雜談:摘下有色眼鏡看要客服務

2020-12-19 中國民航網

  理性的普通旅客能接受不損害公眾利益的差異化服務。因為他們知道,要客對航空公司而言,要麼有更大的直接貢獻值,要麼有更大的潛在價值。畢竟航空公司也是追求利益最大化的芸芸企業之一,他們需要用高於服務普通旅客的成本投入來爭取更多含金量更高、忠誠度更高的高端旅客,而這些旅客就是要客。

  為要客提供差異化服務,並不是國內航空公司的獨門秘籍。近些年來,包括英國航空、德國漢莎航空和卡達航空在內的高端航空公司都充分利用他們的獨特會員計劃、休息室和特殊優待來獎勵他們的優質客戶。國內外航空公司在此服務理念上有著一致看法,詮釋了民航業內的「二八法則」:20%的高端旅客為航空公司帶來了80%的利潤。

  如何界定要客,雖然不同的航空公司有不同的規定,但無外乎在乘坐航班的裡程數、班次、頭等艙次數等門檻數字方面上下浮動,或是從他的社會影響力上進行評估。從這個角度來看,為要客提供差異化服務是有充足的商業道理的,因為這些旅客是航空公司最有貢獻的客源。獲取更多的優質客源,更重要的是使他們對航空公司更加忠誠,使得航空公司獲取更大的利益。在這種雙贏營銷理念的驅動下,航空公司在提高要客服務水平上自然不遺餘力。

  雖然要客服務是各航空公司在市場上博弈的合理存在,但航空公司也要在服務的底線和尺度上更加理性地進行思考。差異化服務不能以犧牲公眾利益來滿足要客的服務需求,這是不能觸碰的底線。對合理的服務差異,大眾能接受,但跨越了底線,哪怕是一點點微小的跡象,也極有可能引起軒然大波。同時,還要考慮普通旅客和要客對於差異化服務的接受度。其實,有的要客並不願意獲得這種差異化服務,而有些普通旅客卻又非常在意這種差異。因此,在服務時就要更加靈活,讓這種差異化服務巧妙地融於「潤物細無聲」中。

  航空公司對要客的服務不一定要在航班上體現,還可以「走下雲端」。比如許多航空公司開展高端旅客答謝活動,邀請要客到總部,聽取他們對服務的評價,讓他們感受到尊重,同時還能與之加強情感聯絡。更重要的是,這種服務直接連接的是航空公司和要客,無須擔憂旁人戴著有色眼鏡來看待。

  要客服務是獻媚「錢權」或合理存在,取決於用什麼樣的心態來看待。摘下有色眼鏡,方能更真實客觀地探尋答案。(蔡霞)

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