從「群眾跑腿」到「數據跑路」，從「面對面」辦事到全程網上辦、幫辦代辦，從「一個事項跑一次」到「一件事情一次辦」……近年來，蘭州市持續深化「放管服」改革，全面優化政務服務質量，不斷提升政務服務供給能力，有效解決了百姓辦事的難處和痛點，最大限度地實現了企業和群眾辦事線上「一網通辦」，線下「只進一扇門」，現場辦理「最多跑一次」。
今年以來，為進一步打通服務企業和群眾「最後一公裡」，蘭州市打造「小蘭之家」政務服務品牌，致力於做好企業和群眾的「店小二」，開設「專辦區域」和「通辦專窗」，重點推進投資項目、商事領域、便民服務等方面的幫代辦服務，實現了「跨省通辦」「省內通辦」「全市通辦」，為蘭州市營造了良好的政務服務環境，讓「小蘭幫辦」的口碑在企業心中落地生根，讓辦事群眾的獲得感顯著提升。
「極簡」來臨：五分鐘辦好一件事
五分鐘能做什麼？在蘭州市政務服務中心，五分鐘能做成很多事。
「請問道路運輸從業人員資格審驗在哪兒辦？」12月9日上午，市民巨先生走進市政務服務大廳，向諮詢導辦區的工作人員詢問到。「您好，在一樓市交通委窗口辦理，請您先去旁邊的抽號機進行抽號排隊辦理」「您可以先去自助服務機上列印《蘭州市道路運輸從業人員誠信考核表》」「您把身份證放在這個感應儀器上，我來幫您操作」……從進門到辦理業務，經過諮詢、抽號、幫辦工作人員無縫銜接式的引導和輔助，巨先生很快坐在了市交通委相應窗口開始辦理業務。
短短五分鐘，巨先生便完成了運輸從業人員資格審驗。「真的太方便了，填表格、印材料、拍照片……這些讓我們最頭疼的辦事環節現在能省都省了。」巨先生高興地表示。「我們承諾服務辦理時間是十分鐘，一般五分鐘就能辦完。」市交通委窗口負責人說，我們目前高頻率辦理事項基本都可以實現當場辦結。「為了最大程度的方便辦事人員，我們在窗口前端設置了自助服務機，不需要辦事人自己填表，只需要放上身份證，機器可以自動讀取信息生成表格。」
業務辦理過程中，窗口工作人員還提醒巨先生說，「以後您可以就近在各區縣政務服務站點完成審驗，不需要專門到市政務服務中心來辦理。」而這要得益於蘭州市行政審批服務系統四級全覆蓋建設。即，推動行政審批服務系統在鄉鎮（街道）、進村（社區）政務服務站點的應用。同時，也倚仗蘭州市在構建政務服務網絡方面，持續推進數據集成「簡渠道」，實行全系統「一網辦」。
不過，「簡渠道」只是蘭州市打造政務服務品牌「小蘭之家」眾多核心要義之一。今年以來，為持續深化「放管服」改革，蘭州市探索推進「五簡五辦五集成」，即簡渠道、簡要件、簡環節、簡程序、簡時間，一網通辦、套餐聯辦、基層可辦、幫代好辦、應需能辦，數據集成、事項集成、資源集成、流程集成、服務集成。一言以蔽之，全力推進辦事極簡化，將「小蘭幫辦」服務推向極致。
「靠前」服務：全方位解決群眾難題
目前，全市各級政務大廳均設立服務代辦專區。尤其市政務服務中心將窗口單位市場監管局窗口、市稅務局窗口、市交通委窗口、市司法局窗口、市公安局（交警）窗口辦公區域下沉一樓。按照辦理事項特徵設置商事區域、交通區域、法律區域、幫辦代辦區域、自助區域等服務專區。
伴隨著政務服務「硬體」的提升改造，「小蘭幫辦」服務也進一步優化。「現在來辦事的群眾都知道有困難找政務紅馬甲。」市政務服務中心田媛媛是小蘭志願服務隊的一名幫辦員，她說，「我們主要負責辦事群眾的諮詢、導引、抽號、政務服務網帳號密碼修改、投資類項目的幫辦代辦、企業開辦區的幫辦代辦、各類證照的發放……」 她如數家珍地報出可幫辦代辦業務。
「我們前臺諮詢日均接待量1200人左右，除此之外，前臺工作人員每天都要接聽100多個電話，收發100多封郵件。」田媛媛說，如今，市級政務服務事項網上可辦率達到95%以上，所以很多群眾首選網上辦理業務，但是有很多人忘記了網上業務辦理的帳號和密碼，所以幫大家找回帳號、重置密碼也是幫辦員重要的工作之一。「如果忘記密碼，可撥打政務服務中心的電話諮詢，並發送需要重置密碼的帳號和申請人的身份證等證件照片至中心郵箱，我們重置密碼後，再通過郵件發給申請人。」
「雖然我們的工作非常繁雜，但是能夠實實在在地幫助解決辦事群眾的難題。」田媛媛感慨地說道。當日下午4點30分，距離結束辦理業務還有半個小時，田媛媛已經收到關於道路運輸從業資格證和特種作業設備覆審兩項高頻事項的抽號單將近300個，解答群眾諮詢問題上百個。
