靜博士美業大學課程分享：銷售心理學-逆反心理

主講人：趙奕銘（靜博士美業大學教研主任）

今天我想和大家分享我們在實際門店營運中發現的實戰銷售技巧—逆反心理，越不賣，客戶越要買。

在實際的門店銷售過程中，我們經常遇到這樣的情況，美容師或者顧問老師越是苦口婆心地向客戶介紹產品，客戶就是越不買帳。這種情況就是客戶的逆反心理在起作用。逆反心理是客戶常見的心理之一，是對方處於本能的一種反應，它的背後是客戶對自我的肯定。大家回想一下，面對一個大V客或者高潛力客戶，從進門開始，顧問就已經開始鋪墊產品了。到了房間內開始做服務，店長也不停的進來旁敲側擊的推薦項目。最後客戶離開了，美容師還會簡訊微信不停的介紹項目。也許客戶可能會挨著面子買一點低價產品，但是這個大V客戶的價值卻再也無法深度挖掘了。因為客戶對你的銷售已經從產生了逆反心理，客戶和你的連結已經有了阻礙。

在實際門店銷售過程中，我們可以發現客戶的逆反心理有多種表現，也是我們經常會犯的錯誤。

1、有時候是反駁，客戶會故意對顧問的建議提出反對意見，讓顧問無所適從。這種情況，常見於顧問的銷售行為不具備足夠的價值賦予，對於客戶而言你是來賺的我的錢的，我必須要保護自己的錢包，我得反擊！我們很多顧問就在客戶不斷的提問中，露了膽怯或者犯了錯誤，於是被顧客抓住一個機會再也沒有提出銷售的機會了。

2、有的時候是沉默，顧問將項目誇得是天花亂墜，客戶始終是沉默，態度也也很冷淡，不輕易發表任何意見。這種時候，我們必須去考慮，客戶究竟為什麼失去了對顧問的耐心？一般顧客願意購買服務或者聽取顧問的介紹，肯定是有一定的好奇心的，但是沉默意味著好奇心沒有得到滿足，無法進入下一個交流環節。

3、有的時候是高人一等的姿態，面對我們的講解，客戶總是用一句我知道了應對。意思是說你不用介紹產品了，我什麼都知道。這個時候，我們應該思考的是顧問本身是否讓客戶失去了好奇心，因為門店服務不是電子購物，它是一個全體驗的交易場景，產品的吸引力和顧問的吸引力都是交易達成的關鍵。如果在聽的是顧問，請你們一定記住保持自己的神秘感比保持項目產品的神秘感更重要！

4、有的時候呢，則是斷然拒絕。在我們給客戶推薦產品的時候，客戶會堅決的否定。很多的顧問並不注重客戶的逆反心理。這種情況下，你越是推薦，客戶越是拒絕！在銷售過程中，很多銷售或者顧問總是充滿熱情的，滔滔不絕的介紹公司的產品。而不是顧及客戶的感受，從而只能是一次又一次的遭到客戶的拒絕。

所有做美業門店的同仁，我們必須意識到一點，門店的銷售絕不是一般的銷售，我們不是做一錘子買賣的，使用熱烈的飽和的銷售方式，可能會成交一些小單或者情緒單，但絕不會讓客戶在門店源源不斷的消費。我們必須去和客戶建立更加深度的連結，而懂得並善於利用客戶的逆反心理，能夠消除客戶的偏見，就是一種深度連結，它使得客戶能夠主動購買你的產品。

