2020金音獎評選報名--第十三屆中國最佳客戶聯絡中心與卓越客服「奧斯卡「評選,021-58307717
廣州，4PS認證協調員公開課,10月12-16日),1000頁教材,持證上崗
廈門，4PS-TL2000班組管理師認證培訓公開課（9月28-29日，國慶前）
行業發展到今天，呼叫中心團隊已然不是單純靠技術就能支撐下去的，而是更要講究技巧性。
面對一群90後的夥伴，再給他們製造困難的入行方法已不合時宜引領他們能夠愛上呼叫中心這個行業的唯一出路就是幫助他們把工作變簡單，變快樂。對於新生代80〜90年代員工管理的認識和管理理念：而不是不顧呼叫中心員工成長規律，剛進入團隊就要業績。呼叫中心人員密集，呼叫中心管理者的重要工作大都在現場進行,而現場管理指的又是什麼呢？團隊領導（Team Leader，簡稱TL）每天的工作就是一個培養呼叫中心人員和積累管理經驗的過程，因此，日常關鍵工作的完成質量決定了過程管理的質量,是團隊成長的保證。分時管理保證了一天的工作時間，保證了時間就是保證了效能，是把控工作節奏的的利好工具。ＴＬ應準確地抓取呼叫中心人員錄音中的改進點，按照標準對呼叫中心人員的話術流程分階段進行調教，確保呼叫中心人員在與客戶溝通的過程中，能夠清晰地介紹產品內容和解決問題，不斷提升客戶對產品的興趣；及時調整呼叫中心人員不良的話術傾向（如含糊擦邊，隨意泡沫式的應答等）。我們都認同，錄音輔導的能力，需要我們自己多聽錄音，同時為呼叫中心人員多做輔導來實現。錄音輔導中ＴＬ常做的是一對一的錄音輔導，優秀錄音分析輔導。每個呼叫中心人員都要經歷「從不敢說到敢說,從不敢想到敢想」的這個過程。按照話術流程，錄音輔導大致分為開場輔導、產品介紹輔導、促成輔導三大部分。在輔導過程中儘量由話術內容的分析逐漸提高到解決思路上面。而對於新人的輔導,給予正確合適的話術比給予解決思路效果更好。錄音輔導主要是在線跟聽錄音，線下帶教輔導。具體表現為以下幾個方面。（１）一日四聽。一天聽4個呼叫中心人員的錄音(重點聽兩日未開單夥伴的錄音)。（２）三聽一輔。一個呼叫中心人員聽其3通錄音，找到關鍵問題,給予輔導。重點關注開場及產介話術。關鍵點:控制時間，簡單、有效、清晰、簡潔、受眾明白。重點關注黃金時間點。關鍵點:確保了解客戶3-5條個人信息,力爭了解客戶的真正問題。
（４）步驟四：聽公司介紹是否精準，增值服務是否吸引。公司介紹部分包括強調第三者及客戶的利益、說明公司優勢、介紹電銷的特點。增值服務部分包括:促成、提升件均、穩單。重點關注電話銷售人員是否引導客戶確定具體時間，以及銷售尺度的把握。關鍵點:欲擒故縱、熱銷結尾。（１）「第一劍」:先鼓勵開場的堅持。面對客戶拒絕不放棄，堅持把客戶帶到產介環節。（２）「第二劍」:產品介紹部分重點清晰、受眾明白，學會巧妙處理陳舊觀念式問題。目的就是要把產品形態講清楚。另外,切記產介期間不能要求客戶存錢。（３）「第三劍」:巧妙處理流程銜接的話術輔導。即處理客戶異議化被動為主動的對應話術，熱銷產品稀缺性，設檻創造高端性。（４）「第四劍」:勇敢做成交動作，敢於問客戶敏感資料。（５）「第五劍」:高端大氣介紹我們公司及電銷渠道，利用故事行銷增值服務吸引客戶加入。（６）「第六劍」:客戶不能決定購買的情況下，欲擒故縱熱銷結尾，目的是留點懸念下次再講，以期創造下次講話的機會，也給客一個下次接電話的理由。技能輔導講來循序漸進,每天進步一點點，出單就在不遠處！呼叫中心不同於一般的工作，管理者更多的是現場管理。現場管理中，走動管理是非常重要的一部分。走動管理管理的是現場人員整齊劃一的動作，即全體人員共同做同一件事，現場氛圍就會產生。走動管理過程中，四個動作非常重要：
走，停，看，聽。①走：在現場走動，隨時幫助員工，及時鼓舞士氣，走動中督導員工的行為。②停：適當停下來關注一下員工工作內容。
③看：觀察員工的精神狀況、工作態度。看到積極現象及時表揚，如果現場銷售人員的工作內容項是按分時管理表規定在做，那麼對於注意力集中與否我們可以暫時不提醒。保證每個人都做相同工作是「看」的重點。④聽：聽現場聲音是否與工作內容相關，鼓勵所有員工都要「放空」，心態去與客戶溝通，適當幫助交流中被秒掛電話的員工。管理新生代們的方法也不是當初的關懷備至，而是要更多的賦予責任。對於在蜜糖和無憂生活環境長大的一群人，唯一不缺的就是愛和關懷，但是卻很少有人知道責任。因此引領他們心智成熟，呼叫中心給予責任的教育也許才能幫助他們真正地成長！
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