編者按：本文來自微信公眾號「公關界007」（ID:PRCN007），作者：黃毅，36氪經授權發布。
人在江湖飄，哪能不挨刀。可是，沒人能像羅永浩這樣屢屢中招的。
自從羅永浩4月1日在抖音當上主播，開啟了直播賣貨生涯，翻車事件幾乎沒停過。所以，我們看到，老羅一直在道歉，在直播間道歉，在微博道歉。
5月20日，在全網都在撒狗糧的日子裡，羅永浩再次因為直播翻車，帶著話題#羅永浩致歉#登上了微博熱搜榜。
有意思的是，相比於偶像明星翻車出面道歉依然會被全網罵的情況，羅永浩的每一次道歉，都能讓自己全身而退。
到底，羅永浩手握著怎樣的公關教科書呢？
5月20日，情侶之間送玫瑰花是一種常見的過節儀式。但今年，不少人投訴，伴侶收到的是「枯萎的玫瑰」。
這些爛掉的玫瑰花，屬於品牌「花點時間」，下單于5月15日羅永浩的直播間。
沒錯，老羅直播帶貨又翻車了。
我為什麼說「又」？因為「翻車」這個詞，已經成為羅永浩不足兩個月直播生涯中的常態。
4月1日，在直播首秀場，羅永浩在介紹極米投影儀時，就口誤把「極米」說成了競爭對手「堅果」，實在是直播大忌。
4月24日的直播中，羅永浩再次出現口誤，把原本23.9 元兩瓶的立白洗潔精誤說成9.9元兩瓶，還誤把蝴蝶酥「買兩盒發兩盒」說成了「買兩盒發三盒」，簡直是替粉絲使勁薅羊毛。
5月1日，在滿月直播中，賣車環節出現重大「事故」。直播間說車賣完了，隨後查實是上架連結消失，也就是沒有賣出去。這讓不少懂車帝粉絲大失所望，甚至懷疑是直播黑幕。
如果說前三次翻車是羅永浩把品牌給「坑」了，那麼這次520「花點時間」的翻車，則屬於產品質量的問題，可說是品牌把老羅給「坑」了，真應了那句：出來混，遲早是要還的。
不管是誰坑了誰，接二連三的翻車其實暴露出羅永浩作為主播的明顯問題：直播不夠專業，會給品牌帶來風險；選品質量令人擔憂，讓消費者有質疑和顧慮。
那麼，為什麼還有大批品牌和消費者選擇相信老羅呢？
雖然在直播界屬於新人，但羅永浩是絕對的老江湖。特別是作為初代網紅，羅永浩不止一次深陷四面楚歌的網絡輿論中，如何處理危機公關，老羅深諳此道。而羅永浩的法寶，就是道歉。
當然，道歉不是說一句「對不起」這麼簡單，羅永浩的道歉裡，就是教科書級別的公關策略。
真誠，是危機公關中一個非常重要的原則。當出現危機事件後，公眾首先在意的，就是涉事方的態度。面對公眾的質疑，如果能放低姿態平等地對話顧客，則可以讓公眾看到涉事方解決問題的誠意。
而羅永浩面對自己直播中的各種事故，作為曾經的CEO，依然能夠放下身段真誠地道歉。
比如，在口誤把「極米」說成「堅果」後，羅永浩就當場在直播間90°鞠躬向金主道歉，滿臉尷尬和歉意；在接連報錯品牌的促銷價格後，羅永浩將之稱為「史上最密集的翻車事故」，用視頻的方式道歉和補救；5月20日，面對消費者的投訴，羅永浩親自轉發相關微博，挨個解釋，表達歉意。
羅永浩的道歉，就是這麼真誠，做錯了就立正挨打，不迴避，不掩飾，讓公眾看到自己的誠意。
在真誠的溝通之後，如何補償「翻車事故」造成的損失，同樣是顧客關心的問題。羅永浩的一貫做法是，不管是不是自己的失誤，都會勇於承擔責任。
