疫情下的在線教育亂象：學而思擅自更改課程、潭州教育用「無息」貸款吸引用戶
作者： 張德榮、陳梓慶
■按：
在線教育還是在線「被坑」？
疫情期間，在線教育借人們少出門的「東風」，踩下了進入市場的的油門，迅速佔據人們的日常工作和生活。
然而，針對在線教育平臺的投訴也不時發生。學而思擅自更改課程上課形式、潭州教育用所謂的免息貸款誘導消費者購買課程、七彩熊繪本App學費返現變返課……一時間，成為消費紅人的在線教育行業，也要開始面對自身經營發展所暴露出的問題和缺憾。而對於上述消費者投訴的問題，《消費者報導》也撥打了相關在線教育公司的聯繫電話並發送採訪函，不過截止至發稿前均未得到回覆。
教育，是一個神聖的事業。不過，隨著在線教育加入教育行業的混戰，無論是在線教育還是線下教育，這些企業無一不面臨著激烈的競爭，教育行業的修羅場出現各種難以置信的獲利手段。優質教育資源的分配不平衡，也助長一些打著教育旗號的企業，用誘導貸款、學費返現等手段吸引客源。
在線教育存在哪些典型的「套路」？部分在線教育為何遠離育人的初衷，大肆利用商業手段斂財？《消費者報導》將對此進行深入的探討。
面授課變在線課，退款按網課退
隨著在線教育行業的發展，一些在線教育平臺也同時大力布局線下課程的發展，學而思就是其中一員。
1月19日，深圳的宋先生在學而思App為孩子購買了初三數學寒假班面授課程，花費1810元。由於付款多日後仍未收到上課通知，宋先生便登錄App查看，發現面授課程已經變成價值1790元的在線課程。「我查了一下手機，沒有收到任何更改上課形式的通知。」宋先生告訴《消費者報導》。
▲面授課變為在線課
宋先生表示，他理解因為疫情將面授課程改成在線課程，但是應該及時通知用戶。由於擔心孩子在網絡上上課效果不佳，也擔心課程內容可能存在出入，宋先生選擇退款。「面授課可能一個老師教幾十個學生，網絡課有可能一個老師教幾百個學生。」宋先生說道。
2月初，宋先生收到退款，不過只收到1790元的退款，而不是購買課程時花費的1810元。宋先生認為：「課程改為網課不是我自己的意願，學而思應該全額退款。」經過與學而思的多日交涉，宋先生終於在2月24日收到剩餘的20元退款。
面授課變網課是否因疫情所致？宋先生的遭遇是否普遍現象？帶著這些問題，《消費者報導》多次撥打學而思的客服電話，但是均無人接聽。《消費者報導》也發函至北京學而思教育科技有限公司進行問詢，不過截至發稿前，並未收到任何回復。
免息貸款交學費？不存在的
隨著在線教育行業競爭的日趨激烈，加上消費者受教育需求的日益增加，部分在線教育企業開始用免息貸款、代付利息等手段吸引客源，消費者不僅往往學習不到知識，還可能遭受財產的損失。
2018年8月，張女士參與了潭州教育的試聽課活動，發現課程質量較好，加上客服人員聲稱可以免息貸款交納學費，張女士便購買了在線教育平臺潭州教育的日系插畫師課程，包括初級、進階和高級課程，學費為7480元。根據培訓合同，張女士可以通過第三方平臺進行貸款，分18期貸款還清學費。合同顯示，潭州教育實際將到帳6582.4元，而897.6元的利息則由潭州教育承擔。
▲7480元的學費分18期貸款歸還，897.6元的利息由潭州教育承擔
不過，從張女士提供的貸款記錄來看，張女士每個月還款415.56元，18期共還款7480元左右。為此，張女士認為：「潭州教育號稱無息貸款，但是學費其實已經包含了貸款利息，實際上7480元都是我自己承擔，這不是在玩文字遊戲嗎？」
▲張女士的還款記錄顯示本金和利息均由自己承擔
