售後保養與維修，是消費者用車過程中最為擔心的一件事情。不少車主在車輛過保後會在4S店、快修店、路邊店「貨比三家」，選最具有性價比的方案。但我們觀察發現，身邊的奔馳車主往往願意將車輛送去4S店維修保養，為何奔馳車主更信任4S店。
成都怡星仁孚奔馳4S店的車間經理曾宗華，服務仁孚和奔馳品牌25年，獲得了「2020梅賽德斯-奔馳長期服務獎」。他或許能夠用其多年的經歷給我們答案。
一：《待客之道》——客為核心
問:曾經理在奔馳服務25年，如何理解奔馳今年發布的《待客之道》？
答：我的理解是，《待客之道》意味著在客戶進店後的每個環節中，我們都要想方設法滿足甚至超越客戶的各種需求。比如，對我們車間而言，客戶的時間寶貴，而汽車是技術含量很高的產品，怎麼樣高效、保質、保量地保養維修好車輛，儘可能將車輛還原成原來的模樣和狀態，讓客戶放心安全地用車，這是我們工作中最關鍵的部分。另外很重要的一點，就是要耐心解答客戶的問題。汽車技術複雜，奔馳的車輛每年都會新搭載很多行業前沿的科技，客戶很難清楚每一個技術原理，因此容易產生誤解。我們就要儘可能把技術講通俗講通透，給出一些用車的建議。在這個過程中，我也逐漸贏得了不少客戶的信任，成為長期的朋友。我認為這是我這類崗位的待客之道。
二：建立客戶信任的背後是真正的關心
問：許多消費者對售後這個環節存在質疑，擔心遇到消費陷阱。您覺得是什麼因素讓車主對奔馳售後建立了信任呢？
答：從我的觀察來看，首先奔馳品牌，大家是很認可的。奔馳客戶服務的三項建議——「價格有公示，明細需確認，配件選原廠」是我們對每一位進店客人的首要承諾。而我們也是嚴格按照廠家的標準去維修保養，不斷錘鍊自己的服務水平。
我們的團隊曾獲得「梅賽德斯-奔馳服務技能全國大賽」的總冠軍，這個榮譽也讓客戶更加信任我們。奔馳在維修工藝品質方面要求很高，拿噴漆為例，我們噴出來的油漆，只要產生了質量問題我們都能做到售後保障，這個只有奔馳可以保證，因為我們信賴自己的產品。另外，在維修的效率上，A保和B保時間有嚴格要求，我們也會進行分流處理，根據客戶時間進行服務，只要客戶預約，即便在夜間我們也會派人值班維修。
最後，是給客戶的安心，維修保養後，我們會繼續跟進、回訪客戶的用車過程，做到隨時響應，讓客戶沒有後顧之憂。
我們對客戶的關懷是隨時隨地的。舉個例子，如果我們在路上看到一輛奔馳車有任何異常，都會義不容辭地上前詢問協助。有一次同事下班急著回家處理事情，遇到一位客戶發生了事故，他立刻選擇先幫助客戶，詢問人有沒有受傷，有沒有什麼需求。這已經形成團隊的一種文化。在客戶需要的時候，我們一定主動去幫忙。
三：醫人醫車，皆是一顆仁心
問：我們了解到，曾經理從小的志願就是成為一名治病救人的醫生，而現在從醫人轉變為醫車，兩種角色之前的轉變，對於您來說有哪些相通之處？
答：醫人與醫車的相通之處在於對症下藥，醫人看病講究望聞問切，經過多方面的診斷確定病情，從而對症下藥，而醫車同樣如此。在奔馳4S店，除了常規的通過診斷電腦檢測車輛的剎車、音響、電路、空調等狀況制定維修方案，還會依靠技師的技術水平診斷，會運用像醫生一般的診斷方法，比如發動機的故障就會用醫生的聽診器去聽發動機各個部位，確定發動機故障源頭，就像醫生聽病人的呼吸聲一樣。
而醫生為病人做手術需要使用手術臺，我們奔馳4S店維修車輛時同樣要通過校正臺進行，將有問題的部分更換上新配件，讓車輛達到原廠的五星標準。所以醫生和我們的工作有極大的相似之處。我很喜歡這份工作，畢竟都是需要一顆仁心。