把鹽趣蝴蝶酥「買兩盒發兩盒」說成了「買兩盒發三盒」後，羅永浩就表示要為口誤買單，為下單的約7.5萬人額外補發一盒。
如果為口誤買單是活該的話，那麼老羅為520玫瑰花翻車事故買單，就看到他對消費者的重視。其實作為主播，羅永浩如果已經盡到了質量審核等相關義務，這次交易出現問題，他無需承擔任何責任。但老羅就是覺得對不起粉絲，就是要和「花點時間」一起擔責。
他的補救措施是，在「花點時間」100%原價退款以及同等現金賠償的基礎上，羅永浩團隊還會提供一份額外的原價現金賠償，總價值約100多萬。
所以，我們看到，老羅的道歉並沒有止於文字層面，而是給消費者真正的財物補償，不讓消費者有任何損失，用實實在在的行動致歉。
在網際網路時代，信息傳播的速度呈現出幾何式增長，危機公關更強調速度第一，遲一秒鐘，輿論風向就可能轉向不受控制的局面。
所以，傳統的黃金24小時原則已經不再適用，8小時甚至4小時被認為是進行危機公關的黃金時間。如果能在8小時內做出積極回應，就能夠縮短三分之一的危機持續時間，使負面消息得到有效控制。
羅永浩的道歉原則就是，能在直播間道歉，就當場道歉；不能當場道歉，就當天道歉；不能當天道歉，第二天道歉也要及時迅速。
4月24日晚「史上最密集的翻車事故」出現後，4月25日上午10:05老羅就發出了道歉視頻，並提出了有效的補救措施。（為什麼超過了8小時？可能因為第二天是周六，老羅照顧到了睡懶覺的人群）
所以，老羅的每一次道歉，其實都掌握了輿論先機，率先擺出了自己的誠意，讓消費者還沒來得及開罵，就得到滿意的補償，從而控制住了輿情。甚至，有的顧客看到老羅如此有誠意，會拒絕老羅的補償，這可能就是老羅的人格魅力吧！
可以說，由於羅永浩在直播中非常鮮明的個人風格，讓羅永浩的直播間，相比薇婭和李佳琦，有更多的未知。品牌找羅永浩直播，或者消費者去老羅直播間下單，就像玩一場大冒險，充滿著刺激和驚喜。
羅永浩也從一步步的危機公關處理中，將業務不熟練導致的「危」，轉化成了真誠、厚道、靠譜的「機」。
有人說：信任是流量變現的內在邏輯。而羅永浩作為帶貨主播，在品牌和粉絲眼中的「信用值」也在一點點增加。
對於品牌來說，雖然會被羅永浩偶爾的不受控「坑」一下，但翻車之後的網絡討論，以及羅永浩真誠的處理態度，甚至可以給品牌帶來相當的話題熱度。
而類似「花點時間」這樣自己翻車的品牌，羅永浩也並沒有拋棄自己，反而是和品牌一起面對輿論，一起安撫消費者。
這種真性情、講義氣的處事風格，體現出羅永浩是真的在和品牌交朋友，讓品牌繼續信任他。
對於消費者來說，同樣可以毫無顧慮地到老羅的直播間買買買。因為質量翻車可能只是偶然事件，人們總是心存僥倖心理，覺得不會落到自己身上。但就算真的買到了質量有問題的產品，羅永浩也不會甩鍋，不會讓消費者吃虧。
我們看到，同樣是道歉，相比只會說「很抱歉佔用公共資源，我錯了」的明星公關，羅永浩的公關，不敷衍，不說套話，而是真誠地溝通，有誠意地去解決問題，根本上是沒有脫離危機公關原則的，所以才會受到品牌和消費者的持續支持和信任。
當然，老羅如果要想在直播界走得更長遠，還是要提高一下專業能力，儘量少翻車。畢竟不是每個品牌都能承受他的口誤代價，而且每一次都自掏腰包補償消費者，真怕老羅把家底賠進去了。