艾瑞諮詢最近推出的《2019年中國企業級SaaS行業研究報告》顯示:2018年中國企業級SaaS市場規模為243.5億元,較上年增長47.9%。預計未來三年內中國企業級SaaS市場將保持39.0%的年複合增長率,到2021年整體市場規模將達到654.2億元。
如此華麗的數字背後,諸多SaaS廠商都對劃分這塊蛋糕躍躍欲試。在在線協同辦公領域,有一個品牌是不可被忽視的,那就是中國雲端辦公協同軟體——石墨文檔。
近日,筆者有幸拜訪了銷售易的忠實客戶-石墨文檔。在與石墨文檔的溝通中,筆者感覺到與銷售易一樣都是SaaS廠商的他們,正在業務模式這條路上充滿信心地探索著、實踐著,並且非常樂於與他人分享經驗。
本期嘉賓:石墨文檔 合伙人
商業化及政府關係 聶巍
情懷為先,做有溫度有態度的中國SaaS公司
武漢初心科技有限公司成立於 2014 年,自推出在線協同文檔辦公軟體——石墨文檔以來,始終保持業界領先地位,現已成為國內體系最完整、功能最完備的企業級協同辦公套件。
聶總表示:在中國,企業的內容管理開始逐漸被重視,內容上雲是一個大趨勢。石墨文檔為不同的客戶群體和行業推出了各種差異化的產品版本,希望在他們能觸及的行業中將雲端辦公模式進一步推廣開來。
秉承著「做一款中國人自己的產品」這樣的初衷,石墨文檔堅持做一家有溫度的科技公司,不僅重視企業協同辦公、數據安全、移動辦公等需求,積極優化、完善產品和服務,還在產品設計上全方位滲透中國文化美學,讓用戶兼得高效、安全、靈活的協作空間和精緻典雅的用戶體驗。
合縱連橫,將產品紮根到不同行業
聶總說:「在雲端協同辦公軟體這個領域,我們是出發最早,技術積累也最深厚的,同時,到目前擁有最多企業用戶的一個企業」。
現今,石墨文檔的全部產品都在進行商業化演變。近期目標是希望能夠服務更多的行業,更大規模的企業用戶,為他們提供數位化轉型的體制增效。
聶總表示:「過去三個季度我們整個商業化進程其實還是不錯的,現在也拿下了很多的標杆客戶,比如說龍湖地產、滴滴等,都已經是石墨文檔的深度用戶了。」相比於進入某一行業,更讓石墨文檔興奮的是如何深挖行業,積攢更多同行業用戶,縱向將行業「擊穿、吃透」,將石墨文檔的價值進一步提升。
從0到1,業務團隊快速搭建帶來的新需求
聶總對SaaS公司的業務數位化氛圍十分認同:「SaaS行業公司,特別是企業服務公司,對於企業內部的管理流程的梳理和精細化運營,還是很看重的,整體走得還是挺靠前的,數位化意識的土壤很好。」
石墨文檔的業務團隊開始時是一個7人小隊,之後電話銷售團隊、客戶成功團隊、大客戶的私有部署團隊、渠道團隊等慢慢加入進來,人員從幾個增長到幾十個,業務相關的工作就變得更加複雜,銷售人員之間的協作、工作職責和內容的界定等等問題,需要管理團隊給出清晰明確的方向。一時間,業務工作數位化成為業務團隊的「置頂問題」。
事實上,石墨文檔對於自己的需求理解也是在迭代的。聶總表示:「我們一開始選擇了一款較為簡單的CRM產品,我們當時主要是電話銷售,所以認為只要解決這個問題就可以了。隨著業務團隊的擴大和石墨自己產品的迭代,我們發現CRM能夠與我們的database打通十分重要。因為我們希望能夠實時監測這些數據,並且能夠利用這些數據對銷售們進行橫向比較,甚至包括客戶註冊在主站的數據怎麼自動進入CRM系統等等,很多問題開始變成剛需。「 隨著需求的更新和增多,企業開始了再次的CRM選型工作,最終石墨文檔選擇了銷售易幫助其搭建業務、客戶數據管理平臺。
令行如流,擊破關鍵問題讓線索自然流轉
石墨文檔的客戶線索重要來源之一是在線申請試用,因此客戶會在官網留下信息,比如客戶姓名、公司、電話、郵箱等,這些都是CRM系統內的關鍵欄位,因此石墨主站的底層系統與銷售易CRM能夠打通,將大大節省數據維護成本,一旦信息進入系統就會自然轉成線索,電銷小組將根據線索來源進行分配與跟進,從而將這部分的人力完全釋放出來。
對於這一塊的亮點功能,聶總則表示:「我們銷售團隊每個月要處理幾萬的線索量,這裡面大部分來自我們的主站,其實這個打通並不難,但是是非常必要和關鍵的。在此基礎上,我們已經開始與銷售易合作,進行更進一步的數據分析工作,比如下一步要做的主站人群的活躍度,如果主站和CRM的數據能夠進行比較,對我們銷售團隊的意義將非常巨大!」
日臻完善,優秀的CRM系統伴隨企業成長
銷售易根據石墨文檔的需求和業務特徵為其搭建了一套CRM系統,同時根據其業務發展情況,為石墨文檔適時添加更深入的功能。
石墨文檔的CRM系統示意圖
客戶信息標籤化沉澱,規範企業資產:銷售易CRM系統的核心模塊之一是客戶管理,石墨文檔的銷售代表一方面通過移動端將客戶信息以及聯繫人信息隨時隨地記錄在系統中;另一方面,在信息收集後,分散的資料逐步沉澱,有助於銷售人員及時查看和跟進。為銷售帶來便利的同時把核心信息掌握在企業手中,形成一個客戶管理平臺。同時通過活動記錄也可以掌握客戶的跟進頻次和跟進方式,便於管理規範。
精細化管理,將重點項目經驗和機制進行固化: 銷售易CRM上線後,根據石墨文檔的產品類型進行了不同的項目流程管理。中小項目「短頻快」的節奏進行項目推進,大型項目對於每一個節點的關鍵事件進行細化管理,並體現在銷售流程中。通過銷售易精細化打單流程固化銷售方法論,新人可快速上手,同時複製頂尖銷售的經驗。
石墨文檔的項目管理機制
建立客戶信息平臺,完成客戶全生命周期管理: 對於SaaS服務企業而言,老客戶的持續維護和不斷創造價值是企業增長的關鍵點之一。銷售易CRM通過一體化平臺,幫助石墨文檔將新客到老客的過渡整合在同一個平臺進行。客戶的基礎信息、項目、歷史訂單以及跟進情況會同步到客戶成功團隊,幫助客戶成功經理快速介入服務並提高客戶服務滿意度,為客戶提供全生命周期的管理。
石墨文檔摒棄了複雜且沉重的操作方式和書寫環境,為客戶帶來質感更高、操作更簡便的客戶體驗,這意味著所有的工作人員都需要在後端付出更多的辛勞與汗水,企業運營的數位化必定能夠幫助石墨文檔進一步提升客戶體驗。在未來石墨文檔將繼續堅持初心,持續「顛覆」雲端辦公軟體這個領域。