什麼是「五感」體驗?如何做好物業「五感」體驗

2020-12-20 物業講壇

物業服務是一項綜合性很高的管理工作。在日常管理中,企業經常會借鑑、引入現代企業管理的方法和理念來促進客戶體驗優化、服務品質提升、提高滿意度和品牌影響力。

目前我們所熟知的現代企業管理方法有如「5S」管理法、MOT關鍵時刻管理法、ISO質量管理體系、客戶觸點管理等,已不斷被引進、應用,並取得很好的管理成效。

而「五感」體驗管理也是一種提升體驗的現代管理方法,更多應用於高級酒店、奢華汽車、景觀設計等領域。但隨著物業管理由粗放式向精細化轉變,物業服務的競爭慢慢轉變為在細節體驗上的差異。同樣,「五感」體驗管理也逐步應用於物業服務企業。

什麼是「五感」體驗?

所謂的「五感」,就是人們具有的最直接的、最基礎的五種感受和體驗,分別為視覺、聽覺、嗅覺、觸覺以及味覺。根據物業管理的定義,不難看出物業服務不僅要做好靜態的物的管理,還要做好動態的人的管理和服務,所以可以從「五感」的角度進行一些管理設計。

據研究,人類80%的信息記憶來自視覺。因此物業管理服務一定要充分服務於人們的視覺要求。另外,人們對物業的感受是多方面、全方位的,物業服務還要適當符合人們的其他感官感受。

「五感」體驗在物業管理中如何應用?

視覺

視覺感受是物業服務中最為普遍的。以小區物業管理為例,如人行/車行出入口、單元門入口、電梯、車庫、廣場、綠化、員工形象等,業主肉眼都可以看到並能直接感知好或不好。所以物業服務最基礎的是要做到衛生整潔、設施設備正常、綠化美觀、人員形象好等。

聽覺

人們在感受環境時,有85%是從視覺出發的,有10%來自聽覺。試想:小區內噪音不斷、物業人員惡言相對……這樣的服務肯定是不能令人滿意的。業主肯定喜歡聽到的是美好的聲音,才會感受到心情愉悅。所以在日常管理中,物業服務要重點做些聽覺的設計、把控。

有人認為聽覺體驗可以分為正設計和負設計。正設計是指在原本聲音的基礎上增加一些聲音元素,比如在上下班高峰期可以放些輕音樂,給人以「賓至如歸」的舒適享受。負設計是指消除一些不協調的聲音元素。比如需要加強裝修管理減少噪音對業主的休息影響;對地庫汙水泵等設備做減振處理,減少對一樓住戶的影響等。凡是涉及聽覺效果影響業主感受的地方,都可以有意識地進行設計管理,從而讓業主感受無微不至的貼心關懷。

嗅覺

人的嗅覺和味覺是「五感」中最薄弱的,但作為視覺的輔助,嗅覺和味覺影響著客戶體驗的質量和對品牌的認識。嗅覺和味覺給人們留下的記憶是最長久的,在間隔一段時間後依然可以依靠氣味和味道想起某種事物,有助於品牌的建立和強化。

人總是希望聞到令人舒適、快樂的香味,所以在物業管理過程中要特地製造一些香味,減少和控制異味的產生。可以在一些特殊場所比如電梯、廁所、前臺等處噴些淡淡的香水給人舒適;定期對一些水池、化糞池、寵物等進行管理防止異味產生;綠化上可以種植一些帶有花香、草香的植物,令業主產生心曠神怡的感受;員工上班時可以噴些淡淡的香水,讓服務更「貼近」。

觸覺

冬天單元門、入戶門的門把手冰冷,可以給把手等業主經常接觸的地方「穿衣服」;小區裡的散步小道,可以鋪設一些光滑圓潤的鵝卵石,讓業主光腳走路、按摩;食堂可以把高溫消毒過的筷子放在保溫箱,客戶拿筷子時,筷子是有溫度的,而不是僅僅寫著「已高溫消毒」。

味覺

物業服務中味覺涉及的管理點是最少的,主要是在提升社區文化、增強業主好感的衍生服務上。比如很多小區會在中秋時節舉辦百家宴活動,鄰裡把自己家的拿手好菜分享出來大家一起吃;服務中心前臺接待會放些糖果,社區文化活動提供爆米花;夏天會給業主免費發放冰鎮綠豆湯等,可以提升業主的滿意度、幸福感。

