中國網財經3月13日訊(記者張潤琪)近日，有消費者在黑貓投訴平臺上投訴韋博英語「退費難、侵犯消費者知情權、公平交易權以及涉嫌合同違規」等問題。
記者梳理發現，近幾年，韋博英語在黑貓投訴平臺和聚投訴平臺的被投訴總量已達上百條，被投訴內容主要集中在「退費難」等問題上。
針對「退費難」等問題，今天，韋博英語在回覆中國網財經時表示，2018 年已把消費者退費問題列為重點運營問題進行整頓，出臺了退費管控流程，對相關責任人及其上級主管進行嚴厲處罰。並稱全國消費者可以通過客服熱線電話 4007209090、微博、公眾號及網絡投訴平臺進行投訴。一經發現消費者投訴，立即啟動投訴處理機制。
被投訴「退費難」
3月8日，有消費者在黑貓投訴平臺上發布「韋博英語退款難，涉嫌合同違規，侵犯消費者知情權，公平交易權」投訴信息。
該消費者表示，其妻子在2017年3月3日報了韋博英語培訓班(深圳前海中心)，但是經過一段時間學習後，發現該課程對個人英語並沒有明顯提升，並且認為該機構提供的學習APP存在不少問題。於是，2019年1月18日向該機構提出解除合同，以及退款的要求。「我們已經多次跟他們溝通，但是沒有得到有效地解決。」這位消費者稱，韋博英語並非按照計算課時的方式退款，當他們要求韋博英語提供內部正規的退款文件、條款時，其相關負責人卻表示沒有文件。
對於退款問題，韋博英語給予中國網財經的回覆則是，關於退費，合同籤訂之日起 15 天以內是在扣除刷卡手續費(如有)、分期付 款手續費(如有)後全額退費；超過 15 天也是可以退費的，合同對此也有明確約定。「由於消費者單方違約，因此需要扣除一定金額的違約金及已經發生的費用； 針對合同期限超過 50%的，如消費者有懷孕、重大疾病、家庭突然變故等特殊原 因要求退學的，韋博英語本著對消費者負責的初衷， 仍舊會為消費者辦理退學退費。」
投訴解決率僅為29.7%？
記者梳理發現，近幾年投訴韋博英語「退費難」等問題的案例並不在少數。消費投訴平臺顯示，韋博英語在「黑貓投訴」平臺的被投訴量達22條，已完成投訴事件僅有5條；在「聚投訴」平臺的被投訴量達116條，且2018年投訴解決率僅為29.7%。消費者投訴主要集中在「退費難」、「退費要收取高額手續費」以及「霸王條款」等問題上。
對於近幾年屢被投訴的問題，韋博英語回復稱，目前出臺了退費管控流程，一經發現消費者投訴，立即啟動投訴處理機制。投訴會直接發給相應的區域負責人，並抄送事業部總經理，限期處理完成。「一旦發現區域沒有立即處理完成，總經理會直接指導區域完成對消費者投訴的處理。目前基本所有投訴在一個月內既完成處理過程。客服部門每周例會都會對處理結果和 在處理中的投訴進行分析，布置繼續跟進解決。」
但是，近日中國網財經記者暗訪時卻發現，韋博英語仍然存在涉嫌「霸王條款」等問題。
3月12日，記者來到韋博英語北京市某中心店，對於退款事項，課程顧問表示「學員付款後15天內可全額退款，但超出15天就不能退款了。」當記者表示能否先看合同再決定是否付款時，對方稱，「課程合同需要在學員報名付款後，才能夠看到。」
北京市冠衡律師事務所律師雷思明表示，培訓機構在格式合同中單方面約定「15天後不能退款」屬於「霸王條款」，「學員如果遇到上述情況，且與機構協商不成功，可以通過法律手段解決。」雷思明提到，學員提出退款時，若所學課程的課時沒有超過一半，培訓機構應按照課時比例給學員退費。
此外，培訓機構提出的「先付款再看合同」不合理，「只有消費者與商家均對合同內容達成一致，才可以籤合同，然後付款。」
對此，韋博英語的解釋為，消費者在繳費之前，會先在內部網上系統生成合同，填寫級別、時間、 學費等關鍵信息再生成合同， 點擊保存按鈕後，才能進行繳費。因此，消費者在繳費前已經可以看到完整的合同版本。合同中涉及到消費者利益的條款，已加粗字體進行提醒。
來源：中國網財經