韓女士是我們一個同業門店的老客，她還同時是多個品牌門店的註冊會員，屬於非常有潛力的客戶。有一天，這個同業門店的店長電話聯繫我，講了韓女士的情況，希望我支支招，他想要讓韓女士更加關注他的門店。我就問他，這個韓女士平時在你的門店主要做哪些項目，消費力如何？店長說這個韓女士非常有消費能力，但是不知道為什麼在自己的門店只做最低價的幾個項目，當然他也側面了解到韓女士在其他幾家品牌也只做最基本的項目。店長很疑惑，感覺韓女士不像是對自己美容吝嗇的人，否則就不會辦這麼多會員卡。同時，韓女士也很熱情，對於顧問的交流非常的積極回應。怎麼會客單價始終上不來呢？我不知道各位聽眾有沒有碰見過這樣的情況，在我們的調研工作中發現，類似的客戶情況是非常常見的！聽完店長的描述，我馬上提了幾個問題給店長，這位店長一下子就發現過去的思維盲點，1個月之內，韓女士就在店長的門店裡刷了一個3萬大單！而且願意持續關注門店更多高價值的品項推薦！

接下來我再講一個比較經典的銷售案例，和剛才的這個門店案例做對比，給各位一個思考的時間。懷特先生的轎車經常發生故障，他決定換一輛新車，這個消息被很多汽車公司的銷售指導了，於是很多人都跑來向他銷售汽車。每一個來到懷特先生這裡銷售汽車的人，都詳細介紹自己的汽車多麼適合他這樣的公司老闆使用，性能多麼多麼的好，至少肯定比懷特先生現在開的要好。這其實讓懷特先生感到非常反感，因此雙方總是鬧得不歡而散。顯而易見，沒有一個銷售人員打動懷特先生。不久呢，又有一個銷售人員拜訪懷特先生，懷特先生有了前幾次的教訓，心裡想著不管你怎麼說，我都堅決不會購買你的產品。而這名銷售人員只是建議懷特先生，這輛老車還能用上一段時間，現在就要換，有點可惜了。並給予懷特先生一張自己的名片，就離開了。這位與眾不同的銷售人員的行為，讓懷特先生的心理防線一下子就放鬆了。於是，他決定還是要重新為自己換一輛新車，在一周之後，懷特先生撥通了這位很特別的銷售人員的電話，這位成功的銷售人員從相反的方面出發，消除了懷特先生的逆反心理，從而得到了交易大單。

所以，各位聽眾你思考下過去面對懷特先生，韓女士這樣的客戶，是不是也是這樣？不停的將肚子裡的話，統統砸下去，不管不顧？客戶在接受到飽和的信息引導後，已經失去了所有的興趣，反而產生的逆反心理！這樣的客戶不但不會交易，甚至會拒絕交易！

在韓女士的案例上，我問店長：

1、你安排服務的顧問，能不能夠提供韓女士更加專業價值的服務？大家設想一下在多品牌多顧問的轟炸銷售下，對於美容的專業知識，韓女士會不會比你門店的顧問還要專業？我們其實有很多的老客，來店裡消費了幾年，但是為她服務的顧問可能才入行6個月，請問這樣一個顧問是不是一下子就被客戶看到底了？也就沒有好奇心了？

2、韓女士對你們品牌還有好奇心嗎？每次韓女士進店，你從進門開始就進行銷售，一直到出門，恨不得把肚子裡最後的一點墨水都吐出來，韓女士對你們門店一點點好奇心都沒有了，怎麼可能還會有消費的意願？反而韓女士還得時時提防，你們又要來推薦啦，我得守住自己的錢包。

3、韓女士在你們門店消費，是真的實現了美容的價值需求？還是僅僅完成了眾星拱月般的服務體驗感？如果是後者，僅僅基礎的項目當然就夠了，韓女士何必追求高消費呢？

這位店長聽完我的問題，一拍大腿！懊悔的說，我原來是在太傻了，消費成交必須考慮客戶心理！這就是銷售心理學！

所以，我一直在我的培訓課上和眾多銷售學習者強調，要達成銷售的突破必須去常規的心理思維，如果你僅僅有著和客戶一樣的常規思維，那你只能做一個普通的salers，當你能善於引導導致客戶心理，突破常規心理思維，那麼你就是最厲害的salers！