「五感」體驗管理應用注意事項

「五感」體驗管理是相互聯繫的整體

人們的五種感官感受看上去沒有任何聯繫,實際上卻是緊密聯繫在一起的,通過感官之間的相互聯繫,能夠加強人們對事物的認識。而感官之間的聯繫一般叫做「通感」。「五感」對於業主不是孤立的感受,是相互關聯、相互作用的。比如,業主進出門口時,保安員良好的形象、微笑、問候,甚至是幫助等,可能就涉及到全部的感官體驗。因此物業服務企業在進行這些觸點管理時,需要充分考慮各個環節的有機結合,制訂相關要求和標準,打組合拳,讓業主感受到時撲面而來的優質服務體驗。

「五感」體驗要關注在網際網路產品中的應用

隨著網際網路技術不斷滲入物業管理的各個領域,物業服務企業在做好基礎物業管理「五感」體驗設計的同時,需要重視對網際網路產品的應用跟蹤管理。現在很多物業服務企業都有自己小區的App產品,業主可以直接在上面進行報修、諮詢、繳費、購物等活動。但App的體驗容易被忽略,出現線上無人接待反饋或是反饋時間超長、商業廣告太多太頻繁、BUG頻出、線上滿意度評分弄虛作假等一系列問題。此時,需要進行標準的制訂和管理以及人員的跟進。

「五感」體驗管理關鍵在於落實

在實際的小區物業管理中,會發現有些公司設立很多高大上的口號,比如「品質提升年」、「優質服務月」等進行宣傳包裝,但現場實際情況不盡如人意,垃圾桶滿溢、臭氣燻天。這樣的做法只能適得其反。業主看在眼裡,記在心裡,只會產生反感和厭惡。物業管理的「五感」體驗關鍵在於落到實處、責任到人,與考核掛鈎。

「五感」體驗要以點帶面

前述「五感」體驗在物業管理的中的應用筆者舉例了視覺、聽覺、嗅覺、觸覺、味覺一些簡單實例,但物業管理涵蓋的內容非常廣泛,無法一言以蔽之,需要通過頭腦風暴、窮盡法等對觸點進行羅列、統計,並制訂相應標準和考核要求,並隨著時間的推移不斷優化。只有從「五感」衍生擴展去做好體驗管理,才能將品質、滿意度提升。

總之,當前人們對物業管理的體驗有了更高的要求,在物業管理中應用「五感」體驗管理法,是物業服務企業提升現場品質、提高滿意度、增加社區和諧的重要管理手段。相信「五感」體驗管理會不斷引入各大物業管理公司的管理中來。

