黃金首飾退換貨難 商家偷換概念成「以舊換新」
齊魯網黃金珠寶頻道訊(記者 木月 齊恆) 上期,記者報導了網友beauty美在周大福購買的黃金項鍊佩戴了不到一個月就斷裂了,周大福不同意退換,只能以舊換新,beauty美無奈只好多花了2000多元,又選了自己不需要的兩件首飾,才完成了退換貨。周大福是否真像beauty美說的那樣不能退換貨,只能以舊換新,以舊換新是否真的要收取手續費,還要增金加重呢?為此記者專門走訪了周大福專櫃去一探究竟。
記者走訪周大福,櫃員細說「以舊換新」規則
「黃金珠寶類商品有特殊性,沒有納入國家的三包範圍。所以是不能退換的。」周大福的銷售人員告訴記者。
「發生了質量問題,比如斷了,也不能退換嗎?」記者問。
銷售人員回答說「不能換,只能修。如果非要換,只能按以舊換新處理。」
記者又問「那如果我買來送人,人家不喜歡,沒有戴過,不影響你們再次銷售,接著回來換一款不行嗎?」
「不行。如果非要換隻能以舊換新。」
「可是這是新的,沒有戴過,怎麼能算舊金呢?」記者不理解。
「黃金珠寶類商品就是這樣,買完了只要離開櫃檯就不能退換。就算轉一圈接著回來,也只能算舊金,按以舊換新處理。」
那以舊換新是怎樣的換法呢?周大福的銷售人員給記者詳細介紹了他們以舊換新的規定。首先「舊金」要先收取30元的手工費,換購的新金要比舊金重25%,消費者要按照當日金價補齊差價部分。跟beauty美反應的以舊換新情況完全一致。以10克金飾品以舊換新為例,假設當日金價350元。
原金飾價格:350*10-30(回收手工費)*10=3200元
新金價格:350*10*1.25+100(手工費,周大福金飾品手工費每件不同)=4475元
補交差價:4475-3200=1275元
也就是說,不管是因為金飾的質量問題還是不滿意金飾的款式,就算是剛剛購買的10克的黃金飾品,只要離開櫃檯,轉一圈再回來,想換,消費者就要多支付1275元。
各方人士解讀「以舊換新」,消費者利益被忽視
這樣的規則屬於霸王條款嗎?增金加重、補齊差價的做法屬於強制消費嗎?記者專門諮詢了濟南市消費者協會、法律人士和黃金業內人士。
濟南市消費者協會的工作人員:國家目前沒有黃金製品的三包規定,以舊換新屬於商家自己制定的辦法,沒辦法界定是否合理。至於周大福的規定是否屬於強制消費或者霸王條款,我們也說不清。目前濟南也沒發生過類似的投訴情況。
法律人士:退換貨跟以舊換新其實是兩個概念。國家沒有黃金飾品的三包規定,所以黃金飾品的退換貨要由消費者跟商家協商解決。像之前出現過的黃金生鏽問題、黃金項鍊斷裂問題,消費者很難證明確實是黃金飾品的質量問題,所以商家很容易以消費者保管使用不當為理由而拒絕退換。至於黃金的以舊換新,是商家自己制定的規則,不止周大福一家,其他的一些品牌也存在類似情況。國家沒有相關的法律、法規來規範,所以真沒辦法界定是否屬於強制消費或者是霸王條款。
業內人士:黃金製品有一定的特殊性,國家沒有明確的三包規定,一般不能退換,只能以舊換新。收取手工費和增金加重的規定,一方面可以增加商家的銷售收入,另一方面也能防止新款產品被無償換走。這是出於對商家利益的保護。
至此情況已經比較明了。周大福為了保護自己的利益,利用黃金製品沒有明確的三包規定這個漏洞,自行制定了明顯不利於消費者的以舊換新規則。即使出現了質量問題,由於消費者存在舉證難的問題,所以也沒辦法退換,只能按照商家自行制定的以舊換新規則來處理。雖然確實沒法界定這樣的行為是否屬於強制消費或者霸王條款,但是有一件事是肯定的,那就是消費者多支付的手工費和增金加重的差價,絕不是出於自願的,完全是被商家「以舊換新」的規定給綁架了。
消費者購買黃金飾品,一方面是看中了黃金美觀大方,作為裝飾品用,另一方面也是看中了黃金保值增值的功能,作為投資品的。商家把退換貨偷梁換柱為「以舊換新」之後,消費者手中的黃金飾品從購買的第一刻起,就無形中被貶值了,黃金飾品的保值增值功能在這樣的「以舊換新」面前,已經蕩然無存。
黃金飾品不是只有一個品牌。面對周大福這樣的規定,消費者沒有說不的能力,卻有選擇的權力。其他品牌的退換貨規定如何,有沒有真正保護消費者利益,允許消費者退換貨的黃金品牌呢?記者將作進一步追蹤報導。
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