「女士們、先生們，溫馨提示，乘坐本次航班的到達旅客，您可前往武漢天河機場B區18號行李轉盤提取您的託運行李……」10月13日18時30分，從廈門飛往武漢的MF8397航班抵達武漢天河機場，提前等候的機場地服人員趙玉寒立刻登上飛機，將行李提取信息報給機組人員，再由機組人員向客艙裡的旅客播報。
這一小小的舉動是天河機場推出的抵港航班客艙行李播報服務，可以方便旅客更精準地提取行李。
細緻觀察中提出點子
變為現實僅用一周時間
在機場工作了22年的王麗華曾經在地服部門工作，現在是天河機場航站區管理部副主任。她在日常工作中注意到，由於結構設計原因，天河機場T3航站樓的國內行李提取廳分為A、B兩個獨立區域，中間被國際行李提取廳隔開，兩個區域相隔約700米。同時，T3航站樓為出發旅客和到達旅客混流設計，旅客下飛機後會有走錯行李提取區域的可能性。
「通過問卷調查等形式收集旅客意見，我們發現確實有部分旅客存在對行李提取區域不清楚的困惑。雖然這樣的旅客不是很多，但只要有這種可能性，我們就要想辦法解決問題、提升服務。」今年以來，湖北機場集團從精細化服務入手，開展了系列專項服務提升行動，創新服務舉措，提高旅客滿意度。
8月中旬，王麗華想到一個點子——行李提取信息「預」服務，把地面的行李服務延伸到客艙中，通過機組人員提前播報，讓旅客更精準地掌握託運行李提取轉盤信息提示。她將這個想法上報後，立刻得到機場支持。於是，她開始著手與各大航空公司聯繫。
王麗華說：「剛開始，我也考慮到可能會有困難，因為一方面飛武漢的國內航空公司有20多家，協調難度很大；另一方面相當於增加了航空公司的一個工作程序，航班落地後要由地服人員把行李區信息告訴機組人員。沒想到，經過溝通，多家航空公司都很支持。他們也覺得這能更好地為旅客服務，大家的出發點都是一樣的。」
四川航空股份有限公司武漢營業部相關負責人告訴長江日報記者，接到天河機場的申請函後，他們立刻上報總部。總部很快就同意了，要求各機組人員配合天河機場提供相關播報服務。
王麗華說：「從天河機場發出申請函到各家航空公司批覆實施，前後只用了一周時間。8月31日起，這一服務舉措開始試推行。」
24家航空公司響應
服務覆蓋機場七成抵達航班
10月13日下午，南航CZ3138航班從北京飛抵武漢。「南航旅客的行李都在天河機場國內行李提取廳B區。飛機抵達後，地服人員會給我們送來一張單子，上面註明了旅客託運行李所在的具體位置，我們再通過語音播報給旅客。」乘務員文雪說，「這一服務可以幫助旅客更快、更準確地前往特定行李轉盤提取行李。」
經常在天河機場乘飛機的李先生說：「現在很多飛機客艙的空乘語音播報服務與以往有所不同，增加了行李提示。我感覺更人性化了。」
截至目前，南航湖北分公司、國航湖北分公司、四川航空股份有限公司、廈門航空有限公司等國內24家航空公司已實施抵漢航班客艙行李播報服務。天河機場航站區管理部相關負責人介紹，這也是全國首家由機場方主導、航空公司協同配合實施的服務舉措。
除了增加「聽覺」上的預報功能，天河機場還在不斷優化「視覺」功能，在廊橋口增設到達行李轉盤提示牌，在行李提取廳安裝電子顯示屏預報行李轉盤分配信息，在T3航站樓隔離區內投放20塊智能電子顯示屏，在旅客動線上增加提示標識，強化行李提取引導。
「航站樓內標識豐富多樣，實現了『低頭看地標+抬頭看指示牌』的立體指引功能。」湖北機場集團相關負責人表示，圍繞旅客的關切點，從「小細節」出發，天河機場今年以來開展以「對標杆，補短板，找差距，強品牌」為主題的服務品質提升專項行動，這也是優化營商環境的一種方式。「我們通過創新服務舉措，全力打造行李服務品牌，提升旅客滿意度。」
在剛剛過去的國慶中秋長假裡，在旅客、行李量高位運行的情況下，天河機場這一小小的舉動幫助有託運行李的旅客順利、快速地提取到行李。「以目前天河機場的航班量計算，這一舉措覆蓋了約七成抵港航班，日均有160多個航班，涉及抵達旅客2萬多名。下一步，我們還會邀請更多航空公司推行這一服務。」王麗華說。
長江日報記者王謙 通訊員孫呈 喻晶晶