廈門共享單車無法直接退餘額 需通過客服熱線操作

2020-12-24 閩南網

­　　客戶的共享單車手機APP應用「我的錢包」中顯示餘額

­　　相較於共享單車押金退款的明晰路徑和便捷流程，帳戶中所充值的餘額想要退款，卻沒那麼容易。

­　　昨日，導報記者在廈門目前市場上各家共享單車的APP應用體驗中，發現一個共性，即餘額退款選項沒有直接返還的渠道，只能透過人工客服進行餘額退費的反饋。

­　　體驗

­　　充值容易，餘額退款難

­　　有過共享單車押金退款經歷的用戶大致都知道，不管是摩拜、ofo還是哈羅單車，在押金退還的流程上，處理的效率都不低。

­　　你只要在手機APP應用上申請押金退款，這三家在廈門市面上最常見的共享單車，幾乎都能在3個工作日內將押金原路退還。

­　　然而，帳戶餘額的退款，就完全是另一種情況：

­　　在摩拜單車APP應用頁面，導報記者參加了其「充100送110」的優惠活動，充值完成後，在「我的錢包」選項中顯示的車費餘額為210元。同樣在「我的錢包」頁面中，除了「充值」和「押金退款」選項之外，並沒有看到「餘額退款」的路徑選項，導報記者翻遍了APP應用中的其他功能菜單，亦無收穫。

­　　與摩拜類似的還有ofo和哈羅單車，兩者的手機APP應用中，導報記者也沒有發現「餘額退款」具體的操作選項和渠道流程。

­　　也就是說，在這三家共享單車的APP應用中無法直接「餘額退款」。

­　　回應

­　　撥打人工熱線辦理退款

­　　對於餘額難退的問題，導報記者分别致電三家共享單車的客服熱線。

­　　ofo單車客服人員給出的回覆是，想退帳戶餘額，只有一種渠道，即通過撥打人工熱線4001507507，進行手機號碼、真實姓名、帳戶金額以及退款原因的登記，他們會在1-7個工作日之內進行處理。

­　　摩拜單車客服人員的答覆是，想要退帳戶餘額，有兩種方式：一是發送電子郵件到refundsupport@mobike.com，提供註冊的手機號、姓名以及餘額充值時的流水號；另一種是通過人工客服進行登記，所走的流程手續與郵箱登記的步驟一致。摩拜單車客服人員同樣承諾，會在7個工作日之內將餘額原路退還到之前的充值帳戶。

­　　哈羅單車的情況與上述兩者差不多，正常條件下，只能通過致電客服熱線，然後再提供與註冊時一致的姓名和手機號，由客服人員登記後提交財務。

­　　哈羅單車客服人員表示，由於退款的過程是全手動操作，因此時間有快慢之別，「快的話3天，慢則7天，當然是能快則快，一般在1-7個工作日內原路退還。」同時客服也透露，手機APP應用自助退餘額的功能正在研發中，後續會跟進。

­　　某共享單車的客服人員也透露，並非所有餘額退款的要求他們都能滿足，「像現在各家單車都在推出各種『充值×送×』的活動，有些用戶就會鑽這個空子，想藉機把本金和返現的金額一併套現。」為防止部分消費者的投機情況，他們會根據相應的政策和協議進行針對性退款。

­　　而摩拜為杜絕此類行為，直接在協議中明確了返現金額在退回押金或未使用充值本金時，將會失效。

­　　疑問

­　　帳戶的餘額去哪兒了？

­　　共享單車餘額難退已是事實，那麼另一個問題隨之而來——那些餘額到底去了哪裡？

­　　有位共享單車區域運營人員告訴導報記者，雖然單個用戶的餘額數目有限，但大量用戶的餘額積累起來，是一筆不小的數目，因此這筆資金的最後流向和押金的處理是一樣的，都是一個銀行帳戶，會專款專用。「押金是專款專用，進入一個特定的帳戶，但餘額部分屬於公司的收益，公司是可以自由使用的。」該區域運營人員說，二者一般是分開的，因為資金用途區別，一般不放在一塊管理。

­　　如果碰到共享單車帳戶餘額拖延，或者無法退還的情況呢？

­　　某共享單車區域運營人員說：「不涉及返現的部分，如果用戶協議中沒有提到不退餘額的相關選項，從法律意義上來說，那是必須退還給消費者。」在共享單車公司沒有提前說明不允許退還餘額的情況下，用戶要求退款，是合理合規的，公司應該給予解決，否則用戶有權去工商部門進行投訴。

­　　律師說法

­　　共享單車企業應設合理退款渠道

­　　廈門某律師事務所的林律師認為：「其實，共享單車充值，屬於『提前預付』行為，先充值，再使用。因此，很多用戶在享受優惠的同時也面臨充值資金的安全性問題及一系列潛在風險。」

­　　林律師指出，這類事情經常在行業內發生，比如深圳某出租汽車有限公司，就在吸收了足夠多的存款後捲款而逃，涉及金額700餘萬元，給消費者帶來巨大損失。因此，平臺充值預付資金的管理及安全措施，用戶完全有權利了解，「這涉及用戶基本的權益」。

­　　用戶在共享單車軟體上註冊、充值和交押金的行為，是在和共享單車企業建立合同關係。如果不能退款，或者繳費條款中充值不退款協議表達不明顯，用戶稍不留意，忽視了相關條款，等於無形中就喪失了自由選擇是否接受該條款的權利。

­　　共享單車平臺中用戶的預先充值，相當於在購買商品或服務之前進行提前付款，只要用戶沒有實際使用，就必須給用戶在合理要求退款時執行，否則有悖《消費者權益保護法》第九條中有關「消費者享有自主選擇商品或者服務的權利」的規定。

­　　「企業應該設定合理的退款條件及渠道，將餘款退還給用戶。如果用戶餘額被扣做企業費用，該企業便涉嫌不當得利，用戶可以要求返還。」(導報記者溫航 朱黃/文陸軍航/圖)

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