出品｜虎嗅編輯部
撰文｜格根坦娜
視頻｜小佑、葛佳澍
等位1小時，是虎嗅上個周日晚在海底撈上海人民廣場店的遭遇。
雖然疫情陰霾尚未完全散去，整個社會的消費力卻似乎以比大眾預想更快的速度在恢復著。我們好奇的是，大家被困在家中時，曾哀嚎著渴望出門逛逛、吃頓火鍋、「把錯過的統統吃回來」。那麼隨著各行各業逐漸復工，現在消費反彈到了什麼水平？由於憋了太久而可能導致的補償性消費、報復性消費到底發生了沒有？
沒有比「城市心臟」更適合商場的比喻了。作為社會零售最大的終端之一，綜合商業體的活躍度在一定程度上反應著社會消費力強勁與否。購物中心、百貨裡人潮湧動，就像是一座城市的心臟在穩定跳動。
疫情來襲時，線下消費場景幾乎被全面切斷：餐館只能做外賣、零售實體店無奈閉門，客流量驟減後，商場這顆「城市心臟」也只剩微弱的搏動。
虎嗅在過去幾天裡走訪了北京的幾個人氣購物中心，包括西紅門薈聚中心、朝陽大悅城、合生匯等等，想看看目前一線城市熱門商圈的客流量、復工情況，以及這些商場裡的「頂流」們是以什麼樣的方式繼續「抗疫」的。先說結論：
消費者們的確不想再在家憋著了，但只有底層門店「受寵」：購物中心的一樓一般都有較為穩定的客流，能恢復到疫情前的30%~40%左右，但高層引流困難，三樓以上基本就沒有在主通道裡閒逛的顧客了；超市依舊是人最多的地方，消費者「提袋率」有所提高：前半句很容易理解，「提袋率」指的是消費者走在商場裡手中提著各種購物「戰利品」的袋子的比率，說明消費者的購物需求確實有所釋放；一線商圈約有70%的門店已開門營業，但體驗型業態（比如親子玩樂、手工培訓等店鋪）仍處於閉店狀態；商場規模越大，防疫要求越嚴格 ：除了進商場要測溫外，在西紅門薈聚中心，顧客進每家門店都要測溫，同時依照每個店鋪的面積，嚴格規定店內顧客數量。
在偌大的商場裡，我們尤其關注餐飲業態。從虎嗅走訪的情況來看，相比服飾、數碼等零售門店，北京餐飲業的堂食復工情況仍不容樂觀。尤其是開在購物中心裡的餐館，規模越大的商場對門店復工的態度越謹慎，有不少餐館目前還處在「只自提/外賣，不堂食」的狀態裡。
此外，由於北京的海底撈一直沒有恢復堂食，我們請坐標上海的同事去上海人民廣場的的海底撈門店吃了一頓火鍋，看看如今的海底撈是不是仍舊是「等位王」，以及以服務著稱的海底撈在這種特殊時期是如何「做服務」的——結果還挺出人意料的，以下內容配合視頻食用更佳。
海底撈：竟然還是要等一個小時
上海人民對海底撈的熱情有點超出我們的想像。
3月22日，周日，晚六點半，海底撈上海人民廣場店。要是放在從前，這個時間地點的組合聽起來就充滿著「高客流量」的暗示，但如今走在街上，目之所及的人流量還沒有恢復到以往的水準，約是疫情之前的三分之一左右。
這是上海地區海底撈恢復堂食業務後的第七天。海底撈人民廣場店所在的第一百貨的部分出入口仍在封閉當中，整個商場的營業時間縮短不少，從11:00營業至20:30，商場裡同樣客流稀少，但還沒走到海底撈門口，就已經聽到了叫號聲：「小桌，147號……」
海底撈店員的服務態度依然很好，向虎嗅表示目前的等位時間在40分鐘至一個小時內，但等位區還沒滿員，可以移步等位區休息。在等位區坐下後，有專人過來登記顧客信息、測量體溫，提供75%酒精消毒噴霧使用。此外，還需要出示「綠碼」，即支付寶的隨申碼。等位區內無需隔桌或隔位入座，也並不強制戴口罩（畢竟在等位區還是要吃吃喝喝的）。
