在紹興路上一家快遞公司,工人們正在加班加點地清點快件。
文/圖 半島記者 張雲明
今年的雙十一剛剛落下帷幕,天貓的成交額為2135億元,再次突破歷史紀錄。不過也有人提出質疑,巨額成交量背後的水分有多大?退貨率是多少?記者調查發現,無論是「衝動消費後悔型」退貨,還是「湊單計劃型」退貨,的確存在大量的網購退款的現象,短時間內大量的退貨申請甚至一度導致平臺系統崩潰。
退貨太多導致系統崩潰
「太崩潰了,我買衣服時選錯尺碼了,想退貨但是今天退不了!」雙11剁手潮未過,很多消費者已經開始準備退貨了。不過,有消費者反映,在雙十一當天,天貓系統設定無法進行退貨。
根據天貓公告,由於活動期間流量巨大,訂單產生數量過大,雙十一活動當天,消費者已付款未發貨訂單不支持申請退款,已付款已發貨訂單支持申請退款。該功能將於2018年11月12日0點開放,在此之前,雙十一當天,消費者無法選擇缺貨或未按約定時間發貨作為申請維權的原因,也無法選擇延遲發貨作為投訴原因。
據了解,之所以次日才能發起的退款申請,是因為訂單中所使用的購物津貼、紅包、購物券、優惠券均不退回或補發。但是在11月12日0點,有網友發現在退款時手機顯示「系統繁忙,稍後重試」,系統不能退貨甚至崩潰。11月12日上午9時,「雙十一成交額2135億」和「淘寶退款崩了」同時登上微博熱搜,且後者的熱度位列第3,截至11月13日上午,閱讀量已經超過1.6億。
「搶的時候沒有崩潰,退的時候居然崩潰了,難道退貨的人比買的都多?這明顯就是不讓人退啊。」在當天沒退成貨,第二天12日凌晨退貨系統崩潰的一位網友在微博上吐槽。
對此,天貓雙11組委會稱,購買、退款、支付是一個完整關聯的交易系統,不會出現其中一個有故障的現象。另外,此前天貓已發布公告稱,為繼續確保購買體驗的順暢,於12日0點對退款流程進行了10分鐘內的限流措施,消費者的售後權益不會由此受到任何損害。
記者查詢發現,2017年11月23日,天貓聯合菜鳥發布的感謝信中提到,雙十一當天全國電商平臺產生的總共8.5億個物流訂單中,天貓佔比高達95.5%,但退貨率僅為6.1%,不到發達國家的1/3。而當時天貓也出現過超過18分鐘退款系統崩潰的現象。
半島記者了解到,雙十一後的退貨集中並非個別現象,不少消費者都有在11日0點買買買,12日0點退退退的經歷。
衝動剁手剛付款就後悔
28歲的李瑞是青島一所培訓學校的老師,從大一就開始網購,如今已快10年了。每年雙十一他都會「湊熱鬧」,今年也不例外。11月11日0點10分,李瑞發了條朋友圈:「哈哈哈,我看中的東西搶到了。」半個小時後,他又發了條朋友圈「啊啊啊!停不下來了,快來個人把我一棒子打暈。」
他告訴記者,雙十一之前自己並沒有想好要買什麼東西,也沒參與預售、集能量紅包等活動,就是因為媽媽11月10日晚上讓他幫忙買包,打開了淘寶,這一打開就停不下來了。「我買了一件外套,一件衛衣,一條褲子,一個雙肩包,兩雙鞋……花了2000多塊錢吧。」
11日晚上11點46分,李瑞又一次更新朋友圈:「此刻,我現在端著手機在等著12點退貨。是的,我已經有五雙鞋了,一條褲子越看越醜。告訴我,我昨天為什麼買呢?」記者看到,該條朋友圈下面有10位好友點讚,還有好友評論稱:剁手一時爽,事後吃土壤。
李瑞說,自己瀏覽時偶然發現一款跑步鞋很好看,而且平時很少打折,雙十一從原來的699元降到了399元,商家庫存5分鐘之內從200件減少到了30多件,所以自己在衝動之下就買了。下完單一覺醒來後,他發現自己已經有五雙鞋,完全夠穿,所以沒有必要再買了。「一方面是當時買紅了眼,睡一覺後確實理性多了,把不需要的東西都給退了；更重要的是自己一個月工資5000多塊錢,再買就還不起花唄了!」李瑞說。