相關焦點

  • 孩子的啟蒙教育需給足「五感」體驗,創意教育才能水到渠成
    只要給足孩子「五感」的體驗,讓他們可以自由的表達自我,就能激發孩子多元化的潛力。而對這五感的刺激,也完全可以通過生活中對聲音、氣味、光線、語言、觸感等的接觸和體驗的方式來進行。所以,辛有美寫下這本書。一、什麼是五感教育既然作者說了,孩子只要五感體驗過關,那麼啟蒙便是水到渠成之事。那我們先來看下到底什麼是五感。「五感」,是指孩子的「視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺」。
  • 「星你五感滿足」優秀商品體驗團活動圓滿落幕
    人民網首爾7月21日電(龐婕)7月17日至20日,為期4天的「星你五感滿足」優秀旅遊商品體驗團活動圓滿落幕。 「星你五感滿足」體驗團是由首爾市主辦,首爾觀光公社、人民網協助打造的優秀旅遊商品體驗團。自6月26日招募以來,短短幾天時間,便收到了來自中國各地區數百人的報名申請。主辦方根據要求最終選出了6名幸運者來參與本次體驗團。
  • 給足五感體驗,就能激發孩子多元化潛能
    法國教育是以美術啟蒙開始的,通過美術(繪畫、手工)接觸到的所有知識都會成為孩子直接或間接的體驗,由此學到的東西會記得更長久。作者辛有美對此受益匪淺。她還在書中列出了法國幼兒園的日程表。以美術啟蒙的法國教育,不規定專門的場所和時間,只要孩子伸出手想要抓住蠟筆畫些什麼
  • 五感觀察法不可缺
    然而,很多小學生遇到狀物類作文的時候卻不會寫……那麼,狀物類作文應該如何寫呢?五感觀察法是關鍵!五感,即五種感覺,包括視覺、味覺、嗅覺、聽覺和觸覺。五感觀察法,即通過這五種感覺來描寫狀物作文。比如:我們常見的描寫水果的作文。第一步:通過視覺的觀察,描寫出該水果的顏色和外形。關於顏色的詞語,比如紅彤彤、紫瑩瑩、金燦燦、綠油油、黃澄澄的。關於外形的詞語,比如圓滾滾、圓溜溜、橢圓形、又細又長、又大又圓。
  • 豐富寶寶的感官體驗,適合跟0~4個月寶寶玩的五感遊戲
    是的,適當的給予寶寶五感刺激,有助於生理發展,還能豐富他不同的感官經驗呦!0~4個月大的寶寶身體看似柔軟,不過他身體各部位的發展仍舊在進行中,這時候給予適當的刺激,有助於健康發展。充分調動寶寶的五感!五感遊戲,GO!視覺寶寶出生時視力尚未發展完全,因此能看到物體的距離有限。0~2個月大階段的寶寶只能看到模糊的影像,物體距離眼睛在20~30公分才能看得見,所以爸媽可以近距離讓寶寶看清臉的輪廓、單純線條的圖畫或是對比強烈的顏色較能引起他的注意。
  • 東京迪士尼樂園35周年全新夜間表演震撼五感體驗
    在音樂指引下進入魔法世界的米奇逐一體驗「加勒比海盜」和「巨雷山」等TDL的遊樂設施,故事就此展開。以灰姑娘城堡為舞臺的投影秀此前也曾有過,但紀念35周年的表演變得更加豪華。除了與影像中米奇的動作同步發射的煙火和高高噴射而令人能感到一陣熱風的火焰外,城堡兩側還新設了會變換色彩的噴泉。把震撼五感的火和水與影像相結合,創造出娛樂性高於以往的豪華表演。
  • 最強有趣五感
    今天分享的主題是:五感學習,五官的感受,為寶寶們準備了五感的詳解1本,安靜書5本,互動書10本,牆帖海報卡片65頁,作業紙133頁,塗色若干,全部為高清pdf,單詞量也是大大的,並且非常可愛呦
  • 新漢庭酒店,帶你體驗全新五感之旅
    題記:   當下經濟酒店的競爭再也不僅僅價格、服務、營銷、產品某一個環節或者領域的競爭,而是圍繞著用戶方方面面展開的海陸空立體競爭,新漢庭以人為本,從人體基本的五感出發,為用戶帶來全新的視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺體驗之旅。
  • 紅網記者獲選體味首爾「五感」 行程來自「星星劇」
    紅網首爾7月23日訊(記者 王思吟)四天三晚的行程以大熱韓劇《來自星星的你》為線索,記者作為6位獲獎選手之一,7月17日至20日參加了在韓國首爾市主辦的「星你五感滿足」優秀旅遊商品體驗團活動,在視覺、觸覺、味覺、聽覺和嗅覺上感受了首爾的味道。
  • 分享 l 五感自然觀察法 體會大自然的奧妙
    教大家用五感觀察。用眼睛、耳朵、鼻子、嘴巴、手腳這五種感觀去觀察自然、感受自然,而要成為大自然的專家,還離不開人類的心,只有這樣,才能與自然為友。聽覺體驗如果這世界少了聲音,一切都不美妙了!味覺體驗我們常說「五味雜陳」。酸、甜、苦、辣、鹹——這五味通過舌頭刺激味覺神經,讓人沉溺於吃的樂趣。所以通過味覺你可以了解到很多的東西。
