一面是新冠疫情的影響還在深化，另一面是各種服務投訴的黑白榜，與民生密切相關的家居行業如今遭遇著諸多壓力。
(圖：服務成為用戶購買家居用品的重要決策因素)
服務黑榜頻出
根據中國消費者協會發布的《全國消協組織受理投訴情況統計報告》顯示，在商品細分領域的投訴中，裝修建材類受理投訴約1.4萬次，家具類約1.38萬次，廚電類約1.13萬次。
黑貓投訴平臺數據顯示，去年該平臺累計收到家居家裝類投訴280件。具體來看，環保問題、產品質量所導致的退款退貨問題、售後服務、虛假宣傳等成為消費者的投訴重點。
值得一提的是，黑貓投訴平臺顯示，家居家裝類投訴的回覆率不足70%，解決率也僅為40%，相比其他行業，其解決能力較低。
*新浪家居根據黑貓投訴、消費保等平臺不完全統計
服務問題並非集中於某一行業，而是瓷磚、衛浴、定製等各細分行業的通病，如馬可波羅、東鵬等頭部品牌也屢遭投訴。在消費者對家居品牌的服務投訴中兩類問題最為突出：第一，承諾無法兌現；第二，產品設計、質量出現問題售後無法解決方案。
據不完全統計，品牌商家對消費者的承諾包含但不限於：促銷活動、產品價格、交付時效等。其中產品的逾期交付成為電商渠道快速發展下家居品牌被投訴的熱點問題，而逾期交付問題的重災區則是舒達等各大家居品牌網上旗艦店和好萊客、志邦等定製線下門店。
不過，另有數據顯示，投訴案例中，知名家居建材品牌的投訴案例並不高，僅0.8%左右，且非惡性、重大投訴，經過調解也都能解決矛盾。這意味著品牌企業的責任意識在不斷提高，因為他們明白，真正能維繫企業健康發展的，還是企業的品牌質量和消費者的信任。
業內聲音不一
「於定製家居市場，其實是三分製造，七分服務。」深耕定製家居領域多年的我樂家居客戶關係管理部負責人告訴筆者，對消費者來說，在家具真正投入使用前，消費者接觸的其實只有服務。「從顧客諮詢、房屋量尺、設計、方案討論、生產、物流到安裝和交付……在這個漫長的鏈條中，環環相扣的優質服務才是贏得消費者高滿意度的核心。」
紅星美凱龍董事長車建新也曾表示，一個企業若不在每分每秒注重質量、環保、服務，就談不上口碑和品牌。
不少品牌負責人表示，經過了前一段時間消費低迷後，目前市場正在逐步回暖，如果因為不法商販及少數人不誠信的做法使得消費者受到傷害，不僅消費者會失望，而且市場、行業也將受到更為嚴重的「挫傷」。
但是，太平洋證券分析師陳天蛟認為，就目前的情況而言，解決家居售後服務問題的難度較大。
首先，業內的經營模式大多為代理商經營，完全直營的家居品牌少之又少，經銷商及門店設計師的能力又參差不齊，在銷售前端很難以高質量的服務滿足消費者的個性化需求。再者，家居家裝行業的售後和上門服務一般是以工長模式為主，企業對承包製的工長管控力度較弱，出現問題的可能性也就隨之增加
據悉，去年，國家市場監督管理總局、國家標準化管理委員會發布推薦性國家標準《家具售後服務要求》（GB/T 37652-2019 ），該標準已於今年1月1日起執行。標準化制度的出臺將推動行業向好發展。
總之，服務決定了企業的永續和品質，這是不可忽視的軟實力。面對複雜的外部環境，未來的家居競爭是服務為王的時代。只有那些擁有處理複雜服務程序軟實力的優秀企業，才能建立真正的消費者品牌。
【文/《經理人》新媒體主編何六月/本文首發來源於公眾號「世界家居人/ID：a1home」】