據店員的介紹，原來24小時營業的海底撈同樣縮短了營業時間，基本上與商場營業時間同步，晚8點後就不再接待新號了，全店營業大概會在10點前結束。
店內電子屏上顯示的海底撈「致顧客書」裡除了包含員工上崗、用餐環境的規範要求外，還表示，門店不接待體溫超過37.3度的顧客、不接待群體性聚餐。重點是，將「暫停後廚參觀、遊樂園、美甲、擦鞋服務」，也就是說為了疫情防控，所有可能會造成人員聚集的附加服務都已被海底撈叫停。
在等完了前頭排著的57桌號後，一個小時也過去了。
就餐過程享受到的服務和平時差不多：圍裙、袖套、裝口罩的小塑膠袋和長發專享的頭繩一應俱全，但每桌都新添了公勺、公筷。從菜單上來看，海底撈基本沒出現什麼菜品斷供的情況；在座位分布上，店員沒有強制要求隔座、隔桌而坐，虎嗅去的海底撈門店以封閉性相對較好的卡座為主，每張桌子都坐了客人。
海底撈的「小料區」可能是店內最容易造成人群聚集的地方，因此對該區域的要求也比較嚴格：必須佩戴一次性手套和口罩來取用調料，如果有人吃嗨了忘記戴上口罩來取料，會被全程佩戴口罩和手套提供服務的門店服務員「揪住」提醒。
這家人民廣場店還有一個聽起來「很安全」的細節是，門店內配了兩臺自動送餐機器人，似乎進一步減少了人與人之間的接觸。不過經虎嗅實際體驗下來，雖然機器人會送到餐桌旁，仍舊需要店員來完成取送至桌上的最後一步。
這頓飯一直吃到20:44，虎嗅準備結帳走人時，商場已經打烊，店內也不剩什麼顧客了，店員們則在集體做最後的清掃工作，一貫貼心的海底撈還幫忙打包了兩盒西瓜。
在海底撈門口足足排了一個小時隊的同事發自內心地感嘆，上海人民是真的愛吃海底撈，能在疫情期間依舊讓顧客等上一個小時的餐館，恐怕不多了。
北京南城最大的商場：還有比這兒更嚴格的嗎？
北京則是另一種情況。從虎嗅的走訪來看，至少餐飲業的復甦還遠遠談不上「熱火朝天」。
虎嗅在北京挑選了西紅門薈聚中心、朝陽大悅城與合生匯作為走訪地點，三者的共同特點如前文所言：低層客流量有所恢復，但高層引流困難。其中，位於南五環的西紅門薈聚中心對門店復工的要求最嚴格，一個細節是，商場配套的歐尚超市的收銀員在工作時穿著全套民用防護服，並佩戴口罩、手套與護目鏡。
北京薈聚中心是一個佔地面積非常大的購物中心，也是北京客流量最高的購物中心之一，堪稱「南城人民的據點」。其商業建築面積超過20萬平米，租賃面積達到15萬平米。行走在其中，宛如身處一個巨大的體育場。
根據薈聚的官方消息，商場於2月2日開始停業，3月8日正式恢復營業。大眾點評顯示，西紅門薈聚中心的商業門店大大小小共有439家，其中有120家餐飲門店，包括海底撈火鍋、喜茶等網紅餐飲店。薈聚是由宜家家具的母公司英格卡集團打造的，這座薈聚中心也和北京最大的宜家家居相連，吸引了不少家庭式消費。
薈聚的嚴格體現在，除了進入商場需要測溫外，每家店門口都有專人測溫（400多家商業門店，可以想像增添這個步驟需要多少員工投入），門口還貼有二維碼並標明了店內最多可容納的人數，每人不低於2.5平米。比如星巴克的限流是19人，H&M的限流是25人，個別面積小的門店甚至只能容納1人進店。