而讓她記憶深刻的是，曾經有一位來自紅古區海石灣的辦事群眾，需要進行特種設備司爐證的覆審。「覆審需要先在網上進行資料申報，然後再進行現場覆審。」田媛媛說，但是這位群眾不會使用電腦操作，只帶了相關證件，於是我們通過身份證掃描、系統後臺辦理、面部抓拍識別這些技術，幫他網上提交了申請資料。「辦完事他特意找到我一直跟我說謝謝，讓我心裡感到很欣慰，覺得一天忙碌下來的疲倦感都消失了。」
口碑落地：「不見面」幫辦又上新臺階
「以前辦事我是懵的，不知道該去哪個部門、哪個窗口辦理業務。」正在辦理企業經營範圍變更的企業代表楊亞軍說，「現在我只需要直接來企業開辦專區，讓『小蘭幫辦』幫我搞定所有業務辦理。」「工作人員在幫辦代辦窗口幫我審核完資料錄完信息，直接到隔壁綜合窗口提交審批，特別省事。」
「目前我們企業開辦、變更、註銷等營業執照相關業務都實現了全程幫辦代辦。」市場主體科工作人員郭虹鐸介紹說，很多辦事企業都是慕名而來，點名讓我們全程進行幫辦代辦。她邊說邊打開了自己手機備忘錄，上面密密麻麻記滿了各個企業需要幫辦代辦事項以及聯繫人。「我們在兩天內至少要完成一項全程幫辦代辦事項，這是一個硬性要求。」
「目前，我們針對企業各類事項辦理實行全程無紙電子化登記註冊，這樣更方便『不見面』辦事。」郭虹鐸說，辦事群眾或企業只需要將各種材料的複印件以快遞的方式郵寄至我們專區，我們幫辦代辦團隊將會和具體辦事窗口進行溝通辦理。業務辦理完成後，我們也會將相應的文件文本郵寄到辦事人員指定的地方，「可以說實現了『零跑腿、零紙張、零見面』的三零模式。」
12月7日，市政務服務中心開設高頻政務服務事項「通辦專窗」，讓「網上辦」、「不見面」辦事又向前邁進了一大步，也標誌著蘭州市政務服務正式進入「跨省通辦」時代。當天，「通辦專窗」就接到了來自寧夏回族自治區吳忠市同心縣楊女士的電話，要求辦理教師資格證補辦業務。教育通辦專窗工作人員僅用30分鐘，就將一張補辦的教師資格證通過郵政快遞免費寄出。楊女士得知消息後，電話裡對工作人員表示衷心感謝，對蘭州的政務服務效率和速度表示讚嘆。
據悉，蘭州市將在全市各級各類政務服務大廳設置「通辦專窗」，在政務服務網上開設「跨省通辦」專欄，實現異地辦理交通、司法、教育、醫療、社保、企業註冊、公積金等多種類別的高頻事項，有效解決兩地群眾、企業辦事面臨的多處跑、辦事難等問題。
全程跟蹤：創造項目審批「新速度」
「小蘭幫辦」的優勢不僅體現在「靠前」的個體幫辦服務上，也體現在對項目審批進行全程跟蹤服務上。
幫辦員胡利萍專門負責企業進行項目審批等幫辦代辦工作。「尤其針對省、市列入的重大工程建設項目審批，我們提供「保姆式」上門服務。」胡利萍說，幫辦代辦工作人員會深入項目建設單位或現場一線上門對接，現場指導項目單位備件，同時開展審批諮詢專人全程幫辦服務，協調職能部門提前介入、聯辦預審，從項目立項到竣工驗收環節所涉及的所有行政審批事項，以及用電、用水等公共服務事項和中介服務等，代辦人員實行全程代辦服務。「我們幫辦隊伍還會針對不同的項目建立不同的微信群，各項目的進展情況每日都在微信群裡通報。在項目建設過程中遇到任何問題，都可以在微信群裡諮詢，我們幫辦員會在第一時間進行答覆和幫助。」
半個月前，市政務服務中心和幫辦代辦組就收到了兩面印有「便捷高效，優質服務，心系教育，造福桑梓」和「心系教育辦實事，熱情服務暖人心」的錦旗，這是蘭州市第十一中學舊教學樓拆除重建項目代表送來的，「我們特地來感謝市政務服務中心為我們提供的優質高效的行政審批服務和熱情周到的幫辦代辦服務。」項目代表說。
據悉，該項目自去年12月份啟動以來，市政務服務中心第一時間成立了 「十一中舊教學樓拆除重建項目幫辦代辦小組」，召集市發改委、市自然資源局、市住建局等14個涉及項目審批手續的部門窗口開展「前期輔導會」，制定方案和審批時序圖，同時建立「十一中舊教學樓拆除重建項目幫辦代辦協調服務微信群」，提供全程「保姆式」服務。
最終，該項目僅用58個工作日就完成了整個審批手續，創造出了蘭州市政務服務的「新速度」。據悉，今年以來幫辦代辦共跟蹤推進158個項目，其中，辦理完結施工許可證57項。
蘭州日報社全媒體記者 劉超 文/圖