作者/曉碩 對話/妮娜 編輯/吳悠
出品 | 中國益公司·騰訊新聞小滿工作室
小益說
2013年,一位叫「冰冷的刀鋒」的視障用戶在MIUI論壇上發了一篇6000多字的圖文，詳解了當時手機無障礙功能的不足和改進建議。這不是他第一次寫信，卻是第一次被如此「隆重」地對待——幾乎所有的MIUI工程師參與了無障礙模塊檢測，而小米也因此開啟了無障礙工作的常態化。
現在，小米的智慧型手機、智能家居已是視障人士頗為青睞的選擇，小米內部常設無障礙運行團隊，搭建網絡社群，搜集不同障礙類別人士的使用體驗和意見，引入用戶參與的開發模式，不斷對產品進行改進。
「我們希望通過自身實踐，探索並呈現科技企業在有意識地彌合數字鴻溝時，可以做哪些嘗試，並讓整個社會看到殘障者、老人身上的能力和活力，打破他們是『弱者』，只能等待被幫助的刻板印象。」談起小米的無障礙優化系統，小米集團總裁王翔有著對社會的細微關懷和更勇敢的開創意識。
「有一天下班後坐地鐵回出租屋，趕上晚高峰，我在地鐵裡被擠成了一個肉餅，氣喘籲籲。下了地鐵，走在路上，突然聽到一家商店在播放一支歡快的曲子，我的心情一下子明朗起來——真好呀，我居然也可以和普通人一樣上下班，一樣擠地鐵，一樣在下班後疲憊地走在回家的路上。我終於成為了一個社會人，而不僅僅是一個自然人而已。」
——李娜
在很小的時候，李娜就知道，自己將來很有可能成為一名盲人按摩師，哪怕她並不想接受。為了改變這幾乎被限定的命運，李娜考上當時全國唯一一所和普通高中同步授課的青島盲校，後來又考入為數不多招收盲人學生的長春大學——這是她能夠獲得的最接近「普通人」的成長途徑。
「成為普通人」，這看似毫無難度的目標，卻是大部分視覺障礙人士難以企及的。現實處處是阻礙：公共設施的不完善司空見慣；讀書階段被單獨隔離起來，就算考上大學能選的專業也非常有限；等到畢業找工作，企業根本不相信看不見的人還能擁有和明眼人同等的工作能力，甚至覺得他們就是風險本身。被隔離著長大、被誤解、被道德化、無法得到平等的機會，久而久之，心裡只剩下有口難辯的無力感。
畢業後的李娜找工作屢屢碰壁，從滿懷希望到漸漸失望：她嘗試過應聘公司文員、接線員等，對方一看是盲人就找藉口推拒，哪怕她帶著電腦，準備好了「表演」使用辦公軟體以證明自己完全沒問題，但卻連把電腦從背包裡掏出來的機會都得不到。最後不得不當了按摩師。
按摩師這份工作流動性強，沒有固定休息時間，運氣不好，還會碰上無理的客人，甚至遭受騷擾。李娜性格好強，聰明能幹，又有文化基礎，她始終不甘心就這樣過下去。
李娜與同事在辦公
2014年，李娜加入了由殘障人自己組成的一加一殘障人公益集團，開始和其他殘障小夥伴一起探索更多就業的可能。她嘗試過速錄、語音呼叫等每一個可能適合視障人士參與的崗位，一旦快速上手就開始琢磨怎麼把這個崗位流程標準化為殘障就業的機會，於是又成為了殘障就業培訓師。
幾年前李娜所在的語音呼叫中心接到了給一個品牌做外呼工作的訂單，由於用戶反饋極佳，從來不見客服的品牌方決定見一下她們。見面後品牌方沉默不語，當天晚上以一封郵件終止了合作，沒有任何理由。這樣的事並不少見，剛開始李娜也會氣憤，久了也就習慣了，「許多企業不敢把項目交給我們這些殘障人士去做，我和我的同事們能做的，就是一點一點用行動證明自己的價值。」