  • 乾貨I 「五感學習」為什麼這麼重要?因為這項技能有助於細節化寫作
    可是到底什麼是「寫小寫細寫生動」呢?這不得先來說說:「五感學習」。記得在很多的分級讀物中,都會有「五感」學習的頁面,這真的只是在教孩子們五官的感受詞彙See/Hear/Smell/Taste/Touch嗎?
  • 五感設計——TED學習分享筆記
    後期研究得出的——五感得分表——————————————————————————————整理了個人一些相關思考體驗,和其它渠道搜集到的一些相關話題。設計,是一種交流語言;而五感,是交流的渠道。以下,是個人接觸到的一些多感官結合的設計成品(包括產品設計、經營行為,因為個人認為,經營策略,也是設計的一種),往往可以起到1+1>2的效果,整理分享:
  • 「2019年納涼祭」打開五感體驗江戶之涼
    除了可以在冷氣房內享受現代人的特權之外,2019年7月5日至9月23日之間還能前往「ECO EDO 日本橋 2019~以五感體驗江戶之涼~」,透過賞金魚、穿浴衣、聽風鈴、品美食等多項傳統活動,體驗江戶時期日本橋傳統納涼儀式來一掃悶熱心情!▋最環保的乘涼體驗!
  • 用「五感」探索世界,這堂美國小學的必修課,99%家長可能忽略了
    什麼是五感?如何培養五感?我在教一年級的時候,每年都會與小朋友們做各種各樣的「五感活動」,五感的概念並不難,難的是讓孩子全身心的去體會自己的這項神奇能力。所以,美國小學有專門的一課,叫做「五感寫作法」,讓小朋友在寫作前,想一想可以讓讀者看到什麼?嗅到什麼?聽到什麼?品嘗到什麼?或者觸摸到什麼?
  • 用「五感」來探索世界,這堂必修課,99%的家長可能都忽略了
    什麼是五感?如何培養五感?我在教一年級的時候,每年都會與小朋友們做各種各樣的「五感活動」,五感的概念並不難,難的是讓孩子全身心的去體會自己的這項神奇能力。1.五感木偶 孩子們學習五感首先要認識有哪五官。
  • 用「五感」來探索世界,這堂小學必修課,99%的家長可能都忽略了
    什麼是五感?如何培養五感?我在教一年級的時候,每年都會與小朋友們做各種各樣的「五感活動」,五感的概念並不難,難的是讓孩子全身心的去體會自己的這項神奇能力。所以,美國小學有專門的一課,叫做「五感寫作法」,讓小朋友在寫作前,想一想可以讓讀者看到什麼?嗅到什麼?聽到什麼?品嘗到什麼?或者觸摸到什麼?
  • 樂趣與創意並存,法國「童書大師」杜萊說五感
    是的,它確實將杜萊所有的創作風格進行了統一,通過描述人的五感以及第六感來讓小讀者們認識自己所處的世界。人都有五感,視覺、聽覺、嗅覺、觸覺和味覺。每一種感覺都能帶給人體美妙的體驗,讓生活變得真實而豐富。那麼,在人類的五感世界裡,世間的一切到底是什麼樣的?隨著杜萊的創作,在不停地翻頁間,似乎就可以找到答案。
  • 讓孩子成為孩子 淘樂思幼兒園7大領域落實「五感教育體系」
    讓孩子成為孩子淘樂思幼兒園7大領域落實「五感教育體系」這家幼兒園叫做淘樂思幼兒園。淘樂思幼兒園以「健康、快樂、育人」為教育指導,在遵循新教育理念和現代心理學理論基礎上,將英國先進的早期兒童教育體系EYFS與我國兒童學習和發展的需求相結合,歷經10多年的教學實踐,自主研發了科學系統的「五感教育」體系和教學方法,贏得了很多家長的讚許。
  • 大阪北濱:堺筋線上的舊建築新生命,五感旬果子店
    導語:大阪北濱:堺筋線上的舊建築新生命,五感旬果子店大家好,我是本期美食編輯,我將每天為大家帶來最新美食資訊,希望大家能夠喜歡,如果大家喜歡的話,請多多支持小編哦,點讚關注額!五感旬果子北濱本館(新井大樓)建造於西元1922年,曾經是舊報德銀行的大阪支店,到了1934成為了新井證券的總公司,後來在1997年時則是以日本近代西式建築物而被指定為有形文化財。新井大樓的一樓為石造牆面,二樓以上為瓷磚貼面,正面中央柱採左右對稱性設計,展現了現代建築的美感。
  • 用「五感」來探索世界,這堂美國小學的必修課,99%的家長可能都忽略了!
    同時,小朋友也會漸漸意識到,正是因為五感的存在,我們的生活才能如此美妙,比如吃到好吃的東西,看到美麗的風景,摸到不同的事物等等。當孩子們對於五感有了基本的認知後,我們就可以更進一步,來培養孩子運用五感解決實際問題的能力。每年的「五感學習」月,我都會邀請爸爸媽媽們來教室幫忙,一起組織五感學習的活動。有一年,有個「是糖、還是鹽?」