◎文/圖 首席記者付強
在《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》正式實施之際，本報圍繞今年的「3·15」年主題——網絡誠信、消費無憂，獨家專訪江西省消費者協會副秘書長戴振彪。
戴振彪深入解讀了「網絡誠信 消費無憂」年主題的具體含義，消費者關注的網絡投訴熱點和難點，以及消費方式和維權途徑轉變後，消協組織如何適應新常態探索新機制。
省消協副秘書長戴振彪接受本報記者採訪
抵制網絡不誠信 呼喚無憂消費
新法制報：過去的2016年，江西消費者消費方式呈現出哪些變化？網絡投訴又存在哪些問題？
戴振彪：當前，我省經濟社會發展進入了新常態，消費者的消費觀念、消費行為、消費方式也不斷發生著新的變化。毋庸置疑的是，網絡購物、電視購物等便捷的購物方式已經成為消費者購物首選。但與此同時，網絡購物、電視購物等非現場購物引發的消費投訴也越來越多。
從今年省消協發布的《2016年年度消費者投訴分析》可以看出，網絡消費主要存在以下幾個問題：1.質量問題，主要表現為商品在收到拆包後發現存在質量問題、有瑕疵甚至是「三無」產品；2.經營者不履行承諾，消費者通過網絡購買商品，商家承諾假一賠十或其他更多售後保證，但消費者收到商品後發現是假冒產品，要求退貨時商家卻拒絕履行承諾；3.雖然網絡交易有七日無理由退貨的規定，但部分電商平臺與入駐商家之間互相推諉扯皮，或擅自擴大不適用七日無理由退貨範圍，消費者權益得不到保障。
新法制報：今年的消費維權年主題定義為「網絡誠信 消費無憂」，它有什麼含義？意義體現在哪裡？
戴振彪：「網絡誠信 消費無憂」具有以下三個方面的含義：一是倡導網絡經濟下誠信經營，強化網絡經營者責任意識，切實落實法定義務，自覺保護網絡消費者合法權益；二是建立完善網絡消費者知情權、求償權、交易權以及安全權等方面的消費者權益保護制度；三是發揮消協組織社會監督和橋梁紐帶作用，搭建網絡消費者保護社會共治平臺，構建緊密相連的網絡命運共同體，建設無憂的網絡消費環境。
適應新常態 探索新機制
新法制報：在保障消費者權益方面，消協組織怎樣去發揮社會監督和橋梁紐帶作用？會有一些什麼樣的舉措？開展什麼活動？
戴振彪：消費方式進入新常態，消協組織更要與時俱進。
2016年4月，中消協啟用了電商維權直通車平臺，涵蓋了全國網購90%以上比例的17家電商企業第一批入駐該平臺，全國各級消協均可將涉及這些電商企業的投訴錄入系統，一般在7個工作日內可以處理完畢。此舉搭建起了網絡消費者保護社會共治平臺，充分發揮了消協組織的社會監督和橋梁紐帶作用。
至於活動和舉措，在2017年3月15日前後，全省各地都將組織開展形式多樣的宣傳諮詢服務活動。除了在南昌市紅谷灘新區行政廣場舉行的現場活動外，省工商局、省消協還編印了公益消費教育讀本《消費維權實用攻略》和《維權之劍》，用活潑多彩、圖文並茂的形式宣傳相關法律法規。同時，對省消協投訴和解聯絡單位進行培訓，暢通消費者的投訴渠道，降低消費者的維權成本。
此外，我們還與地鐵、公交等移動媒體合作，從3月開始推出「3·15消費者權益日」、「保護消費者合法權益是全社會共同的責任」等文字形式的公益廣告，提升廣大消費者的維權意識。
《暫行辦法》實施 再添維權利劍
新法制報：除了處理投訴啟動電商維權直通車之外，消協組織有哪些事前預防措施？
戴振彪：首先，消協通過積極推行約談制度，消費維權由過去的事後調處向提前介入的事前調控和防範轉變，消協組織提前主動介入消費者投訴反映的具有典型特徵的侵權事件或行為，從而有效地防止侵權行為進一步擴大。不僅針對性、指導性、預見性強，更讓消費維權工作真正實現關口前移。
其次，針對網絡維權難點領域，持續開展消費體察、服務評議、披露曝光等活動，督促網絡經營行業和經營者加強自律。同時，在網絡平臺推行「創建網絡放心消費示範平臺啟動儀式暨百家電商企業公開承諾活動」，進一步優化我省網絡市場的信用環境，提升網絡經營主體的誠信經營意識，促進全省網絡經濟持續健康發展。
新法制報：今年，還有哪些法律法規為網絡消費者保駕護航？
戴振彪：今年3月15日，《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》）正式施行。《暫行辦法》不僅明確了7類網絡購買商品不適用於7日內無理由退貨規定。同時，對網絡商品銷售者有下列情形之一的，《暫行辦法》將依規對銷售者予以處罰：未經消費者在購買時確認，擅自以商品不適用7日無理由退貨為由拒絕退貨，或者以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨的；自收到消費者退貨要求之日起超過15日未辦理退貨手續，或者未向消費者提供真實、準確的退貨地址、退貨聯繫人等有效聯繫信息，致使消費者無法辦理退貨手續的；在收到退回商品之日起超過15日未向消費者返還已支付的商品價款的。
消保委將代替消協 依法履職
新法制報：3月，江西省消費者權益保護委員會成立大會將舉行。為什麼要這樣改？意義在哪裡？
戴振彪：此次更名是江西省人大常委會審議通過《江西省實施<消費者權益保護法>辦法》明確規定的，新成立的省消保委，主任將由一名省人大常委會副主任擔任。
眾所周知，消費者協會是政府發起成立的保護消費者權益的組織；服務對象是不特定的廣大消費者，不是特定會員；履行的是《消費者權益保護法》等法律、法規規定的公益性職責；組織形式上，實行單位理事制，由立法機關、司法機關、行政機關、有關社會團體、行業組織和律師、媒體等各界代表組成，不實行會員制。而「協會」的名稱一般用於會員制、依章程行事的社會團體。用消費者協會命名這一組織，與其性質和承擔的公益性職責等屬性不相吻合。用消費者權益保護委員會代替消費者協會依法履職，有利於消費者權益保護事業的發展壯大。
更名以後，在《消費者權益保護法》規定的基礎上，我省將對消保委的職責進一步細化與明確。同時，對我省各級消費者組織的創新經驗進行總結，或將增加多項工作制度：例如消保委約談經營者，定期發布消費者投訴分析報告，依法提起公益訴訟等。也就是說，江西即將邁入由消保委代替消協組織依法履職的新徵程，將在更好的平臺上服務經濟社會發展，維護消費者權益。