北京的陳曉萌先生最近有點煩，他向記者致電道出了他的滿腹苦水。
2013年8月初正值炎炎夏日，位於北京海澱板井的陳先生父母家的松下空調卻感覺不到一絲涼意，8月8日，陳先生從網上特地查到了松下官方客戶服務中心「400-700-8881」的電話並致電報修，接線員記錄下了相關信息並讓陳先生在家等候維修人員。
8月9日，陳先生接到了自稱是松下空調維修的薛姓工作人員打電話，聯繫上門維修事宜。下午5點，該工作人員來到陳先生父母家檢查了2-3分鐘後表示，空調漏氟，如果維修的話除了充氟外還要給外掛機漏點堵漏，陳先生父母同意了維修，之後維修人員一連加了5壓的製冷劑，完成最後的焊接後，共收取500元維修費用。
臨走前，薛姓工作人員開了一張收據，但收據上蓋著「北京市博維家電售後維修公司」的公章，而且僅此一聯，沒有複寫聯。晚上陳先生回到父母家中時，發現了收據沒複寫聯的問題，陳先生經查該該公司並不是松下公布的籤約維修公司。
8月10日，陳先生致電松下客服，對方回覆：當時把保修信息轉告給北京金溪瑞林科技發展有限公司。隨後，金溪瑞林有人來電給陳先生解釋稱：曾撥打過陳先生父母家中電話，但得知已有人上門維修，遂沒有進一步跟進。
此後，陳先生至少4-5次致電松下客服中心，質問為何向廠家保修卻換來「李鬼」上門?並希望松下能找出原因給予答覆。每次客服人員都表示：已做記錄，待2-3天後給答覆。但至今，陳先生也沒有得到松下客服的答覆，對其服務非常不滿，強烈要求其查清真相，退賠損失，給消費者一個滿意結果。
專家解讀「李鬼」玄機：呼叫中心有問題
事實上，發生在陳先生身上的事情非個案，據記者了解，關於家電維修過程中遭遇「李鬼」的例子已屢見不鮮。疑惑的是為什麼消費者打過去的明明是廠家正規保修電話，為何上門的確是「李鬼」?
記者致電了中國家用電器服務維修協會副秘書長王巖，據他分析，「其實呼叫中心本身就存在問題」。王巖表示，家電企業有將呼叫中心業務外包的情況，很有可能呼叫中心的工作是不受企業控制的。
「呼叫中心在接到報修單後，通過後臺系統派發，但派單過程中可能無法控制，最終導致『李鬼』上門」。王巖分析說。
那麼如何杜絕此類情況發生?王巖告訴記者，光靠企業自己的家電維修或服務部門來管理，難度較大，應該嘗試在呼叫中心管理方面做些工作，例如制定呼叫中心的標準流程等規範，以杜絕虛假信息洩露等問題。王巖介紹，目前維修協會也正在努力推動這方面的工作。