深圳各證券基金期貨經營機構：
現將2019年上半年對轄區證券基金期貨經營機構的投訴相關情況通報如下：
一、總體情況綜述
(一)2019年上半年投訴舉報總體情況
2019年上半年，我局共接收(含「12386直轉)各類諮詢、投訴、舉報3,961件，比2018年下半年減少308件。其中來電2,221件，佔比56.07%；「12386」中國證監會熱線轉辦事項603件，佔比15.22%；電子郵件98件，佔比2.48%；轉辦616件，佔比15.55%；來信179件，佔比4.52%；來訪244件，佔比6.16%。
(二)市場機構有效投訴舉報件的分布
本期針對轄區證券基金期貨經營機構(不含基金銷售機構)的有效投訴舉報件共817件，比2018年下半年增加了379件。
從投訴舉報對象看，證券經營機構659件，佔比80.6%；基金公司100件，佔比12.3%；期貨經營機構31件，佔比3.8%；證券投資諮詢機構27件，佔比3.3%。
從辦理類型看，按機構首要責任轉經營機構辦理778件，我局自行辦理39件。
從投訴舉報事項反映的類型看，規範經營問題209件、開銷戶問題185件、客戶服務及溝通交流問題165件、系統問題90件、佣金糾紛及服務費問題37件、從業人員問題25件、申購贖回問題20件、其他類問題68件。
(三)本期投訴舉報趨勢和熱點
2019年上半年，轄區證券公司銷戶問題引發了大量投資者投訴，多數投資者反映證券公司網絡銷戶及異地銷戶流程不暢，甚至有拖延銷戶現象；基金公司較多涉及到基金淨值以及申贖服務費問題；期貨公司多為規範經營問題和交易系統異常問題；關於投資諮詢公司主要是諮詢服務不完善的問題。請各經營機構妥善處理服務糾紛，做好投資者溝通工作，不斷提高服務質量。
二、證券基金期貨經營機構落實投訴處理首要責任情況
本期，按照機構首要責任轉證券經營機構辦理的投訴舉報件共778件。其中，我局自行接收175件，中國證監會「12386」熱線系統轉辦603件。上述事項已辦結767件，其中，已達成和解522件，和解率為68%。
大部分經營機構在接到轉辦的投資者訴求事項後，能及時與投資者聯繫溝通，妥善處理投訴，並及時反饋辦理結果。但部分經營機構存在未按期反饋投訴事項辦理結果或投訴專員變更未及時向我局報備的情況。請各經營機構予以重視。
三、有效投訴舉報反映的問題
(一)涉及證券經營機構問題
2019年上半年，我局收到針對證券經營機構的投訴舉報件共659件，涉及34家證券公司或證券營業部。反映的問題主要包括：開銷戶問題185件、客戶服務及溝通交流問題138件、規範經營問題139件、系統問題81件、服務費及佣金糾紛問題26件、從業人員問題22件、信息披露問題1件、其他問題53件。
(二)涉及基金公司問題
2019年上半年，我局收到針對基金公司的投訴舉報件共100件，涉及18家基金公司。反映的問題主要包括：規範經營問題47件、申購贖回問題19件、客戶服務問題18件、系統問題2件、從業人員問題1件、其他問題10件。
(三)涉及期貨經營機構問題
2019年上半年，我局收到針對期貨經營機構的投訴舉報件共31件，涉及12家期貨公司或期貨營業部，反映的問題主要包括：規範經營問題17件、系統問題7件、客戶服務問題2件、佣金糾紛問題2件、服務費問題1件、開平倉問題1件、從業人員問題1件。
(四)涉及證券投資諮詢機構問題
2019年上半年，我局收到針對證券投資諮詢機構的投訴舉報件共27件，涉及9家證券投資諮詢公司。反映的問題主要包括：服務費問題8件、規範經營問題6件、客戶服務問題5件，虛假宣傳問題1件、從業人員問題1件、其他問題6件。
特此通報
深圳證監局
2019年9月16日
來源: 證監會網站