回到今天的逆反心理。逆反心理的原因有很多：

其一呢，強烈的好奇心導致逆反心理，好奇心人人都有，客戶當然也不例外。對於你的產品，如果客戶的好奇心受到了阻礙。往往會導致他的逆反心理出現，比如一位女士對新潮衣服的擺設產生好奇心，就會不知不覺的想要觸摸衣服的質感。對不起，女士，這件模特身上的這件衣服目前是樣品，這件衣服是限量款，目前還沒有開始銷售，但過幾天就會到貨。因為數量有限，很多顧客預訂了這件衣服，如果您感興趣，不妨交一些押金，過兩天來貨後，我們電話通知你。這位女士聽完銷售人員一席話呢，立即來了興趣。好的，我非常喜歡，到貨後一定要及時通知我。於是，女士加了一部分定金，留下電話後，高興的離開了。這個例子中，客戶對產品產生了興趣，銷售人員沒有讓客戶產生好奇心，那麼即便產品再好，客戶也不會輕易的購買，顯然客戶客戶的需求心理得不到滿足，也容易逆反心理。人們對自己得不到的東西，越是有興趣和耐心，對於自己不知道的事情，越想探究其中的真偽，如果銷售人員的言行不能滿足客戶的需求，客戶就會以適當的方式進行補充。

針對上面的原因，我們的銷售人員可以採用以下的方法：

一是，儘量滿足客戶的好奇心，客戶有了好奇心是好事，它能讓客戶產生購買產品的意願。因此在影響不大的情況下，可以讓客戶體驗一下你的產品，讓他們的好奇心滿足後，他們更加有意願和你進行下一步的交流。像通常我們買車的時候，經常會讓我們試乘試駕，其實就是滿足客戶的好奇心。

第二就是和客戶建立良好的信任關係，銷售人員在客戶面前的信任度越高，客戶的的態度就會越積極，可信度可以讓銷售人員和客戶之間存在相對融洽的關係，這樣就降低了客戶逆反心理的作用，打開了有效會談的大門。

第三是立場，換位思考。與客戶進行立場換位，有時候能達到預期的效果，例如銷售人員經常會問客戶這樣的問題，我來的不是時候吧？這次銷售演示是否太快了？等等，上面的問題看似都是否定的，但是客戶在逆反心理的作用下，往往是他們說出的答案，正中我們的下懷，這就是立場換位的妙處。當然銷售人員需要知道如何利用逆反心理。而不是抑制它，一味的忽視和壓制都會造成不好的印象。

在韓女士案例中，這位恍然大悟的店長，選擇做與其他品牌門店相反的服務，他不再追著韓女士做銷售，反而不斷的關懷韓女士的個人感情，工作生活。同時，顧問也開始推薦韓女士在家如何養生美容，用食補、用運動、用規律的生活節奏來改善體質。各位想一想，這個時候韓女士會不會覺得很好奇，怎麼這家門店不來銷售啦？他們是不需要賺我的錢了嗎？還是他們真心是在為我考慮？接著，各位再想如果韓女士遵照了顧問的建議，變得更加健康美麗了，韓女士不再需要這麼多美容院的服務了，是不是會把注意力更多關注到提出這些建議的門店？當然韓女士也可能因為性格，沒有辦法堅持這些行為，這是很常見的，因為大部分客戶的健康美容需求都希望是快速解決的，而不是通過用食補、用運動、用規律的生活節奏來改善，但是她也會更加信任我們的顧問，因為這個顧問的建議顯得比別家門店更加有誠意，這位顧問是真心為我考慮的，而不是僅僅是銷售。這就是一次非常成功的心理學應用，最後建立了一個穩固的客情關係。韓女士以後的銷售都不需要我們刻意去做，她反而會主動諮詢如果我今天想偷個懶，去吃一頓大餐，少做一個運動，該選擇哪一個項目來替代？

逆反的心理是客戶表現自我價值的需要，因此銷售人員需要為客戶提供這個舞臺，要承認並且尊重客戶的逆反心理，建立與客戶之前的連結，才能突破大單！