虎嗅來這的時間是3月20日中午，周五，上班族的午餐時間。薈聚周圍沒有什麼集中的辦公區，但一層的客流量仍舊比我們想像中要多一些，顧客的「提袋率」也比疫情嚴重時期高了不少。
一層以往人氣最旺的喜茶不開放堂食，可掃碼下單，門口有顧客在排隊等候，但虎嗅從下單到提餐僅需十分鐘，比從前動輒等候一個小時快了許多；星巴克雖然開放堂食，但限流19人，店員在測完溫後提醒虎嗅，在店內不吃不喝時請注意戴好口罩。
薈聚只有三層樓，我們的主要目標在三樓。根據薈聚中心的樓層指引，三層有足足71家餐飲門店，還有一些親子遊玩、兒童培訓的門店。三樓的客流量相比一樓大大降低了，只有很少的顧客在通道裡閒逛。絕大部分餐飲門店都只提供外賣/自提業務，開放堂食的在10家左右，部分位於商場角落、不在主通道上的店甚至還沒有開門。
不過，這樣的情景預計將在本周內改善不少——政府已經開始全面號召復工復產了。3月25日，北京市市場監管局等六部門最新印發了《關於應對疫情影響加大對個體工商戶扶持力度的若干措施》，《措施》表示，對於實體批發零售類、餐飲類等涉及基本生活保障行業的個體工商戶，應結合本地疫情防控實際，有序復工復產。
一家主營潮汕菜的餐館店員告訴虎嗅，3月20日當天他們正在準備迎接商場的檢查，在通過檢查後才能恢復堂食，檢查項目包括店內消毒措施、員工規範、桌椅間距等等，他們正在忙著張貼各種防疫標語與注意事項。
在所有餐廳裡，火鍋仍舊是最受歡迎的品類。二樓的一家大渝火鍋已經開始排隊等位，這大概是商場裡唯一一家在叫號的餐廳；北京的海底撈門店尚未恢復堂食，但海底撈薈聚店門口擺滿了海底撈火鍋底料、調料、「開飯啦」半成品菜等進行售賣，並提供自提、外賣服務。一個有意思的插曲是，一位男士問店員：「能撈嗎？」店員回答說：「只能帶回家撈！」
海底撈通過在店門口售賣半成品、火鍋底料等方式「開源」
大部分餐飲門店還未恢復堂食
找一家能堂食的店有點困難，最終虎嗅在一家泰國餐廳吃了午飯。店內要求非常嚴格：必須隔桌而坐，一桌最多能容納3人，4人以上必須分桌；如果是2人入座，則不能面對面坐，必須斜向相對。
菜單上的冷食（主要是沙拉等）、青菜（炒空心菜、芥藍等）是斷貨狀態——經過長時間的停業，新鮮的庫存已經告急，只剩下冷凍品等保質期較長的原材料了，剛恢復堂食的門店還不能提供菜單上的全部菜品。店裡的店員也沒有全部復工，整個中午只有3位服務員負責所有傳菜、清潔、收銀等工作。
結帳時店員說，周五中午一共接待了12桌顧客，雖然遠遠比不上從前，但也已經是個「不錯的數字」。
走出薈聚，我們還跟在商場後門等待的外賣小哥們聊了聊。一位餓了麼配送小哥表示，現在的訂單數依舊很少，以往一天能接30~40單，現在大概只能接20單，一單能賺4塊8，收入少了將近一半。美團小哥的表述類似，就算距離遠的單子可以賺到7、8塊，但目前單量還是太少了。
對過去兩個月已經養成了自己做飯、在家隔離習慣的消費者來說，對公共空間與人群聚集的警惕可能還將持續一段時間，許多人想像中的「報復性消費」「V字反彈」還需要等等，至少一線城市（尤其是北京）整體消費力的反彈可能將是緩慢的、平穩回升的。
此外，非常歡迎你在評論區和虎嗅分享你身邊的消費復甦情況，現在的你願意出門逛街了嗎？會選擇在外堂食嗎？
感謝虎嗅編輯房煜、張博文、狄梟對本文的貢獻。