隨著人工智慧的興起，一加一開始拓展人工智慧領域的就業崗位。2018年時，讓重度肢體障礙人士參與到圖像標註的工作，已經較為普遍，但視力障礙者還沒有機會參與。一加一想到了「語義」處理相關的工作。這是一種服務於人工智慧的職業，負責給人工智慧用戶的語音指令分類、加標籤，方便系統去學習。視力障礙者長期通過「聽」來構建認知的語義理解能力，成為了一種相對優勢。
一次偶然的機會，一加一接觸到了小米的小愛同學團隊，對方願意給殘障人士一次嘗試的機會。經過統一的筆試、面試後，他們得到了去北京測試、培訓和磨合的機會。這個項目從最開始10個人上崗，到現在已經擴展到41人。在李娜看來，培訓越來越多殘障人士訓練「小愛同學」的過程給自己帶來了巨大成就感，她不僅要負責和小米溝通新的訓練規則，也要負責給新招募的殘障員工做培訓，幫助他們建立可以勝任工作的信心，並逐漸適應崗位。這樣的身份使李娜越來越多了解到殘障人士背後的故事：
河北姑娘曹立福是一位低視力姑娘，早年在老家從事按摩工作，出門總羞於使用盲杖，不敢開口問路，在父母看來留在老家找一個老實人嫁了，就是下半輩子的生活方式。然而她還是瞞著父母與一位全盲男生相戀了，如果不是這份工作，她可能不會留在上海，這段「自作主張」的感情也許就無疾而終了。如今她帶著盲杖自如地逛街，還能異地追星，與相知相愛的丈夫一起生活了4年多。
一位因燒傷而致盲的同事，面部遭到損毀，剛來上班時每天都用帽子、圍巾和墨鏡把自己全副武裝，半個月後，慢慢摘掉了帽子，又過了一個禮拜，圍巾也摘掉了，即使在走廊裡碰到異樣眼光，也能坦然面對。她意識到，身邊的同事和自己一樣，有各種各樣的身體缺陷，但這沒有什麼好遮掩和羞愧的。
下班後，一位弱視的標註員領著兩位全盲的同事，一起往地鐵站走
大膽露出外表，坦蕩使用盲杖，一份普通工作帶給盲人的，絕不僅僅是謀生的手段，正如曹立福所說，「（這個決定）帶給我的不只是一段新生活，更重要的是，我重新找回了自信，接納了自己。」李娜也越來越意識到，除了技能培訓外，自己最重要的工作就是幫助夥伴們完成自我認同，接納自己作為殘障人的身份。
中國法學會副會長、全國人大常委會委員、全國人大法律委員會副主任委員張鳴起曾提出，應當重視研究新時代殘障人士權益保障中出現的新情況和新問題，總結在新科技運用和法治保障工作中取得的成就，使法治在現代科技應用於殘障人生活中發揮更重要的保障和引領作用。
幸運的是，不論從社會文化接納程度上，還是公共設施的改善上，視力障礙人士已經越來越受到正視。電子產品的生產設計也越來越考慮特殊人群的使用需要。李娜回憶，剛開始用讀屏軟體的時候，許多 App 都不支持，「那就只能幹瞪眼」，現在，大多數手機應用已經能夠順暢支持讀屏軟體，甚至手機本身的作業系統也考慮視障人士的需要進行了優化。
以小米為例，無障礙優化之路緣起於一封2013年發在MIUI論壇的盲人用戶來信，如今無障礙已經成為MIUI系統完整性的必備組成，通過滑動、語音提示即可完成整個系統的無障礙操作。小米還邀請用戶參與產品的測試反饋，通過社群了解特殊人群的真實需求。
趕地鐵、上下班、用手機購買一份早餐、打開APP查看最近的路線，這聽起來是再普通不過的生活日常，但是對很多的殘障人來說，能夠保證這種「日常」的穩定可持續，就是最大的夢想。
實錄 Q & A
益公司：聽說小米的無障礙優化之路，緣起於一封2013年的盲人用戶來信？為什麼一封信就可以讓小米建立一個體系呢？
