齊魯網臨沂1月29日訊（通訊員 梁克水 王豪傑）2018年以來，工行臨沂分行按照省行、銀監局、人民銀行以及12345市長熱線辦的工作要求,始終堅持」群眾利益無小事」的服務意識，踐行「中國工商銀行，你身邊的銀行」和「以客戶為中心」的服務理念，認真受理客戶的求助、投訴和表揚等方面的工單,做到事事有回覆、件件有落實，在年度銀監局和12345考核評比中，該行均位居前列，實現了監管部門轉辦投訴可比銀行中最少，2018年度全市「12345」政務熱線工作綜合考核在「聯動單位熱線考核」中位居第十名、銀行系統排名第一的好成績。
據了解，該行在工作中高度重視、落實責任。根據客戶訴求處理工作要求，認真對待每筆工單，嚴格按照操作流程辦理。為避免處理不暢、超出時限等問題，我行根據業務歸屬，梳理出工單處理兩條線，一是業務條線類工單——由專業部室負責，二是服務、網點環境及其它類工單，由支行具體負責。實現了支行網點、支行部室、市行部室三級聯動，明確責任人員，嚴格落實限時要求，保證處理時效。對客戶從各渠道發來的訴求，均能做到第一時間聯繫客戶，了解客戶訴求，能解決的當時解決，暫時解決不了的，向客戶耐心解釋，並整理資料及時向有關職能部門反映，避免事件升級，影響我行聲譽。
在實踐中認真處理，注重實效。該行以高度的責任心和為客戶負責的態度，認真受理12345工單，對每筆工單都能做到與客戶溝通、解釋，並在系統中及時處理或對查處結果加以解釋說明。除在規定的時限內處理外，還做到及時回復和回訪熱線電話，並及時跟蹤督促協調解決問題，儘量把工作做細做好，讓廣大客戶滿意。對有責投訴的網點，除問責當事人外，還根據投訴數量，對包括支行負責人在內的各級管理人員進行管理問責和追則，特別是服務態度類投訴的事件，發現一起處理一起，絕不姑息遷就，在各層面上形成了高壓態勢，使全行的服務態度類投訴得到了有效遏制。
在總結中定期研究，總結不足。客戶的每一筆訴求後面都有一個急切解決問題的心情，通過處理熱線投訴、諮詢，了解客戶訴求，之後在處理同類問題時，揚長避短,借鑑前期做法經驗,及時高效予以解決。該行將客戶通過12345熱線、95588、銀監局、人民銀行等渠道反饋的客戶訴求進行梳理分析，在多次召開的服務工作專題會議和投訴分析會議上進行全行通報。同時，市行、支行不定期總結分析工作中出現的問題，通過不斷摸索和總結經驗，進一步提高了工單處理效率。