待客之道下,奔馳老客戶:感覺服務越來越好

2021-01-09 澎湃新聞

在「心豪華主義」戰略主張下，2019年5月，梅賽德斯-奔馳與經銷商攜手發布《服務公約》，樹立品牌及經銷商行為準則，確保為客戶提供透明、清爽的服務。今年，《待客之道》正式發布，將客戶關懷融入奔馳及經銷商的文化共識，進一步強化「用戶為先，待客於心」的客戶服務價值共識。

而梅賽德斯-奔馳客戶服務三項溫馨建議則是奔馳客戶服務聚焦用戶體驗的最新表達。在「用戶為先，待客於心」的客戶服務價值共識下，今年，梅賽德斯-奔馳攜手全體經銷商在客戶服務領域提出「價格有公示，隨時查閱價格手冊；明細需確認，清晰了解所選項目；配件選原廠，即時問明配件渠道」的三項溫馨建議，並在服務軟硬體上完善落實，帶來更透明、更安心、更專業的豪華服務「心」體驗。

那麼，梅賽德斯-奔馳客戶服務三項溫馨建議在經銷商端又是如何實踐的呢？對此，我們走訪了濟南的幾家經銷商一探究竟。

每項服務價格都有公示

配件渠道明細清晰

周五上午10點，陳先生駕車來到濟南萬幫之星汽車有限公司，剛停下車，就有一位接待員，手持平板電腦，上前與陳先生確認需要辦理的業務。

看著接待人員手中的平板電腦，陳先生發現，上面顯示的正是自己此前預約好的項目，以及各個項目的價格明細情況。

隨服務顧問一同做完車輛預檢後，服務顧問向陳先生展示並講解了本次保養建議做的各個項目。在到店之前，陳先生就已經在梅賽德斯-奔馳星徽保養菜單上看過了各項服務的價格，星徽保養菜單根據行駛裡程或時間幫助車主界定基礎保養及必要配件更換的服務內容，為車主提供了包括星徽保養菜單基礎A保養、基礎B保養等常用保養服務的建議零售價。

到店之後，陳先生發現店內對於各項服務均有相應的公示價格。「是原廠配件嗎？」陳先生諮詢服務顧問。原來，陳先生聽朋友介紹，在某品牌車的店內做維修保養時，售後服務人員在沒告知的情況下給朋友的車輛更換了非原廠配件，能正常使用，但是後來朋友想換新車，把車賣給二手車商的時候才發現，有些配件不是原廠的，被二手車商砍了不少價。

在是否原廠配件方面，客戶權益官魏勝利表示，配件情況在配件的明細清單上會列明，也會同時展示配件的編號確保渠道可查，而在服務價格上，也都是有公示的。

服務明細一項一項確認

老客戶：感覺服務越來越好

在得到服務顧問的明確答覆「是原廠配件」之後，陳先生想立即籤字，售後服務顧問卻再次提醒陳先生仔細確認一遍。

售後經理何帥介紹，以前在工作中有時候會遇到客戶不仔細看服務明細的情況，比如客戶可能會不小心多點或者少點了服務項目，或對一些服務項目存在不了解，因此，在客戶確認當次服務之前，客戶服務人員會與客戶核對好每一項服務明細，做到有問必答，保證客戶的權益。

在客戶服務人員的介紹下，陳先生對這次服務的項目、價格和內容都更心中有數了，正式確認所有信息後，陳先生的車輛進入了保養流程。

店內等候的時間，陳先生選擇先去二樓做個按摩保養，然後再去影音室內看個電影，休息一下。

到了中午，陳先生拿著服務人員提供的餐券，進入專門為客戶提供的餐廳吃飯，裡面的菜式比較符合陳先生的口味，「飯菜不比酒店大廚做得差」，陳先生評價。邊吃飯，陳先生邊打開微信，在梅德賽斯-奔馳客戶服務公眾號的透明車間頁面，關注自己車輛的維修保養實時狀態。

客戶權益官魏勝利諮詢陳先生對本次服務有什麼意見時，陳先生表示「很滿意，我是老客戶了，平時開車較多，一年過來保養一次，感覺服務越來越好。」

客戶服務人員：

客戶滿意度是首要工作

在此次走訪中，濟南中升瑞星奔馳4S店售後經理劉勃介紹，客戶的滿意度是首要工作，確保每一名進店客戶的滿意是工作使命和義務。梅賽德斯-奔馳《服務公約》、《待客之道》的服務理念和客戶服務三項溫馨建議措施在業內都是首創，作為客戶服務人員，我們一直在堅持執行，這是真正的用「心」去詮釋梅賽德斯-奔馳的豪華服務。

劉勃介紹，在公司的任何客戶可以看到的地方，都有《服務公約》的公示，並有客戶服務人員對客戶進行講解，確保每一名客戶都能了解服務公約及內容，並且一定做到兌現承諾。從推出「待客之道」服務理念之初，公司就安排了培訓學習計劃，所有一線人員必須在廠家的平臺進行學習和認證，熟知待客之道內容，只有考核通過後才具備一線上崗資格，對於新進員工，《服務公約》、《待客之道》都是必修課程，只有培訓考核通過後才能具備上崗資格。經銷商一線人員始終把待客之道作為服務立足之本，在此之下，客戶服務三項溫馨建議這一客戶服務領域的創舉也被切實落實，成為客戶服務人員對每一名進店客戶都要進行講解的必須環節，成為消費者的一大保障。

記者在探店過程中也發現，客戶服務三項溫馨建議在經銷商客戶服務入口的顯眼位置進行展示，實則也是在邀請客戶督察服務中的各項細節，真正保障客戶利益，足見奔馳的透明真摯與坦誠坦蕩。

作為現代汽車的發明者，梅賽德斯-奔馳不僅以優質的產品序列驅動行業的發展，更是立足不同市場的文化語境、生活方式、消費趨勢，以超越期待的服務、關懷、體驗滿足不斷升級的客戶需求，將奔馳的豪華品質與品牌溫度注入每一個客戶觸點。

往期內容回顧

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原標題：《待客之道下，奔馳老客戶：感覺服務越來越好》

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