王翔：這個要從小米這家公司的使命和願景說起。小米從誕生開始，就制定了一個比較不一樣的願景——「和用戶交朋友」。而小米公司的使命中包含了「讓全球每個人都能享受科技帶來的美好生活」。那就意味著，我們需要理解「每個人」對「美好生活」的嚮往究竟是什麼。讓用戶參與到產品的設計中來，不僅可以讓更多人發表他們對手機功能的看法和需求，也可以讓我們儘可能多地聽到不同的聲音。
在2013年之前，我們並沒有刻意去做無障礙，因為安卓原生系統有talkback的入口，一直是保留著的。2013年一位叫「冰冷的刀鋒」的視障用戶在MIUI論壇上發了一篇6000多字的圖文，一一詳解了功能上的不足和改進建議，我們才意識到經過本地化的中文作業系統需要做專門的無障礙適配。當時幾乎每一個MIUI的工程師都參與到了無障礙bug的排查和修改中，你現在要去問小米老員工，很多人都參與過這項工程。排查完畢以後，無障礙就成為了MIUI的常規功能，手機出廠檢測什麼的都要查，並且安排了產品經理來兼顧這個功能，就這樣比較平穩低調地發展了一段時間。
2017年MIUI招了專職負責無障礙的運營同學叫薛康，他在視障用戶的幫助下建立了小米的視障手機用戶反饋群，建立了無障礙bug的反饋機制，自己還喜歡去視障用戶論壇潛水，看大家都怎麼討論手機使用的，主動做了很多功能的無障礙優化。
益公司：能不能舉個例子，哪些方面的優化？
王翔：比如他發現小米手機上的萬能遙控器是視障米粉最喜歡的功能，因為遙控器一般都不帶聲音反饋，對於視障用戶來說，切換空調製冷還是制熱、調節溫度都特別麻煩，不得不求助於人。一點點小事都不得不依賴別人是特別不方便也沒有尊嚴的。有了萬能遙控器就很方便了，至少上面的按鈕都可以被讀屏軟體讀出來，視障用戶也可以很輕鬆地操控自家各種設備。他在發現大家有這個需求後，就不僅讓按鈕做到可以被讀屏軟體讀取，還會在按下這個按鈕的時候，主動播報當前的狀態，給用戶一個實時的反饋，這就讓很多視障用戶成了死忠粉。
益公司：但我想無障礙不應該只是一個個單一功能或者優化，它應該是一套產品開發的邏輯，對嗎？
王翔：對。所以現在小米有無障礙的專項工作。我們在MIUI有固定的產品經理和用戶運營兩個崗位，產品經理負責新的功能和產品的研發，而用戶運營負責和用戶交流，及時收集bug和用戶建議，保障用戶的反饋可以第一時間得到處理，並推動產品和研發進行優化。
現在產品經理+用戶運營+各模塊的研發團隊的搭配就非常穩定了，MIUI也在梳理手機端的無障礙開發和適配標準，希望能夠把這些年的運營經驗和開發規範在公司內部推行，畢竟對於用戶來說，小米手機上的各種自有APP也是小米手機的一部分，小米的電視、智能家居也被殘障用戶寄予厚望。
理想化一點說，我們希望無障礙作為一種產品開發的底層思維方式，成為每一個小米產品經理的基礎意識，這樣小米出品就意味著障礙者友好，就是一個品牌價值了。
至於為什麼小米可以為了一封信建立一個體系？其實這個體系也不是刻意去建立的。因為小米有「和用戶交朋友」的基因，當我們意識到殘障用戶也是用戶的一員，就很難忽略他們所需要的使用體驗，所以從某種意義上來說，這個體系的建立，是公司價值觀和員工自驅力結合的產物。
益公司：目前無障礙功能研發應用的進展是怎樣的？我們對其可以有何期待？
