物業服務是一項綜合性很高的管理工作。在日常管理中,企業經常會借鑑、引入現代企業管理的方法和理念來促進客戶體驗優化、服務品質提升、提高滿意度和品牌影響力。
目前我們所熟知的現代企業管理方法有如「5S」管理法、MOT關鍵時刻管理法、ISO質量管理體系、客戶觸點管理等,已不斷被引進、應用,並取得很好的管理成效。
而「五感」體驗管理也是一種提升體驗的現代管理方法,更多應用於高級酒店、奢華汽車、景觀設計等領域。但隨著物業管理由粗放式向精細化轉變,物業服務的競爭慢慢轉變為在細節體驗上的差異。同樣,「五感」體驗管理也逐步應用於物業服務企業。
什麼是「五感」體驗?
所謂的「五感」,就是人們具有的最直接的、最基礎的五種感受和體驗,分別為視覺、聽覺、嗅覺、觸覺以及味覺。根據物業管理的定義,不難看出物業服務不僅要做好靜態的物的管理,還要做好動態的人的管理和服務,所以可以從「五感」的角度進行一些管理設計。
據研究,人類80%的信息記憶來自視覺。因此物業管理服務一定要充分服務於人們的視覺要求。另外,人們對物業的感受是多方面、全方位的,物業服務還要適當符合人們的其他感官感受。
「五感」體驗在物業管理中如何應用?
視覺
視覺感受是物業服務中最為普遍的。以小區物業管理為例,如人行/車行出入口、單元門入口、電梯、車庫、廣場、綠化、員工形象等,業主肉眼都可以看到並能直接感知好或不好。所以物業服務最基礎的是要做到衛生整潔、設施設備正常、綠化美觀、人員形象好等。
聽覺
人們在感受環境時,有85%是從視覺出發的,有10%來自聽覺。試想:小區內噪音不斷、物業人員惡言相對……這樣的服務肯定是不能令人滿意的。業主肯定喜歡聽到的是美好的聲音,才會感受到心情愉悅。所以在日常管理中,物業服務要重點做些聽覺的設計、把控。
有人認為聽覺體驗可以分為正設計和負設計。正設計是指在原本聲音的基礎上增加一些聲音元素,比如在上下班高峰期可以放些輕音樂,給人以「賓至如歸」的舒適享受。負設計是指消除一些不協調的聲音元素。比如需要加強裝修管理減少噪音對業主的休息影響;對地庫汙水泵等設備做減振處理,減少對一樓住戶的影響等。凡是涉及聽覺效果影響業主感受的地方,都可以有意識地進行設計管理,從而讓業主感受無微不至的貼心關懷。
嗅覺
人的嗅覺和味覺是「五感」中最薄弱的,但作為視覺的輔助,嗅覺和味覺影響著客戶體驗的質量和對品牌的認識。嗅覺和味覺給人們留下的記憶是最長久的,在間隔一段時間後依然可以依靠氣味和味道想起某種事物,有助於品牌的建立和強化。
人總是希望聞到令人舒適、快樂的香味,所以在物業管理過程中要特地製造一些香味,減少和控制異味的產生。可以在一些特殊場所比如電梯、廁所、前臺等處噴些淡淡的香水給人舒適;定期對一些水池、化糞池、寵物等進行管理防止異味產生;綠化上可以種植一些帶有花香、草香的植物,令業主產生心曠神怡的感受;員工上班時可以噴些淡淡的香水,讓服務更「貼近」。
觸覺
冬天單元門、入戶門的門把手冰冷,可以給把手等業主經常接觸的地方「穿衣服」;小區裡的散步小道,可以鋪設一些光滑圓潤的鵝卵石,讓業主光腳走路、按摩;食堂可以把高溫消毒過的筷子放在保溫箱,客戶拿筷子時,筷子是有溫度的,而不是僅僅寫著「已高溫消毒」。
味覺
物業服務中味覺涉及的管理點是最少的,主要是在提升社區文化、增強業主好感的衍生服務上。比如很多小區會在中秋時節舉辦百家宴活動,鄰裡把自己家的拿手好菜分享出來大家一起吃;服務中心前臺接待會放些糖果,社區文化活動提供爆米花;夏天會給業主免費發放冰鎮綠豆湯等,可以提升業主的滿意度、幸福感。
「五感」體驗管理應用注意事項
「五感」體驗管理是相互聯繫的整體
人們的五種感官感受看上去沒有任何聯繫,實際上卻是緊密聯繫在一起的,通過感官之間的相互聯繫,能夠加強人們對事物的認識。而感官之間的聯繫一般叫做「通感」。「五感」對於業主不是孤立的感受,是相互關聯、相互作用的。比如,業主進出門口時,保安員良好的形象、微笑、問候,甚至是幫助等,可能就涉及到全部的感官體驗。因此物業服務企業在進行這些觸點管理時,需要充分考慮各個環節的有機結合,制訂相關要求和標準,打組合拳,讓業主感受到時撲面而來的優質服務體驗。
「五感」體驗要關注在網際網路產品中的應用
隨著網際網路技術不斷滲入物業管理的各個領域,物業服務企業在做好基礎物業管理「五感」體驗設計的同時,需要重視對網際網路產品的應用跟蹤管理。現在很多物業服務企業都有自己小區的App產品,業主可以直接在上面進行報修、諮詢、繳費、購物等活動。但App的體驗容易被忽略,出現線上無人接待反饋或是反饋時間超長、商業廣告太多太頻繁、BUG頻出、線上滿意度評分弄虛作假等一系列問題。此時,需要進行標準的制訂和管理以及人員的跟進。
「五感」體驗管理關鍵在於落實
在實際的小區物業管理中,會發現有些公司設立很多高大上的口號,比如「品質提升年」、「優質服務月」等進行宣傳包裝,但現場實際情況不盡如人意,垃圾桶滿溢、臭氣燻天。這樣的做法只能適得其反。業主看在眼裡,記在心裡,只會產生反感和厭惡。物業管理的「五感」體驗關鍵在於落到實處、責任到人,與考核掛鈎。
「五感」體驗要以點帶面
前述「五感」體驗在物業管理的中的應用筆者舉例了視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺一些簡單實例,但物業管理涵蓋的內容非常廣泛,無法一言以蔽之,需要通過頭腦風暴、窮盡法等對觸點進行羅列、統計,並制訂相應標準和考核要求,並隨著時間的推移不斷優化。只有從「五感」衍生擴展去做好體驗管理,才能將品質、滿意度提升。
總之,當前人們對物業管理的體驗有了更高的要求,在物業管理中應用「五感」體驗管理法,是物業服務企業提升現場品質、提高滿意度、增加社區和諧的重要管理手段。相信「五感」體驗管理會不斷引入各大物業管理公司的管理中來。