各縣（市）區、開發區指揮部，市指揮部各成員單位，各有關單位：
為進一步規範集中隔離場所服務內容，細化服務流程，提升服務質量，突出文明服務，切實做好集中隔離場所文明服務工作，特制定本細則，請各集中隔離場所遵照執行。
一、隔離場所要成立工作專班
衛健、宣傳、商務、文旅等部門要對隔離場所開展「一對一」安全服務和文明服務培訓，提升隔離場所工作人員應急處置和文明服務能力。集中隔離場所應建立工作專班，配齊衛生防疫、安全保衛、後勤保障、人文關懷等人員，為集中隔離人員提供全面周到細緻文明服務。
（一）衛生防疫
1.提供防控消毒服務。負責集中隔離場所日常消毒和解除隔離後的終末消毒。加強公共區域開窗通風，做好環境衛生，每日對地面、門把手和電梯按鍵等人員觸碰較多部位、公共衛生間、垃圾桶等進行消毒，指導工作人員個人防護，戴口罩、勤洗手、一米線、用公筷。
2.提供健康觀察服務。每日逐個房間收集體溫記錄或了解電子測溫情況，詢問並記錄觀察對象健康狀況，指導集中隔離人員個人防護，開展健康宣傳並定期巡查，提示集中隔離人員未經同意不得擅自離開隔離房間，對不遵守隔離觀察要求的應及時勸阻。督促集中隔離人員做好開窗通風、室內清潔和消毒。
3.提供醫療保障服務。每一個隔離場所配備常駐一名醫生和一名護士，為集中隔離人員提供全天候全方位專業醫療保障服務。
（二）安全保衛
提供安全保衛服務。負責隔離場所封閉管理，做好出入人員登記、測溫掃碼等工作。每日巡視消防、門窗、監控設施等安防設備運轉狀況，依法處置突出問題。
（三）後勤保障
提供後勤保障服務。做好集中隔離人員生活、防護物資等保障。規範餐飲加工行為，確保隔離場所飲食安全，對隔離場所食品、飲用水嚴格實行集中統一、無接觸式送餐方式。巡視水、電、暖等設施設備運轉狀況，檢查中央空調通風系統運行狀況，按照疫情防控規範安全處置生活垃圾和醫療垃圾，發現問題及時處理。負責建立集中隔離人員資料庫，每日收集報送信息，與相關單位做好集中隔離人員對接，工作人員健康監測信息收集報告。解決「一系列訴求」。各縣（市）區要以轄區為單位，強化服務功能，通過8890平臺、工作人員電話、微信等方式，及時解答集中隔離人員諮詢的問題和提出的合理訴求，保證訴求渠道暢通、便捷。
（四）人文關懷
提供人文關懷服務。致隔離人員一封信，送去問候，爭取理解支持。發放「一個愛心包」，包括溫度計、口罩、防疫指南等防疫物資，讓集中隔離人員體驗貼心服務。擺放慰問鮮花和必要的生活物品，贈送一本書籍，發放宣傳鞍山新時期新變化新成果的資料，讓集中隔離人員在隔離期間的生活更加充實。每天每人發送一個問候信息，儘量滿足集中隔離人員合理需求，耐心解釋疫情防控政策，做好集中隔離人員及其家屬心理疏導。
二、集中隔離場所文明服務工作流程
（一）接收工作程序
1.集中隔離人員到達集中隔離場所後，安全保衛和後勤保障工作人員應全程穿著隔離服為集中隔離人員服務，引領集中隔離人員到前臺登記、測溫、掃碼後，由衛生防疫工作人員對集中隔離人員及隨身攜帶行李進行消毒。
2.消毒結束後，引領集中隔離人員到指定隔離房間，並清楚說明場所提供的服務、服務方式、收費價格等，提示集中隔離人員認真閱讀《致集中隔離人員的一封信》（見附件1），提供服務人員聯繫電話，告知集中隔離人員如有需要可以撥打聯繫電話或通過微信消息的方式向服務人員求助。
3.後勤保障工作人員應在集中隔離人員到達後立即聯繫衛健部門為集中隔離人員安排第一次核酸檢測，衛健部門到達後，應配合衛健部門為集中隔離人員做核酸檢測。核酸檢測結果出來後，第一時間將核酸檢測報告送至集中隔離人員房間。
4.後勤保障工作人員應對來探望集中隔離人員的家屬耐心解釋疫情防控相關政策，介紹集中隔離場所硬體設施，清楚說明集中隔離場能提供的服務和服務方式，請集中隔離人員家屬相信集中隔離場有能力保護好集中隔離人員生命安全和財產安全，並配合做好集中隔離工作。
5.衛生防疫工作人員應對集中隔離人員家屬送往房間的物資進行消毒，完成消毒後送至房間。
（二）健康觀察程序
6.後勤保障工作人員應每天監測集中隔離人員體溫，並做好記錄；如有集中隔離人員身體不適，應及時聯繫常駐醫生或護士到房間查看，能及時處置的，要事前徵得集中隔離人員同意，做好處置，不能及時處置的要快速聯繫衛健部門，派專業人員到隔離點處置。
7.後勤保障工作人員應填寫《隔離人員情況記錄表》（見附件2），詳細記錄時間、房間號、值班醫生、集中隔離人員自述情況、處置方法等信息。
8.衛生防疫工作人員應每日對集中隔離區域進行消毒，消毒人員應穿戴防護服作業，做好消毒記錄。
（三）解除觀察程序
9.後勤保障工作人員應在集中隔離期結束48小時前安排集中隔離人員做第二次核酸檢測，第一時間將檢測報告送至集中隔離人員房間，並告知集中隔離人員離開隔離場所後必須要做的疫情防控事項。
10.後勤保障工作人員在隔離人員離開集中隔離場所時，提示隔離人員攜帶好隨身物品。
鞍山市統籌推進新冠肺炎疫情防控
和經濟社會發展工作指揮部
2021年1月5日