王翔：據我所知，目前MIUI核心功能團隊在無障礙上有了不少新的進展，聽說能力的輔助、肢體的輔助功能都在逐步上線。今年我們上線了無障礙官網 https://accessibility.miui.com/#/；電視、米家APP、小愛同學開始有計劃地進行無障礙優化，也開始推廣無障礙的接入規範；人工智慧能力也越來越多地支持到無障礙功能，我們希望讓整個小米生態有更好的無障礙意識和能力。
需要特別說一句的是，我們對無障礙並不完全是抱著「公益慈善」理念去做的，我們覺得無障礙其實是一個科技產品的本分和責任，如果做不好，就會有一部分人無法順利使用，這是個bug。其次，我們也不覺得無障礙只有一小部分人能用，因為你也會有不方便看、不方便說的時候，我們也都會老，這些功能其實人人都需要。所以小米的同學們在無障礙功能的開發上秉持的是「通用設計」的理念，沒有「障礙」的人，只有「障礙的狀態」，只是每個人與障礙相伴的時長不同罷了。
小米在無障礙的開發上一直都在下笨功夫，我們做產品，是一點點的去深挖需求，去摳細節，把事情做紮實。所以我們的產品經理們要做無障礙，就得去跟殘障用戶聊。測試一個功能，就得去拜訪殘障用戶讓他們試用，詳細地問感受。具體的新功能我暫時還不能劇透，但是這種對產品執著的勁頭，恰恰是小米最值得期待的東西。
益公司：聽說如今對於無障礙功能的研發小米已經建立了完整的示範體系，從產品支持到包容就業。這其中具體的故事能否為我們介紹一下？
王翔：應該說，我們正在努力打造一個從產品無障礙到社會更包容的「小米樣本」。我們希望探索並呈現科技企業在有意識地彌合數字鴻溝時，能夠為社會提供一個什麼樣的完整樣本。我們也希望通過小米的努力，讓整個社會看到殘障者、老人身上的能力和活力，打破他們是「弱者」，只能等待被幫助的刻板印象。
比如2018年的時候，小米的人工智慧部門嘗試和一家致力於殘障人士尊嚴體面就業的社會企業「一加一職得」合作。從最初10個人的就業規模，到現在41人，新的業務都是在認可他們工作能力之後自然而然開發出來的。我們沒有特殊的照顧，一樣的質量要求，同工同酬，互惠互利。但從社會角度，我們提供了一個殘障人士的就業新樣本，而且這是可以規模化的。
我們在工作中了解到，雖然很多手機、智能家居都能夠幫助殘障人更好地生活，但是他們需要有人去教，所以我們也通過捐贈，和殘障人組織合作，去教更多人學習使用手機和智能設備，讓他們能夠跨越數字鴻溝，走進智能時代。
益公司：不僅是無障礙功能的研發應用，我們也看到了小米在探索以科技力量踐行社會責任的更多可能。2019年，小米成為全球首家作業系統級接入地震預警的手機與AIoT平臺。目前它的表現是怎樣的？它是如何幫助用戶躲避災害的？
王翔：地震預警主要是通過倒計時讓用戶在地震波到達之前，可以判斷最適合自己的避災選擇。不同的災害類型，預警形態也不太一樣。
到今年11月的時候，我們的手機和電視已經成功預警4級以上地震24次，累積下發總量881萬餘條。今年兩會雷總提交了關於《加快運用智慧型手機、電視等智能終端建設我國災害預警等公共服務體系的建議》，今年手機和電視都有在多災種預警功能上的一些小嘗試。手機上和國家災害預警信息發布中心嘗試了小範圍的多災種預警試點，電視也在接入新的災害預警類別。這些功能會逐步上線、測試，這些都是一種社會責任上的探索。
益公司：作為網際網路科技公司，小米在履行企業社會責任時，有沒有其特殊性？在您看來，與其它行業或企業相比最大的不同是什麼？