在上完初級和進階課程共33節課後，張女士提出不再上高級課程，並要求退回剩餘學費，潭州教育客服人員表示公司實際只收到6872.16元，退款金額為6872.16元減去已使用的課程費用，而並非在張女士支付的7480元學費的基礎上進行扣減，張女士因此實際獲得退款金額僅為2282元左右。最終，800多元的利息也將由張女士自己承擔。
無獨有偶，許女士也對潭州教育的課程質量表達不滿。2017年2月，許女士通過花唄支付8080元購買了潭州教育的遊戲美術設計課程。在潭州教育的官方網站，該公司聲稱與南開大學等名校建立合作關係，提供優質師資。然而，許女士表示，自己上課時曾多次遇到老師說髒話的情況，課程質量並未達不到預期。
從上述案例可見，潭州教育宣傳的免息貸款，實際上是將利息包含在實際學費之中。表面上，消費者只需交納學費，並不需要承擔貸款利息。實際上，貸款的本金和利息均由消費者承擔，所謂的無息貸款很可能只是「文字遊戲」。
針對消費者的投訴，《消費者報導》撥打了湖南潭州教育網絡科技有限公司的聯繫電話，對方表示會有專人與本刊聯繫。《消費者報導》同時發函至湖南潭州教育網絡科技有限公司，不過均未得到回覆。
屢被消費者投訴的潭州教育究竟為何方神聖？官方資料顯示，潭州教育於2007年進入在線教育行業，2015年正式註冊成為湖南潭州教育網絡科技有限公司，是一家覆蓋網際網路、設計創作、外語等線上課程業務的在線教育平臺。
2018年2月，潭州教育完成6300萬元的A輪融資。2019年11月，潭州教育完成B輪融資，具體金額並未向外透露。2019年1月，潭州教育聲稱營業額突破4.65億元人民幣，同比增長173%。
然而，這家可謂如日中天的在線教育企業，卻屢屢成為消費者投訴的對象。從其經營行為來看，潭州教育並非單純地依賴教育資源的買賣交易，而是通過為第三方貸款平臺引入客流，自己也從中獲得資金收益，而這也是吸引消費者購買高價課程的主要手段之一。
返現只獲得課程家長直呼「被騙」
除了所謂的免息貸款以外，號稱學費返現的營銷手段也充斥在線上教育市場之中。
今年1月初，穆女士在七彩熊繪本App購買了價值488元、期限為5年的VIP會員服務，並參加了該App的0元打卡全額返現活動。連續打卡306天後，用戶就可以獲得學費返現。
2月17日，在完成打卡45天後，穆女士發現該App推出了一個「打卡0元學」提前返活動，該活動打出「提前返現528元」的旗號，聲稱用戶只要支付1分錢，就可以提前返現，同時獲得價值528元的劍橋外教動畫英語課66節。
▲七彩熊繪本App的1分錢提前返現活動
面對如此誘人的活動，穆女士選擇參與其中。「我以為給1分錢就能提前返現，還能免費獲得課程。」穆女士告訴《消費者報導》。然而，付錢後，穆女士只收到價值528元的劍橋動畫英語課程，並未獲得現金返現。
《消費者報導》查看了該活動規則，其中第5條內容為「成功參與提前返現的用戶，不支持退款且『打卡0元學』活動相當於完成兌現」。換言之，參加了提前返現的穆女士，已經失去了學費返現的資格。
▲參加1分錢返現後，就會失去現金返現資格
實際上，穆女士的遭遇並非個案。在新浪微博、黑貓投訴等平臺上均有網友投訴七彩熊繪本App的提前返現活動存在虛假宣傳、誤導和欺騙消費者的行為，受害者購買VIP會員的金額從358元至488元不等。在大量的投訴聲之下，七彩熊繪本App也在蘋果應用商店和華為應用市場等平臺下架。
2月22日，微信公眾號「七彩熊英語繪本」發布《「1分錢提前返」活動調整告知書》，指出「所有2月23日前參加活動的用戶都會被調整為活動上線前「打卡0元學」的活動狀態，支付的1分錢也將會安排退回。」另外，用戶可以自主選擇「返課」或者「打卡返現」。
