在家用短短幾分鐘的時間下載一部高清電影;躺在沙發上，用手機連接wifi，暢玩一把手遊;工作之餘，一家人在客廳其樂融融的一同觀看內容豐富的網際網路電視……在三湘大地，湖南移動高速流暢的家庭寬帶網絡正在為越來越多的家庭帶去便捷與歡樂。而這張流暢穩定的網絡，正是在湖南移動省公司家客響應室全體員工的引領和推動下，靠全省家寬維護人員的默默「守護」得以打造。
湖南移動省公司家客響應室共有8人,他們承擔著湖南移動家寬生產管理工作，肩負著全省家客運維支撐、裝維管理、技術支持、家客終端管理、接入網管理、家客資源管理，牽頭負責端到端服務質量管理、端到端質量管理等工作。
小團隊迸發大力量。近年來，面對工作任務繁重、人員不足等情況，湖南行動網路部家客響應室的8名成員勇挑重擔，迎難而上，敢於創新，創造了一個又一個佳績。在他們的精心維護和管理下，在他們不遺餘力地示範、指導、督促和實踐下，在全省上下共同努力下，湖南移動家庭寬帶服務能力和業務質量得到了大幅提升，有力地支撐了家寬市場的快速發展。經過短短幾年時間的發展，截至目前，湖南移動家寬客戶滿意度、上網滿意度等多項指標排名均居全集團第一，湖南移動的家寬用戶也由2015年的28.7萬增長到如今的700多萬。正是因為有湖南移動省公司家客響應室的精耕細作和悉心維護，數百萬移動家庭寬帶用戶才能更好的暢享優質寬帶服務。
砥礪前行 全力打造精品網絡
從2013年湖南移動開展家客運維支撐籌備，到2014年湖南移動家庭寬帶運維正式步入正軌，再到2019年9月，湖南移動家庭寬帶用戶突破700萬。湖南移動省公司家客支撐團隊追求精益求精、追求超越卓著，鼓舞著全省家寬網絡運維人員奮力向前，他們走出的每一步都是如此地鏗鏘有力，擲地有聲!
2016年至2018年，湖南移動家庭寬帶業務處於快速增長期，裝機量突增，網絡能力問題、快速處理、快速回單等問題凸顯。面對前所未有的困難，湖南行動網路部家客支撐團隊沒有退縮，他們全力以赴，聚焦家寬一線生產問題，先後開展了寬帶質量服務滿意年提升活動、家庭寬帶「優+」行動、家庭寬帶「i家」支撐行動、家庭寬帶裝維服務衝刺提升活動等。他們堅持以問題為導向，全面提升服務能力、業務保障能力、網絡支撐能力，多管齊下推動家寬支撐快速完善。
責任在心，擔當在行。省公司家客支撐團隊的成員們始終懷著一顆對網絡負責、對公司負責、對用戶負責的赤誠之心，努力拼搏、無怨無悔。每年年春節假期，當別人都在闔家團圓時，家客響應室的員工們卻無暇沉浸於歡樂之中，他們24小時關注家寬網絡運行狀況，隨時做好能力保障;2017年家寬運維的關鍵時期，因任務緊急，他們中有的人在小孩出生第二天就匆匆奔赴生產一線，無時無刻不將提升網絡質量的責任和使命扛於肩頭;2018年的全省家客資源清查，他們組建了黨員先鋒隊，親臨一線清查資源並現場解難題。他們秉承「7*24小時無縫對接，15分鐘內快速回復」的原則，隨呼隨應，隨叫隨到，確保地市一線資源清查與裝維問題得到及時處理;2018年9月，家客支撐團隊響應集團「一帶一幫扶」號召，主動請纓，奔赴西藏公司支援指導家寬運維工作。他們一下飛機便全身心投入工作：實地考察、現場流程穿越、資源清查、召開會議交流探討,很多人出現了頭暈頭痛、重感冒、嘔吐等高原反應，他們毫不退縮，盡職堅守，默默奉獻，在較短時間內實現了幫助西藏公司提升家寬客戶滿意度的目標……這些數不勝數鮮活的事跡構築了我們優質家寬網絡的基石。
