5月9日，「第二屆中國客戶服務節」在北京盛大開幕。iTutorGroup旗下TutorABC在線英語、vipJr青少兒英語雙品牌，憑藉卓越的服務質量和管理理念，榮獲2018年中國客戶聯絡中心行業「最佳服務案例」和「『感動中國』感動組織」兩大獎項。
圖：頒獎晚會現場，右三為iTutorGroup質量服務副總經理李鈺惠
第二屆中國客戶服務節由中國電子商務協會客戶聯絡中心專業委員會主辦，來自金融行業、網際網路行業、電子商務行業、製造行業等客戶聯絡中心行業的一千餘名嘉賓出席。大會現場，2018年中國客戶聯絡中心行業「感動人物」、「最美客服人」、「明星班組」、「感動組織」、「最佳服務案例」等獎項揭曉。iTutorGroup成為大會唯一雙品牌、雙獎項獲獎企業，同場獲獎企業包括小米、途牛、中國聯通、國家電網等。
作為全球領先的在線教育集團，iTutorGroup始終堅持「服務第一、客戶至上」的理念，將「客戶服務」定位為「客戶保護」，並藉助人工智慧和大數據技術搭建「大客服體系」，真正做到「以客戶為中心」、「以客戶的學習效果為一切指標的最終方向「，成為業內首家以服務業精神搭配前沿科技來提供教育服務的在線教育企業，開行業新風，引起廣泛關注。
客戶保護部：客戶利益的堅實後盾
TutorABC在線英語和vipJr青少兒英語特別成立「客戶保護部」，將「客戶服務」職能重新定位為「客戶保護」，員工將不被夾在客戶和公司內部流程之間，而是專注於滿足客戶需求，切實保障客戶利益，為其他企業的客服工作提供了創新示範。
「客戶保護部」專設客戶保護專員，與客戶進行實時互動，關注用戶反饋，堅定地維護客戶利益。在這裡，每一位客戶都能擁有全年365天全時段的專屬客服，學習者遇到任何問題都可隨時隨地諮詢客戶保護專員，獲得幫助。
iTutorGroup自主研發了LMS在線學習管理系統。藉助該系統，客戶保護專員可實時關注客戶的學習狀態，如學習頻率、升級進度，課程滿意度等，對客戶的學習規劃和路徑提供專業建議和指導，保障每一位客戶的上課體驗。在日常的課程管理之外，客戶保護專員也為客戶提供24小時的售後諮詢服務，幫助客戶解決學習過程中遇到的任何困惑與問題。
iTutorGroup質量服務副總經理李鈺惠表示，每一位客戶保護專員不與客戶談判，而是與客戶站在一起，從各個角度為客戶提供滿意的解決方案，「我們唯一的使命是，接受客戶的每一個建議或抱怨，以推動我們走向更好的服務」。
圖：iTutorGroup上海辦公室客服工作區
大客服體系：人工智慧提升服務質量
對在線教育企業而言，客戶是否滿意與學習效果息息相關。為保障客戶的學習效果，TutorABC在線英語和vipJr青少兒英語開創性地構建起「前臺、中臺、後臺」聯動的大客服體系，運用人工智慧實現大規模個性化教學服務，引領了教育市場的革命與創新。
大客服體系的「前臺」運用AI及大數據為客戶提供個人化服務。獨家開發的視頻界面，透過真人老師在線教學為每位客戶提供最適合的交流及互動方式，從影像表情到聲音語調等元素的辨識分析幫助老師更輕鬆地掌握每位客戶的學習狀態。此外，iTutorGroup還投入VR研發，讓教學內容可視化，加速知識點理解和掌握，提升學習效果。
「中臺」基於DCGS動態課程生成系統為客戶提供定製化教學服務。DCGS系統根據客戶感興趣的課程內容，與專業教材、教學顧問、同學進行智能匹配，精準推薦適合客戶的老師與教材，匹配學習興趣與進度一致的同學，並根據學習進度進行動態調整，真正實現「學你所愛，愛你所學」，提升學習體驗。
「後臺」則通過Karma技術精準預測客戶的使用經驗和學習效果，為客戶提供前瞻性建議與幫助。作為大客服體系的一部分，「客戶保護部「在後臺運營中擔任重要角色。特別是針對服務過程中可改進的部分，客戶保護專員會主動出擊，及時調整，變被動的補償性客服為主動的預測性客服，避免對客戶學習體驗造成影響。
iTutorGroup是由姚明代言的全球首家在線教育「獨角獸」企業，旗下品牌包括TutorABC在線英語、vipJr青少兒英語、vipabc在線英語、tutorJr臺灣地區在線少兒英語、TutorMing在線漢語等，為用戶提供英語、漢語、數學、語文、編程等真人在線互動課程。iTutorGroup現擁有2萬多位外籍顧問，每年提供超過3000萬堂在線課程，服務人次超過1.8億，客戶遍及全球135個國家和地區。