育樹立了合規經營、用心服務客戶的行業標杆。
自1998年創立以來,麥奇教育科技一直視「保護客戶」為企業核心價值觀,自上而下要求團隊永遠把客戶的利益放在第一位。在每間會議室裡,公司都會空出一張椅子留給客戶,目的就是時刻提醒每一個人,公司內部開會討論的內容,沒有一件事不能讓客戶知道。企業的成功絕不能以傷害客戶利益為代價。這個極具儀式感的傳統也成為麥奇教育科技「保護客戶」文化的註腳之一。
為了給學員提供最優質的服務,麥奇教育科技特別成立「客戶保護部」。客戶保護專員負責與客戶進行實時互動,關注他們的反饋,堅定地維護客戶利益。在這裡,每一位客戶都能擁有全年365天全時段的專屬客服,學習者遇到任何問題都可隨時隨地諮詢客戶保護專員,獲得幫助。同時,藉助人工智慧和大數據技術搭建的「大客服體系」,確保真正做到「以客戶為中心」「以客戶的學習效果為一切指標的最終方向」,受到業內廣泛關注和肯定,也收穫了學員的一致好評。
此外,麥奇教育科技將AI、大數據等技術運用於客戶服務。學習過程中,客戶可以通過DCGS動態課程匹配系統,獲得量身定製的學習內容和方案,匹配最適合的老師、教材和同學。該系統還根據用戶自我測評、老師評鑑等相關參數,動態調節學員所學的課程,真正實現「因材施教」。企業自主研發的LMS在線學習管理系統能幫助客戶保護專員對客戶學習狀態進行實時關注,並提出專業指導和建議。
麥奇教育科技全年24小時運行的實時監控中心,通過監測不同學員的課堂學習情況,精準掌握學員每堂課的連線穩定度、學員開口時長等數據,系統通過AI系統分析,智能預測每位學員需要被服務以及課程顧問需要投入的關懷要點,實現業內首創的「預測式客服」。
據了解,該監控中心已有十幾年的運營歷史,並創造了一個著名的「3R」法則,一旦學員在上課過程中遇到任何問題而發出求助信號,員工的響應時間(Response time)、修復問題的時間(Repair time)都按秒計算,通過人工及時介入服務,問題的首次解決率(Reliability)超過90%。
在麥奇教育科技的辦公場所,隨處可見「偏袒客戶是我們的職責」這樣的條幅,員工也一直奉行著「不與客戶談判」的原則,比如免費向有需要的客戶贈送4G上網卡、iPad,為經濟困難的客戶減免學費等。麥奇教育科技「偏袒」客戶的案例比比皆是,這也為其贏得了良好的聲譽。
今年初, 麥奇教育科技旗下雙品牌TutorABC與平安好學再次升級服務體系,創新性地推出了「三人群」功能,構建課程顧問、學科班主任、客戶三者的高效溝通渠道,大幅提升服務信息的透明度。升級後,客戶可在App中找到為其專門定製的「三人群」,通過該群,客戶能夠隨時與學科班主任溝通課程問題。作為在線教育行業的代表企業,麥奇教育科技對服務效率和服務質量設置了嚴苛的標準。
客戶在「三人群」中反饋問題後,如果班主任沒有第一時間回應,在9點至23點長達14小時的服務時間內,智能監控系統會每隔3分鐘不斷升級問題,問題資訊會被自動派送至高一級的主管,在12分鐘內即可到達總經理級別。
同時,圍繞客戶的生命周期,TutorABC與平安好學還升級了班主任的關懷服務體系。升級後,班主任將為客戶提供更高頻次的主動關懷,包括課程引導、制定學習計劃、階段鼓勵等,密切跟進客戶學習的進度、深度了解客戶訴求,以此優化產品體驗。
接下來,TutorABC與平安好學還將通過運營優化、技術迭代、人員培訓等方式,進一步降低服務響應時間,目標為5分鐘以內。同時,不斷探索新的客戶服務功能,計劃在客戶端打造智能服務評分系統,對服務質量進行更準確、科學的評價和管理。