華爾街英語Ronda:以「醫護」心態服務學員

上海2020年11月24日 /美通社/ -- 成人語言培訓的發展，教學和服務缺一不可。在國內這一行業深耕20年的華爾街英語除了不斷提升課程質量，同樣注重教學服務水準和員工的培養。華爾街英語相信，員工是企業的寶貴財富，是傳遞品牌價值和提升競爭力的核心。在華爾街英語工作13年的客戶支持主管Ronda就是這樣一位在日常工作積累中逐漸成長起來的華爾街英語人。

華爾街英語老員工代表Ronda

對英語語言的喜愛，使得Ronda對英語學習有著強烈的興趣，同時，為了給自己今後事業發展提升競爭力，Ronda萌生了系統學習英語的念頭。隨後在2005年10月Ronda報讀了華爾街英語，兩年半的時間裡完成了12個級別的課程學習，語言能力從初級達到了中高級的應用水平。

兩年多的學習經歷給Ronda帶來的不僅是語言能力的提升，對華爾街英語的教學模式和理念也有了深入的了解和認同。2007年9月Ronda作為一名實習生加入華爾街英語大家庭，重新選擇了自己的職業道路。三個月後，她轉為正式員工，成為學習中心的客戶服務助理，為新學員提供初期的課程系統操作指引、訂課等。兩年多在華爾街英語課程學習讓這項工作遊刃有餘。十個月後，Ronda晉升為中心客戶服務主管。

員工的發展和公司的發展是相輔相成的，2010年底Ronda作為業務骨幹從北京調往深圳，加入華爾街英語全國客戶服務中心。全新的崗位從系統管理、流程建設、團隊協作等多方面邊學習邊成長，進一步提升了自己的工作能力，也為華爾街英語全國在冊學員的服務升級出了貢獻。歷練和積累總會帶來新的機會和挑戰，Ronda之後多次換崗，返回北京，加入華爾街英語市場部，2018年5月，華爾街英語中國客戶支持中心正式成立，Ronda成為全國客戶支持中心骨幹。

從學員到員工，Ronda與華爾街英語攜手15年，Ronda從職場小白蛻變為擁有多項專業技能、可以跨部門、勝任不同崗位的高成長型員工，更在個人發展，包括思維方式和性格習慣上有了改變。

學員需要專業的課程 也需要貼心的幫助

語言培訓是服務型的行業，員工的素質和帶給學員的體驗能體現品牌的質量。華爾街英語始終堅持客戶第一，服務優先，在成人教學服務中，儘可能給予學員更多關注，去傾聽、鼓勵、疏導、督促學員，幫助學員解決實際的困惑、增強信心。

還在北京學習中心擔任客戶服務助理時，Ronda曾遇到過一位高要求的VIP學員， 「學員有時候衝我們發火、有些情緒是常有事的事。記得這位學員當時表示課程上遇到了一些問題，就衝在前臺工作的我發火了。我和這位學員並不熟悉，我第一反應是得把事情的來龍去脈搞清楚，所以我把她請到小辦公室，很認真地聽她說跟她聊，大概2個小時後她情緒平復了，也讓我鬆了一口氣。」一段時間之後，某一天下班時間，當時Ronda正忙著整理手裡的資料，沒注意到外面已經下雨，而此時旁邊有人遞來一把傘，正是上次衝Ronda發火的學員，她表示知道Ronda沒帶傘，所以特意在便利店買了一把。那一刻Ronda感受到了學員的關心和友善，更了解到自己的真誠服務換來了學員的信任和接納，而這些不經意的關注和傾聽能轉變他們對華爾街英語、對自身學習的態度，影響到他們未來的前行軌跡。

「來中心上課的學員都是普通人，生活中都會有各種各樣的不如意和壓力，學習中一旦遇到障礙容易來情緒，可能他們自己還沒想明白癥結，問題可能並沒有很難解決，關鍵是當時他們需要的是外界的助力。我們提供的幫助是不是發自真心，學員們一定能體會到。」也正是這樣的經歷讓Ronda對教學服務工作有了更深刻的體會和責任感。

