光谷打造家門口的政務服務「便利店」

2021-01-13 中國光谷

11日，在光谷政務服務中心，市民有序通過掃健康碼、測量體溫後進入服務大廳辦理事務。長江日報記者高勇 攝

1月8日，全省優化營商環境大會舉行不到一周，一份建設光谷政務服務呼叫中心的方案，擺上武漢東湖高新區政務服務和大數據管理局的案頭——全區熱線「一號呼入」，「店小二」接熱線與工資掛鈎，業務精湛服務好的，鼓勵「搶單」！

光谷政務服務的新風，遠不止小小的呼叫中心。政務大廳「去中心化」，廣開政務網點「連鎖店」，讓政務服務直抵企業園區、居民社區；線上線下全方位聯動，不管企業和老百姓是網上辦還是現場辦，用戶體驗均突出一個「快」字；以人和企業為中心，構建15大主題服務場景，只要喊一嗓子「我要開餐館」「我要開藥店」，所有流程「店小二」來辦。

光谷公共服務呼叫中心，接線員在忙著接諮詢和商事登記電話。

好評差評與收入掛鈎

「店小二」接熱線鼓勵搶單

目前，光谷政務服務大廳最繁忙的六大類業務，分別是人社、商事登記、大學生落戶、不動產、投資審批和稅務。為方便企業和群眾諮詢，大廳設有28個熱線電話，63線話路接入，60個坐席，日均接聽電話逾3000通。

過去，不同的業務部門自己接熱線，沒有集中的呼叫接聽，也沒有統一的諮詢服務標準。有了呼叫中心後，接熱線的「店小二」將進行「全科」業務培訓，不光要告訴企業和群眾不同事項在哪辦、怎麼辦，還要指引其備好所需材料，並給出最近的政務服務網點辦理建議，以及錯峰辦理的最佳時間。

「店小二」的收入與服務水平掛鈎，考核要看接單量和好評、差評，營商環境評價交給市場主體和群眾。服務好、接線多的「店小二」，可以像滴滴司機和外賣騎手那樣在線「搶單」。

此外，呼叫中心還將啟用一批人工智慧機器人，協助接線解答標準化問題。

「一事聯辦」窗口。長江日報記者高勇 攝

少跑5趟大廳，少交4套材料

15大主題場景「一事聯辦」

「我要開書店。」「我要開遊泳館。」「我要開培訓學校。」……

光谷政務服務人員說，就算你想開電影院都「不是事兒」。15大開店場景，全部實現「一事聯辦」。原來需分頭提交的申請材料，如今一窗收件、內部流轉、並聯審批、同步發證，企業最多可少跑5趟政務大廳，少交4套材料。

作為新零售的標杆，盒馬鮮生與其他超市賣場最大的不同之處，就是基於場景定位，始終圍繞「吃」這個場景，來構建商品品類。為了提升用戶體驗，盒馬除了引入海鮮等差異化特色品類外，還做了大量的半成品、成品，方便到加熱就可以吃。

省委省政府提出，要以企業評價為第一評價，以市場主體感受為第一感受，寧可自己麻煩，也要讓市場主體和群眾方便。在政務服務「一事聯辦」上，光谷已打通「一表申請、一套材料、一次提交、一併現勘、一標審批、一次送達」的集成服務模式。

但「一事聯辦」，並非統一收件、一併發證的「一刀切」。企業經營的個性化需求不同，辦理事項千差萬別。以開藥店這一場景為例，有的只需辦理營業執照和藥品經營許可證，有的卻需辦理營業執照、藥品經營許可證、醫療器械許可證和食品經營許可證。而開餐館、開食堂、開便利店、開小賣部，雖都涉及食品經營許可證，辦證套餐卻各不相同。

2020年6月，光谷先期開設3個「我要開店」綜合窗口，將涉及食品經營許可的套餐進一步精細化拆分，讓企業「點菜」更一目了然。

2020年12月，光谷「一事聯辦」改革被省政府作為第五批改革試點經驗，在全省自貿區複製推廣。

凌家山南路1號，光谷政務服務中心企業服務分中心

需求在哪裡，店開在哪裡

370項涉企業務就近辦

過去，人們買東西去小賣部，後來一站式購物的大型商超崛起，再後來流行社區零售加電商，網店、連鎖便利店如雨後春筍。如今，脫胎於網際網路思維的盒馬，從線上到線下，讓老百姓在吃的問題上，實現了「馬上辦、網上辦、一次辦、就近辦」，走在了消費升級的前列。

當前，光谷企業突破10.3萬家，常住人口遠超百萬。一個政務「超市」，已很難集中滿足龐大的辦事需求。排隊、堵車、耗時等問題，都會影響用戶體驗，從而影響營商環境。

2019年，光谷開始打造「15分鐘政務服務圈」，將政務自助服務終端機鋪進銀行。武漢千煜智聯科技有限公司從自助終端領到嶄新的營業執照，前後只花了幾分鐘。這份執照，並不是在政務服務中心領取，而是在公司樓下建設銀行武漢光谷自貿區分行銀行網點，通過自助設備列印的。如今，光谷有100多個政務事項，均可就近在15家銀行網點自助辦理。

2020年，光谷政務服務中心企業分中心，在浙商銀行武漢光谷科技支行啟用，成為光谷政務的首家連鎖「分店」。稅務、人社、商事登記、社會事務審批等370項涉企業務，均可在「分店」一站式就近辦。

不僅如此，光谷還拉起了一支專業的「店小二跑腿團」，為企業重大項目建設全程跑腿，送「餐」到家。通過在線指導、在線預審、上門收件、上門送件等方式，企業可享受「網上辦+上門辦」「預約辦+幫代辦」「承諾辦+容缺辦」等各種「跑腿套餐」，且「店小二」服務一律免費。半年前，邁瑞醫療武漢基地項目落戶，從拿地到開工只用了26天，至今仍保持著武漢「店小二」跑腿最快紀錄。「今年，光谷要努力讓這個紀錄成為常態。」

2020年，光谷新增市場主體2.47萬戶，總數超過14萬戶；新增企業1.7萬家，佔武漢18.35%。

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出品 | 光谷融媒體中心

來源| 湖北日報全媒記者 李墨

部分攝影| 張璨龍

編輯| 黃安琪

審校| 康鵬

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