印著米奇頭像的紅色棉衣，一雙棉拖鞋，在正月寒涼的山城重慶，蔣欣師身著這套保暖舒適的裝備迎來鼠年的第一次復工。她身後背著將滿8個月的寶寶，雙眼緊盯堆滿電腦桌面的微信對話框。
「中午點了一個外賣，但送不進來。社區工作人員送到家裡後，看到我的狀況就給我拍了這張照片。」蔣欣師說，2月3日開始復工，大部分時間都是一邊背著寶寶一邊處理工作，遇到寶寶需要吃飯或者哭的時候才會放下來。
「寶媽」復工首日：
大部分時間背著寶寶辦公
蔣欣師是馬上消費金融客戶體驗部服務設計師，也是一位軍嫂。「疫情沒有這麼嚴重的時候，計劃帶著小孩、老公回家，因為那時候公婆在萬州，畢竟還要回老家看一下。一年到頭也就這一次機會。後來疫情耽擱沒去成，公婆上重慶來，老公大年初一歸隊了。」蔣欣師說道。
蔣欣師公婆大年三十晚趕到重慶，害怕把病毒帶回家，就在家裡的一個房間內自動隔離，基本不和寶寶、蔣欣師接觸。
2月3日，馬上金融全體員工線上復工。蔣欣師把寶寶背在身上，坐在陽臺旁的書桌前辦公。陽臺連著客廳，空間大方便活動，同時也有點冷。「褲子穿了三件，裡面還有一條棉褲。」蔣欣師說，因為才上線，用戶的問題比較多，當天大部分時間都是這樣的工作狀態，寶寶哭或者需要吃飯的時候才會放下來。
和記者聊天的時候，被問及寶寶在幹嗎？蔣欣師笑著說，「在旁邊鬧呢」。在蔣欣師看來，兒子比較聽話，所以基本上沒有太嬌縱。「如果他要哭的話，也是讓他先哭一會兒，再去安慰他。現在作息基本跟我保持一致，除了比我睡得多。」
由於寶寶還不能完全坐著不倒，蔣欣師就買了護欄放地上，讓寶寶在裡面玩。「我的腳隨時撥弄一下，讓他感覺到我還在身邊。」
工作間隙是怎麼放鬆的？蔣欣師笑著脫口而出，「就打他屁股唄」。
職場辦公時，蔣欣師的正常作息時間是「朝九晚六」，偶爾也會加班。不過，兩相比較，在家工作也沒有讓她感覺到更輕鬆。「工作量還好，因為領導知道我目前在哺乳期，比較照顧我，基本上一些難的工作都會轉接出去。其實在單位工作要更好一些，起碼小孩這塊不用顧，工作起來有同事一交流，會更便捷一些。」蔣欣師說。
公婆隔離期限接近尾聲，有人幫著照顧寶寶了。蔣欣師也要迎來2月17日的職場返工，但她還在考慮怎麼出去。「小區封閉了，我在想，到17號上班那天怎麼辦？小區要求三天一戶只能有一個人出去，昨天出去買了一次菜，回來就用掉了。進出要量體溫，還有各種詢問。因為隔了一條馬路的對面小區樓出現一例確診案例，挺嚇人的。」
管理層：員工在家辦公的各項指標反而好一些
「本來春節期間客服的話務量不會特別多，各家各戶都在過年。今年因為疫情影響，很多疫區客戶會有一些需求，比如要求貸款延期處理，電話量會多一些。加上很多排班員工回了老家，由於地方交通管制很難回到重慶主城上班。從業務量上來講，現有的人力沒辦法承接。欣師的團隊負責業務策略和服務流程的設計，碰到電話量接不起來的情況，他們就會做很多服務流程方面的優化。所以，他們這幾天的工作量也比較大。因為服務流程動了一點，其他的地方都得變化。」馬上消費金融運營部負責人羅寧解釋說，現在儘量把客戶的一些訴求通過自助渠道、電子渠道做引流，讓客服機器人能夠解決大部分問題，少量的問題由人工來進行處理。
據羅寧從員工處了解到的情況，在家辦公和職場集中辦公相比，員工的心情會更加愉悅一些，也出現了一些與平時在職場辦公不一樣的場景。
羅寧說，「有員工講，過去家裡人不太了解他的工作情況。在家工作以後，家裡人看到工作場景，感覺非常驚訝。有的家裡人說，你要一直去講電話啊，每天講電話要講這麼久。父母都會心疼自己的小孩，水倒了一杯又一杯。還有的男坐席，老婆看到他接電話明明被客戶的問題氣得火冒三丈，卻還是非常耐心地一遍一遍解釋。老婆說，你對客戶這麼好，能不能以後對我也這麼好啊？」
「我們也發現了一個奇怪的現象，在家辦公的各項指標反而比集中辦公要好一些。比如客戶問題的一次解決率、客戶的滿意度都比在家辦公要高几個點。」不過，在羅寧看來，臨時採用在家辦公的方式，雖然系統能夠拉出員工生產力的報表，但線上管理跟集中辦公還有一定差異，可能還是要用技術手段做一些數據的跟蹤。目前是差不多過兩個小時，組長會去監控一下員工數據，看看員工的工作狀態、效率。
對於即將到來的職場返工日，羅寧透露，2月17日返工只是一個初步安排，由於團隊人員比較密集，也會採用遠程辦公和職場辦公結合的方式，儘可能只讓少量的人到職場去。
新京報記者 陳鵬
編輯 王宇 校對 張彥君