王翔：我覺得可能沒有太大的特殊性，每一家企業都要做好合規的部分，也要做好發揮企業能力實現社會價值的部分。
我們的社會責任探索剛剛起步，合規、公益、社會價值探索，都剛開始沒多久。
在第一個階段我們更願意把該做的做好、做紮實，比如無障礙；再把能做的事做一些探索，比如地震預警。我們也希望通過小米的嘗試，把經驗分享給行業。
比如小米是第一家接入地震預警的智能硬體廠商，其實成都高新減災研究所的地震預警技術到2019年已經很成熟了，但他們這麼多年來一直都苦於觸達率的問題，這個必須要有終端廠商願意接入，那小米就願意成為第一個去探索的企業，現在基本上四大手機廠商都已經接入地震預警了。
無障礙的話，小米做的比較早，但是最重要的方法論其實是要讓產品經理和用戶直接對話，並且快速地跟進和反饋，這種直接和用戶交流的開發模式在別的功能上差異可能不太明顯，但是在無障礙開發上特別重要。有bug直接反饋，有功能直接驗證，都大大提升了溝通效率，其他同行要是願意借鑑，我們都會毫無保留地將我們的經驗進行分享。
益公司：您剛剛提到了小米擁有怎樣的願景以及想成為一家怎樣的公司，那麼小米在社會責任方面的總體戰略是怎樣的？
王翔：總體來說就三大層面。
第一個層間是合規責任，就是ESG管理體系的搭建，上下遊的合規，利益相關方的平衡等等，這些都是社會責任界有共識並且穩步推進的部分，我們會加入相關自律組織，逐步推進相關標準。
第二個層面是企業對外的捐贈，2019年小米出資成立了小米公益基金會，其業務範圍涵蓋了慈善法前三條，比如扶貧、災難救助等，今年疫情期間基金會就很好地承擔了這個責任。公益基金會是很專業的一件事，執行團隊也將會花一些時間去探索自己的使命、願景、價值觀和行動路徑。
第三個層面是企業社會價值上的探索，我們要怎樣更好地承擔企業公民責任，去聯合政府、社會組織，共同面對社會問題，提出創新的解決方案，貢獻我們的力量，並且將這種力量有機組合在一起。小米希望藉助自身能力，推動創新解決方案產生並落地，在很多社會問題上需要大家通力合作、各司其職。
益公司：在您看來，小米在履行企業社會責任的過程中，是否有特別關注的領域？有哪些特別的亮點或成績？能否分享一個具體的故事或案例？
王翔：隨著小米業務的發展，我們可能未必會有特別關注的單一領域，因為這個事情可以百花齊放百家爭鳴，社會的活力也來自於此。我們會長期集中於推動社會融合，讓環境更加平等包容，集中在科技賦能和彌合數字鴻溝上，因為我們還是希望通過小米方方面面的努力，「讓全球每個人都能享受科技帶來的美好生活」。
益公司：在您看來，企業做公益要達到怎樣的效果、實現怎樣的目標，才不算是作秀？
王翔：讓用戶真的覺得你在為他們著想，讓公司為社會創造更多正向的影響力，每一件事都做到實處。
益公司：小米公益基金會成立於2019年2月，至今已有一年多時間。成立這個基金會的初衷是什麼？更關注哪些領域？
王翔：小米2018年上市之後，我們也成為了一家公眾公司，自然需要承擔更多的社會責任。一方面企業有自己的業務優勢和技術優勢，但企業畢竟要考慮到更多的是自己的生存和可持續發展。那麼基金會可以承擔的是相對獨立，並且對社會更有價值的一些更前沿的探索，這是當初的初衷。我們註冊了慈善法前三條的業務範圍。
益公司：當疫情來襲時，小米公益基金會也有在第一時間行動起來捐款捐物。小米是如何利用自身優勢抗擊疫情的？