▲七彩熊繪本App對提前返現活動作出調整
去年10月21日，「七彩熊英語繪本」微信公眾號宣布該App註冊用戶數達到100萬，以此保守估算，該App收取的會員費可能已經過億元，甚至更多。
▲七彩熊繪本App宣稱註冊用戶數達到100萬
天眼查數據顯示，七彩熊繪本App的主體公司是杭州趣學樂科技有限公司，法人代表為譚新義，註冊資本為30萬人民幣。《消費者報導》多次撥打杭州趣學樂科技有限公司的聯繫電話，發現均無人接聽。《消費者報導》同時向杭州趣學樂科技有限公司發送採訪函，不過截至發稿前並未收到任何回復。
北京市盈科（廣州）律師事務所高級合伙人馬錦林律師向《消費者報導》表示，七彩熊繪本App的行為有誤導消費者的嫌疑，消費者參與此類返現活動時務必要了解清楚活動規則，避免財產損失。
難盈利致在線教育屢屢「投機取巧」
疫情期間，在線教育借著人們少出門的「東風」，踩下了跑步進入教育市場的油門，迅速佔據人們的日常工作和生活。
不過，即使遇到了難得的發展機遇，在線教育自身的缺憾和不足也要得到重視和解決，否則，消費者的大量投訴就是其發展過程中必然要面臨的實際問題。
實際上，在線教育是隨著網際網路在我國的普及而同步成長的。新東方在線、滬江網校、學而思網校、猿輔導、51Talk英語、VIPKID等均是在這個時代下誕生的產物。不過，無論經營規模大小、融資金額多少、上市時間長短，在線教育平臺都要面臨一個關乎命運的問題——盈利。
在美股上市的51Talk，2018年財報顯示前三季度虧損分別達到1.127億元，0.737億元和0.904億元。首家在海外上市的成人在線教育機構尚德教育，2015年、2016年和2017年分別虧損3.18億元、2.54億元和9.19億元。
在人們受教育需求日益增長的今天，為何在線教育企業還要為盈利而苦惱？實際上，這與在線教育自身的特殊性相關。
據統計，在線教育類應用的使用率僅為20%左右，在各類型網際網路應用中使用率排行倒數第三。手機端在線教育課程類應用的使用率不足16%，排行末尾。
不少在線教育平臺推出的工具型產品天花板較低，為了吸引用戶留存、延長用戶活躍時長，擴充內容和增大品牌影響力成為在線教育行業最主要的兩部分支出，使得在線教育公司開銷巨大，卻收效甚微。
一方面，資歷與經驗兼具的優秀教師的課程往往深受追捧，聘請這樣的老師需要花費高昂的成本。如果缺乏優質師資，在線教育企業也基本喪失了核心競爭力。
另一方面，營銷同樣是一筆巨大的支出。艾瑞數據顯示，2018年中國在線教育行業網絡廣告投放費用TOP10企業全年網絡廣告投放費用總和為28262.9萬元，同比增長超過52%。在線教育公司為了打響品牌，紛紛花費巨資打響營銷大戰。明星代言、節目贊助、實體廣告皆為常見的推廣手段。
▲在線教育企業紛紛邀請明星代言
因此，一些在線教育企業除了推出差異化的課程產品之外，還通過教育本身以外的資源獲利。如前文提到的潭州教育的「貸款營銷」和七彩熊繪本App的「返現營銷」，均是部分在線教育平臺獲利的主要手段。這樣的手段幫助企業在短期內獲得大量的資金收益，但是也會成為口碑和品牌形象崩壞的隱患。如此一來，在線教育平臺便容易陷入「獲利難而又難獲客」的無奈境地。
教育，是一個神聖的事業。和已經延續幾千年的傳統教育相比，在線教育仍然需要更加精細的打磨。只有回歸教書育人的本質，真正為消費者提供優質的產品和服務，少一些投機取巧，多一些真誠相待，才能在市場立足。