四：25年的沉澱，是青春更是榮耀
問：曾經理已經為奔馳奉獻了25年的青春年華，奔馳品牌與您產生了怎樣的共鳴，讓您擁有堅持25年的信念？
答:說到底，還是有一種嚮往，奔馳是一個百年豪華品牌，同時也是汽車的發明者，它的品牌號召力、它的自我革新都帶著我們一起進步，可以提供穩定持續的發展空間，在這裡工作，有一種自信且自豪的優越感。奔馳教會了我很多，我願意為奔馳奉獻青春，也願意將我畢生所學奉獻給奔馳的客戶。
五：10萬臺車積累的專業知識，讓客戶成為朋友
問：您在25年時間中經手了多少車輛？有沒有印象深刻的案例？
答：10萬輛左右。我能讓客戶信服，是因為我的專業知識。舉例來說，去年有一輛S級車需要交付，但是在交車前客戶認為車漆有問題需要退車，原因是有一處漆面裡有白色的印記，不像是新出廠的車輛。而銷售人員在無計可施的情況下找到了我。
憑藉著多年的工作經驗，我一眼斷定，這就是大多數人不了解的原廠「水性漆」（水分停留在漆面沒有完全蒸發出來）。我告知客戶，只要5分鐘就可以把這個問題處理掉。客戶滿臉寫著懷疑。於是我用紅外線燈對準問題漆面烤，3分鐘內漆面白色印記變淡，5分鐘後全部消失，最終幫助他們完成了交車，而我也和這位客戶成為了朋友。之後他時常會和我交流一些用車知識。
六：懷抱空杯心態，行傳道授業之德
問：25年間，您是如何磨鍊自己的專業技術？聽聞您的同事說起，您的許多學徒已經成為了技術大拿，在許多技術領域有著較高的造詣，他們又獲得了怎樣的成就？
答：進入成都怡星仁孚奔馳4S店前，我已經有了一些汽車維修的工作經驗。奔馳每年都提供了許多規範化的專業培訓機會。近幾年還有非常豐富的線上培訓課程，能夠及時地學習到最新維修技術。此外設備供應商、集團、廠家都會進行集中培訓，所以我們的技術也在逐步提高。而且，我們部門如果有人在一個領域有著過人的技術，我就會讓他給大家講解，他是怎麼做的，有什麼竅門，這樣一來大家都能獲得提升，最終也用技術回饋給客戶。
在這行20多年，我帶出來的徒弟確實不少。印象最深刻的還是94年-96年那一批學徒，他們現在基本上都是各個門店的主管，有的也自己外出創業當老闆。當然許多徒弟還是在奔馳4S店工作，比如成都仁孚、南星仁孚的主管，之前都在我這裡學習過。
問：曾經理培養出了數量眾多的技術專家，那麼您對學生出師的標準又是什麼呢？
答：最基礎的還是技能要精。維修的車輛在品質上要保證原廠安全標準，保證對車內乘員的保護；其次駕駛感受還要和新車一模一樣，不能因為維修降低駕駛質感，不能用客戶的車輛去摸索。理論知識也必須同步先過關，這樣才能成長更快。最後，徒弟出師還得具有溝通管理能力，包括人員管理，設備管理以及與客戶的溝通、跨部門的溝通等，只有符合這些條件，才算得上真正出師，才有可能成為領域中的專家。
結語：曾宗華有值得尊重的技術和德性，更有來自他身後奔馳體系的諸多積澱。作為梅賽德斯-奔馳經銷商體系中技術派的一位典型代表，他用自己的經歷詮釋了《待客之道》。奔馳售後服務體系的每個環節，都有嚴苛的服務標準、技術標準與質檢體系，以確保車主的車輛達到原廠維修保養標準。而《待客之道》更是表明，奔馳不僅僅是客戶的用車服務夥伴，更是在通過終端一個個有深度有溫度的員工，傳遞對客戶實實在在的關懷。這些或許就是奔馳車主願意將車輛送至4S店進行維修保養的原因。
封面新聞記者 李繼龍