王翔：新冠肺炎疫情爆發以來，小米集團第一時間響應、協調各方，從「捐款捐物、支持一線」到「復產復工、提振信心」，從「創新先行、科技抗疫」到「人文關懷、馳援武漢」，積極為打贏全國抗疫攻堅戰和經濟攻堅戰貢獻力量。
首批緊急醫療物資在大年初一運抵武漢。此後向武漢市衛健部門、定點醫院，以及火神山和雷神山醫院，以及黃岡、孝感、荊州等市多次捐款口罩、防護服和電子設備。向北京市、海澱區聯防聯控職能部門、佑安醫院等捐贈防疫物資；向小湯山醫院捐贈大批智能設備。此外，面對國際疫情不斷蔓延的趨勢，小米向主要疫情國家捐贈防護物資超36萬件，包括義大利、西班牙、法國、韓國、日本、印度、印尼等，物資覆蓋口罩、防護服等等。
益公司：對於小米在疫情期間展開的一系列抗疫幫扶措施，讓您印象最深或者最感動的故事是什麼？
王翔：我覺得最有觸動的還是立刻集結起來的同事們。疫情發生後，我們1月21日成立新冠肺炎疫情防控工作小組，科學應對、規範執行，制定明確的工作制度和流程，保障防疫物資供給，組織落實小米各辦公區（園區）疫情防控措施及緊急處置。小米武漢公司於元旦前後就購買了口罩、板藍根、額溫儀等做好防護工作，同時加強了辦公區，公共區域的消毒頻次，並提前多日放假避免交叉傳播。復工復產後，認真履行疫情入園防控、日常辦公、疫情監測等防控要求。
2月13日，我們克服了重重困難，利用我們網際網路的基因，率先創新舉辦小米年度旗艦手機「小米10」線上發布會。小米集團創始人、董事長兼CEO雷軍先生表示：「當時整個行業非常沉寂，像按下了暫停鍵，行業非常需要一場發布會來提振信心。生活可以被疫情所影響，但我們絕對不能被疫情所擊敗。」這場發布會，也確實起到了提振行業信心，推動產業上下遊復甦的作用。
益公司：我們看到了小米在履行企業社會責任當中所付出的努力，但很多時候企業社會責任和企業經營效益之間並不完全契合，小米是如何做到二者協調發展的？
王翔：我覺得這二者並不矛盾，因為小米這家公司從創立開始就是希望提供「感動人心，價格厚道」的產品，「讓全球每個人都能享受科技帶來的美好生活」。我們不論是業務本身還是社會責任，都在實現這個願景和使命。
益公司：當前有一種社會責任的潮流，是講「社會企業」、「社會創新」的概念，核心即將企業經營從單純的商業視角轉向公共視角，您是怎麼看待這個理念的？
王翔：這都是很有價值的嘗試，也是很好的方向。小米身為一家發展中的民營企業，本身就是整個社會的一份子，在發展自身業務的同時，也和社會產生了各種千絲萬縷的聯繫，所以社會責任和公共視角，是我們本身就應該承擔的。
益公司：如今有越來越多的企業家和企業經營決策者都考慮了一定的社會價值，您有哪些心得和建議想跟他們分享？
王翔：一定要不忘初心，堅持企業使命、願景和價值觀，就能更好的回饋社會，承擔企業應有的社會責任。
益公司：對於未來企業社會責任的踐行，小米目前有哪些規劃？
王翔：做好現在能做的事，準備好做更多需要我們的事。
END
「中國益公司」項目是由騰訊新聞發起的企業社會責任促進項目，致力於推動企業社會責任專業化、體系化發展，促進企業商業價值和社會價值均衡發展，進而推動商業文明的整體升級。
「中國益公司」由騰訊新聞小滿工作室出品。
中國益公司·騰訊小滿工作室出品
實習運營編輯：劉曉碩
本文版權歸「益公司微紀錄」公眾號所有，如需轉載請在文後留言，經允許後方可轉載，並在文首註明來源、作者及編輯。