不守舊，勇於創新是湖南移動省公司家客支撐團隊的一個突出特點。近年來，該臺室全體成員本著敢為人先的創新精神，獲得了累累碩果。該班組連續多年獲得集團創新成果相關榮譽，多項省部級創新成果:2014年《基於自動激活實現智能化管理家客開通業務的研究與應用》項目被評為集團一類科技成果;2015年《基於資源管理提升家庭寬帶開通質量和效益的應用實踐》榮獲集團最佳實踐;2016年-2017年，湖南公司工作經驗案例名列全集團第一;2018年《基於PPPoE+技術實現家客資源數據自動關聯與更新的應用實踐》被評集團十佳最佳實踐，《構建家庭寬帶終端全生命周期管理體系》被評集團十佳優秀實踐，2019年推進支撐模式集中化，提高家寬裝維效率》、《基於家寬質差終端挖掘與分析的研究與處理》、《加強家寬運維管理，實現降本增效目標》被評集團最佳實踐 ……
匠心服務 不斷提升客戶感知
「網速很快，服務是真的好，我要為移動寬帶點讚。」湖南邵陽的倪女士從2017年開始使用移動家庭寬帶，一用就是3年多。倪女士平日裡喜歡看電視劇，退休後特意買了臺平板電腦，並在家安裝了移動寬帶。
「上次家裡的網絡有點問題，我趕緊聯繫了移動寬帶客服，裝維人員第一時間就上門處理了網絡故障。」談及移動寬帶周到的服務，倪女士連連稱讚。
完善的服務體系才有了客戶的滿意。據了解，湖南移動家寬投訴通過10086集中受理後進入在線客服投訴集中處理流程，對於無法直接處理的往後臺派單，後臺按照專業進行派單，派單給對應處理人員，並要求在規定的時間內解決。在此過程中，湖南移動省級調度中心將進行事中處理質量把關，處理閉環後，在線客服中心還會對客戶進行回訪，確保最快最優的解決用戶問題。在後臺處理過程中，湖南移動會利用掌上運維APP向全省4600餘名一線裝維服務人員提供功能完善的一鍵診斷模塊和專家查證模塊，實現故障精準定位。針對疑難故障，後臺調度支撐專家會通過在線助手及時響應處理，降低客戶投訴處理時長。
2018年，湖南移動在城鎮全面推出「雙八」服務，實現城鎮8小時裝機、8小時修障，實施「慢必賠」的服務承諾賠償制度，有效提升家庭寬帶業務服務質量，切實增強了家寬客戶的滿意度與獲得感。
作為一線裝維團隊的管理者，湖南移動省公司家客響應室在推動裝維團隊能力提升，提升裝維服務技能上下足了功夫。為全面調動裝維員工的工作積極性，進一步提升裝維質量，完善激勵和淘汰機制，家客響應室在建立健全裝維人員培訓體系的基礎上,將員工培訓成績納入員工培訓檔案，將員工培訓成績和員工評優，崗位技能星級評定掛鈎，通過「培訓-考試-再培訓-淘汰」後，建立星級評定機制，將培訓成績與裝維薪酬掛鈎，提升裝維員的主動能動性，實現公司有限寬帶裝維服務水平的穩步提升。同時，為有效解決家客裝維人員培訓頻次低、裝維考試組織難、裝維人員參考路程遠、影響生產時間長等問題，該臺室組織開展了線上認證工作，實現了新入職裝維人員隨到隨考的目標，全省裝維人員持證上崗率達100%。此外，家客響應室積極組織開展裝維人員技能比武活動，全力打造高素質、高技能的專業裝維人才隊伍。
六年磨礪，始得芳華。在省公司家客響應室全體成員多年來的率先垂範與不懈努力下，全省家寬網絡運維人員凝心聚力，開拓創新，取得了一項又一項成績。目前湖南移動已逐步形成了一整套較為完善的裝維管理體系。裝移機處理及時率從自主運維之初的67%提升到98%以上，故障處理及時率從81.7%提升到99%以上，投訴率下降75%，實現網絡質量、裝機服務、故障維修服務等多項滿意度居集團第一，初步實現了「對內領跑、對外領先」的目標。
「作為家庭信息化、智能化的管道入口及『萬物互聯』的戰略補充，在產業鏈整合、行業重構和異業合作上有天然優勢，在此背景下，家庭寬帶的發展方向必將朝智慧家庭方向演進。快速拓寬家庭基礎業務承載能力，保障各類智能家電和多種智能硬體的同時接入與數據傳輸，構建有影響力的智能家庭生態系統。」展望未來，家客響應室經理彭旦洲對湖南移動家庭寬帶業務支撐充滿信心。