深圳市消委會首次發布家居建材商城消費評價指數排行榜

2020-12-22 中國質量新聞網

深圳市消委會首次發布家居建材商城消費評價指數排行榜

指數普遍偏低 解決投訴能力有待提升

本報訊 （許創業 記者傅江平）近日，深圳市消費者委員會（以下簡稱深圳市消委會）首次發布了家居建材商城消費評價指數排行榜，18家品牌家居建材商城消費評價指數（以下簡稱消費評價指數）普遍偏低，最高分僅為52.18分，最低分為-0.53分。家居建材商城經營者處理消費者投訴能力和重視消費者程度依然有待提升。

據悉，2018年9月1日至2019年8月31日期間，深圳市消委會共收到消費者對家居建材行業的消費投訴727宗，但整體投訴處理成功率僅為52.13%。此次消費評價指數排名數據來源於消費者投訴以及投訴處理情況，凡是在統計期內投訴量達5筆以上的企業，均為此次排名對象。

「消費者投訴問題主要有經營者虛假宣傳、產品質量問題、消費者取消訂單後退款問題、經營者延時送貨及安裝等。由於投訴中存在主觀評判因素成分，導致投訴處理成功率並不十分理想，因此我們推出消費評價指數排行榜，就是要以消費者權益為中心，以消費口碑壓力來推動經營者提供更好服務。」深圳市消委會相關負責人說。

據了解，消費評價指數指標由經營者處理消費糾紛的時效、消費投訴和解成功率、消費投訴調解成功率、侵害消費者合法權益行為的嚴重程度、協議的履行情況等指標組成，其好處是能以指標化和數據化展示經營者的投訴處理水平，其中又以和解成功率為核心指標。消費評價指數直接反映了經營者對待消費者的誠意度及消費者對經營者的滿意度，是消費的指向標。深圳市消委會建議消費者優先選擇消費評價指數高、投訴處理效率高的經營者進行消費，以此來提升經營者打造消費評價指數高分的動力。

根據消費評價指數排名，深圳紅星美凱龍家居生活廣場有限公司排名第一，獲得52.18分，成為家裝建材商城中消費投訴處理水平最高的經營者。深圳宜家家居有限公司以38.52分排名第二，深圳市金海馬實業股份有限公司以26.75分排名第三。而深圳樂康家居有限公司則以1.11分、深圳市高新建實業有限公司寶安幸福家居商場以-0.50分、深圳市皇家壹號家具有限公司以-0.53分排名倒數三位。消費評價指數低於10分的企業有8家，佔比高達44.4%。

除了整體投訴處理成功率不理想之外，部分商城經營者還存在不積極、不重視、不配合的情況。其中得分僅為9.0分的布吉星安居（深圳）建材商行、得分僅為6.84分的深圳市五方實業有限公司，以及低於零分的深圳市高新建實業有限公司寶安幸福家居商場和深圳市皇家壹號家具有限公司並未建立投訴處理便捷通道，導致其投訴處理效率遠低於其他企業。不僅如此，深圳市高新建實業有限公司、寶安幸福家居商場和深圳市皇家壹號家具有限公司更在無正當理由的情況下拒絕調解，嚴重侵害了消費者權益。

投訴量方面，深圳市樂安居商業有限公司以88筆投訴成為消費者消費意見最多的企業，其消費評價指數得分也僅有18.02分。此外，針對深圳市航天遠東實業有限公司國安局裝飾建材分公司的投訴有73筆、針對百安居（中國）投資有限公司深圳分公司的投訴有57筆、針對深圳紅星美凱龍家居生活廣場有限公司的投訴有40筆。

根據此次排名，截至發稿時間，深圳市消委會已採用集體約談的方式，對和解成功率低、消費評價指數過低的家裝建材經營商及其他領域存在同樣問題的65家經營者進行了公開約談提醒，並要求相關經營者提高商品和服務質量，提高對消費者投訴的重視程度和處置能力，營造安全放心的消費環境。

《中國質量報》

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