民航資源網2018年8月24日消息：了解服務熱點資訊，把握行業發展趨勢，每周十分鐘，CAPSE帶您了解本周民航服務熱點資訊。
【CAPSE航司快訊】
一、服務創新
航空公司打贏個性化服務之戰
隨著旅客越來越多地期待定製產品，航空公司擁抱個性化技術和增加收入的需求比以往任何時候都更加迫切。與其他行業相比，航空公司由於擁有大量的數據，在這方面已經具有領先優勢。
個性化平臺Qubit公司旅遊行業主管丹尼爾·本斯利認為，首先要想辦法提高數字客戶的轉化率，如掃清訂票環節的障礙，然後細分客戶群體並試圖區分他們擁有的體驗類型--正是這個階段吸引了許多航空公司參與。
儘管在搜索、機票預訂和輔助產品銷售方面與旅客進行個性化互動已經成為許多航空公司的首要關注點，但一些航空公司現在開始探索如何在飛行中實現數字互動。機上娛樂系統提供了一個了解旅客及其偏好的機會，有助於提供更相關、更豐富的飛行體驗，並更好地理解他們在上飛機前和飛機上的行為。
深入了解財務表現時，個性化的好處就會凸顯。一些更重視交易和收入的公司通過一對一的個性化服務，在6個月的時間裡帶來了約9300萬美元的收入增長，並且在溝通方面提高了參與度。
二、服務管理
座艙市場愈加細分 美聯航針對優選座位額外收費
美聯航總裁周二表示，美聯航計劃開始向經濟艙中自稱為「優選座位」的乘客收費。這些座位並無特殊之處，沒有額外的腿部空間或其它福利，但卻更為受眾歡迎，它們只是靠近經濟艙前端的常規座位，之所以被視為「優選」座位，只是因為乘客無需走過長長的通道才能到達座位，並且乘客在下機時能夠排在首批。美國航空和達美航空也針對最受歡迎的常規腿部空間座椅提前收取費用，除非這些旅客是航空公司的常旅客會員。
英國：2018年春季航班旅客滿意度下降至83%
根據英國民航局的調查，2018年春季航班旅客滿意度從2016年春季的90%下降到了83%。調查顯示，很多率旅客對於一些常見問題的處理不滿，如行李等待佔58%，邊檢排隊佔56%，航班延誤佔37%。
【CAPSE機場快訊】
一、服務新技術
印尼機場運營商APII為機場引入數字休息室
印尼國有機場運營商PTAngkasaPuraII（APII）為其所管理的機場引入數字休息室，以取代機場裡現有的問訊臺。APII總裁表示，其公司開啟的機場數位化出行體驗計劃，旨在為旅客和其他機場用戶提供便利。數字休息室是為旅客提供機場數位化出行體驗的一個典型代表。數字休息室可提供各式各樣的服務，包括信息服務、自助值機櫃檯、作為虛擬助手的聊天機器人、聯合辦公空間、數字引路、旅行和住宿預訂以及官方機場商店。
外國旅客出境日本也將需要「刷臉」
日前，日本法務省決定將在2019年度（2019年4月至2020年3月），將機場設置的「人臉識別系統」用於外國出境旅客。目前，該系統已用於日本旅客的回國檢查中。去年10月，日本羽田機場首次採用了這一系統。到目前為止，日本國內的5家機場共設置了64臺。
人臉識別系統通過安裝的攝像頭，抓取旅客臉部圖像，並與旅客護照上的人臉圖像進行比對、確認。這與工作人員面對面檢查相比，可以節約時間。外國旅客在機場接受檢查，尤其是入境時機場非常擁擠，不少情況下排隊等待時間甚至超過一個小時。法務省希望通過增設人臉識別系統，將重點放在外國人入境檢查上，以使檢查的等候時間縮短到20分鐘以內。
CAPSE（民航旅客服務測評）於2012年正式成立，作為獨立的第三方民航服務測評機構，CAPSE以「傾聽旅客聲音，提升服務價值」為目標，專注提供民航服務數據諮詢及服務解決方案。
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