相比於李瑞的「情緒化」,市民劉女士的退款經歷則更顯「煎熬」。雙十一前,她看中了一款1200多元的包,但在付完100元定金後,她卻陷入糾結之中,並萌生「退意」。「定金付好之後一直到雙十一這段時間,我經常會看看購物車,越看越覺得包醜。劉女士說,由於雙十一預售不退定金,自己在11日凌晨拍下包後,又在12日凌晨趁商家還沒發貨申請了退全款。
記者調查發現,李瑞和劉女士的情況並非個例,衝動消費是導致消費者退貨的重要原因之一,很多消費者看到雙十一促銷,忍不住去買買買,購買了一些並不需要的商品,等到雙十一過後又會後悔,繼而選擇退貨。
為拿優惠先湊單再退貨
除了因為對商品不滿意或衝動消費而退貨的,還有消費者申請退款並不盲目,而是早有計劃。今年雙十一,除了預售、超級紅包等一系列優惠之外,還有類似於跨店滿400減50的優惠,這樣的優惠方式也讓消費者想出了省錢的「新玩法」。
在青島工作的王女士在半個月前就看中了一雙高跟鞋,提前放進購物車,等著雙十一當天搶購。在購物時,他發現平臺推出跨店滿400減50的優惠。運動鞋打完折的價格為319元,距離優惠的價格還有81元的差距,隨後她又在一家店內買了件84元的羽絨馬甲,滿足了減50元的優惠條件。羽絨馬甲則便宜了10.42元,最終花費73.58元。
「我想起來老公還有羽絨馬甲,而且隨手買的這件也不是特別滿意,為湊單而買的成分大,所以在第二天就申請退款了。」王女士告訴記者,12日上午,在買家還沒有發貨的時候,她就申請了退貨,這樣也不用寄回,省下了收貨後再退的郵費,已經是網購達人的套路了。
記者在王女士的手機頁面上看到,雖然申請了退貨,但是滿50的優惠並沒有完全消失,退貨並不影響未退商品的成交價格。王女士告訴記者,自己今年雙十一共花了3000多元,其中11月12日當天就退了價值300元的衣服,接下來等東西到了再看,如果不滿意的話會考慮再退為湊單而買的商品。
小李是在青島上大學的一名大學生,他表示自己也是湊單退貨的,結果沒成功。「我買的19塊9的帽子,簡直醜哭了,完全就是為了湊單省點錢。結果我12日凌晨用手機申請退貨時,一般商家都會有24小時或者48小時的處理時間,第二天一早起來發現,商家並沒有處理退款申請,而是已經發貨了。」小李告訴記者,他今年發現商家發貨的速度比往年快,現在終於知道了,原來是怕退貨。
■提醒 網購退款小心詐騙陷阱
11月8日,360網際網路安全中心發布的《2018年雙十一網購安全生態報告》稱,在退款詐騙中,騙子往往以消費者網購物品缺貨、快遞丟失為由,主動聯繫用戶「退款」,並通過引導消費者點擊釣魚網站填寫退款信息的方式,騙取用戶帳號信息、銀行卡號、錢財,這是電商大促後最常見的詐騙方式之一。
今年雙十一前夕,青島市公安局官方微信公眾號「青島網警巡查執法」發布兩則網購退款詐騙案例。
淄博的牛先生接到自稱是某網站客服的電話,對方稱其購買的衣服存在質量問題,要雙倍進行理賠。牛先生隨後添加了對方微信,掃描了發送過來的「退款」二維碼,並按照提示要求提交了個人信息。但沒多久他突然發現,自己的銀行卡被人支取了1.8萬元,而這時的「客服」也不見了蹤影。
除了通過掃描微信二維碼,還有通過螞蟻借唄貸款進行詐騙的。濱州的小張接到自稱是淘寶客服的電話,對方稱其在網上購買的物品存在質量問題要辦理退款。在辦理退款的過程中,對方告之小張他的支付寶信用值未達標準,退款不能進入支付寶,需要幫助其提高信用值。對方不厭其煩地通過電話、微信,指導小張利用螞蟻借唄借貸從而提高信用值,就這樣前前後後貸款5萬餘元,後來小張才發現被騙。
青島網警提醒,接到網絡平臺客服電話要多方核實,一定要通過網站官方聯絡工具,切忌跳出原有平臺進行交易。堅決不掃對方發來的二維碼,不隨意填寫私密信息,不洩露手機驗證碼,任憑對方花言巧語。要轉帳,不去ATM機操作,不讓他人遠程操控電腦,警惕「退款詐騙」的陷阱。
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