成長路上啟迪我們的引路人

有了良性的開始，Ronda對學員支持、服務工作更有動力。Ronda表示，有兩位公司管理者讓自己獲益良多。

「在我晉升主管的面試中，我的面試官問了我很多如何評價某某同事個人，如何評價某某同事的工作能力等帶有主觀色彩的問題，反而對我的個人技能、經驗的考察不佔主導，我當時覺得很奇怪，不明白是為什麼。」直到從事客戶支持工作多年，Ronda才逐漸理解。「如果我不能客觀的看待身邊的同事，不能保持積極樂觀的思維方式，我很難和客戶建立起良性的關係。我們的客戶來自各個行業，身份、年齡、學歷背景，需求、心態等都有差異，做好客戶支持工作需要耐心、真誠以及積極的心態。」

而在Ronda職業生涯中起到影響作用的另一位，則是她的直系上司。「她給我的感覺非常的優雅，總覺得在任何時候，面對任何問題時，她都是很平和的。有時候遇到客戶情緒上頭，我們偶爾也會洩氣，但她總能撥開情緒看事情本身，給我們很多啟發，讓我們換個角度去思考，也總能在我們受挫的時候幫我們加油打氣，她的精神勁頭很鼓舞人。她就像是我工作路上的航向標。」

華爾街英語老員工代表Ronda

憑藉「醫護人員」的心態做好服務工作

從事客戶支持工作多年，Ronda每天都要和不同的客戶打交道，有的人平和，有的急躁，但無論面對什麼類型的問題，Ronda始終保持「醫護人員」的心態，理清楚問題和訴求並給與幫助和支持，她的身體力行也帶動影響著團隊成員。

Ronda表示，「醫護人員」的心態就是把自己當作能頂住壓力治癒客戶的人。「在醫院裡，病患在醫生診斷前並不清楚自己的病因，醫生需要扒開他們的患處、清理、消毒、縫合、複診，而這個過程會伴隨疼痛、不適，甚至需要很長的時間，為了讓病患儘早痊癒，醫生不會輕易放棄，會竭盡全力。」

在這種心態的支持下，Ronda學會了推己及人，深入了解學員情緒背後的底層問題。Ronda曾經遇到對自己缺乏信心的學員，上課沒多久就打退堂鼓，又因為接觸時間短不太信任工作人員而拒絕溝通。「她選擇放棄就意味著之前投入的時間、精力全白費了，而且她想放棄並不是因為沒有成果，而是沒能明白成果是什麼。語言學習的初期，從不敢說到願意說，再到喜歡說的心態轉變，才是重要的成果，也是後續學習的基礎。但不少學員會有固定思維，覺得記住多少單詞，說的多流暢、準確才算學有所成。我需要打破她給自己的『限制』。」初期的溝通，學員是抗拒的，情緒也很激動，但Ronda始終沒有放棄，堅持讓學員再嘗試一段時間。中心工作人員帶著這位學員提高課程、活動、互動的參與度，並在每一次反饋中給予鼓勵。久而久之，學員本人逐漸意識到自己很享受在中心和大家說英語時的狀態，儘管有時候還是說不對。此後，這位學員的學習頻率漸漸提高，隨後的學習開始水到渠成。

在後期的幾次溝通，Ronda和中心顧問們都發現，這位學員其實內心對自我提升很重視，因而格外看中結果，給了自己很多心理壓力，而克服了初期的心理障礙，她現在的學習狀態已經完全不同。Ronda表示，「如果當時因為學員的抗拒、消極情緒，我們頂不住壓力放棄了，那這位學員可能某天想起來會後悔自己當初沒能盡全力，我們也會覺得惋惜。」

15年的學習、付出以及經歷，讓Ronda對教學服務工作更加堅定。「我們的成就和價值是印在每位堅持學習的學員身上的，很多人會以為經常面對學員、客戶的負面情緒、各類問題，我們會很消極，其實並不會。我們清楚的知道，此時的學員是需要我們的，我們應該全力以赴，這是華爾街英語人的信念和工作的意義。」