在學習客服的專業技能知識之前呢，我們先來了解一下什麼是淘寶客服，淘寶客服的基礎概況是什麼樣的，和線下的導購客服的差異是什麼，我們的這節課呢以這個核心為出發點，來對客服的工作重要性、特點以及性質能多個方面來進行講解一下。
隨著電商行業越來越成熟之後，競爭的環境以及難度也被隨之加大，那麼對於團隊的整體協作能力及各個崗位的專業要求變得也更高了，而淘寶客服這個崗位在是在店鋪運營板塊當中承擔著非常重要的角色，客服的好壞會直接影響到店鋪運營的數據，更會直接影響到我們最終的結果。
我們先了解一下淘寶客服的基礎概況
客服簡單來去理解就是為客服服務，商家把自己的產品展示在網店的頁面上，為買家提供選擇，客戶在選擇的過程會出現一些問題來諮詢客服尋求解決，淘寶客服就是來解決客戶的問題，為客戶做好服務，讓客戶滿意並且促進成交。
線上客服和線下實體店的客服（也就是我們常說的導購員），在崗位的本質上是相類似的，都是為客戶服務，解決客戶的問題來促進成交，讓客戶滿意。不一樣的是什麼，不一樣的是工作環境，工作的的流程上，專業技巧的能力上，有著很大的差異差異點主要有這三個方面：
服務形式
服務對象
工作內容
一、服務形式差異
和線下店的導購區別在於，淘寶客服與客戶的交流是用網際網路旺旺工具來進行交流的，只能通過文字、圖片、短視屏的形式來進行溝通，還有就是針對重點客戶可以電話跟進。
傳統導購的接待形式是面對面的直接交流，能帶上言語的情感表達、表情、以及字肢體語言的傳遞，在附帶上服務加分，能更容易更快速的拉近雙方之前的距離，能夠在短時間內把握客戶的喜好，能夠通過客戶的表情和態度來映射客戶的心理，所以整體的互動靈活性也會比較強一點。
和線下店的導購區別在於，淘寶客服則是通過阿里的旺旺聊天軟體和客戶之間產生互動，只能通過文字、圖片、短視屏的形式來進行溝通，還有就是針對重點客戶可以電話跟進。
不能面對面的交流，也看不到我們的情感表達，只能通過系統表情來強化我們話術的情感，並且與客戶的互動較為緩慢，服務也缺乏相應的靈活性，會讓客戶產生距離感和懷疑感。但是同時也添加了一份神秘感。如果能夠很好的利用聊天軟體，通過貼心的表情和語言，也能彌補空間上的劣勢。
二、服務對象差異
線下店的導購從客戶進入店門開始，可以進行察言觀色，並能通過客戶的言、行、舉、止，以及年齡、身材、氣質穿著喜歡等信息，來對客戶進行分類，並且通過交流可以迅速的掌握客戶的需求、痛點喜好，更能有目的性的向客戶推薦銷售。
比如你是一個做服裝店的，看見一個女客戶是開車奔馳停在你的店門口進店的，帶著昂貴的飾品和寶寶，然後年齡在35歲左右，並且身材偏胖，這個時候在沒有交流的情況下，你基本上可以清楚客戶的消費層次和喜好了，在通過詢問來掌握客戶的需求和痛點，就能更加精準的推薦產品。你看到這裡肯定不會給他推薦小尺寸碼且卡哇伊的衣服對吧，一定是推薦最能匹配客戶的成交率才會高。
而淘寶客服無法第一時間獲取客戶的信息，需要和客戶進行溝通後才能有個基礎的了解，例如客戶的身高、性別、年齡、體重等，而有些客戶是不會透漏這些信息的，所以在對客戶的把握上又增加了一定難度，但是優勢是在於哪裡呢，淘寶的客戶進店，進基礎對產品有了基礎的了解並感興趣後，才會來找我們客服，這也就是說，客戶是帶著需求過來的，只是在了解產品的過程中有一些疑問，希望來找到客服解決問題。溝通能力及專業能力較強的客服，可以更好的解決客戶問題，從而達到高成交轉化的目的。
三、工作內容的差異
由於線下導購與淘寶客服在服務環境、工作形式和對象都存在著差異性，所以在工作內容和流程上是有很大的差異，總之淘寶客戶和線下導購都有著功能性和差異性，二者都有取長補短互相促進的空間，淘寶客服是以淘寶平臺為中心的客戶接待服務工作，需要了解平臺基礎認知的知識和平臺各個板塊的操作，提供給客戶問題解答和售後等服務。
線下導購的工作一般包括
1：整理個人的易容儀表，通過良好的形象給客戶一個良好的購物環境。有沒有那種，進到店裡之後，看到導購的形象就不想買東西的情況，多多少少肯定都會有的，所以實體導購形象是非常重要的。
2：向消費者宣傳貨品和店鋪及品牌形象，提高知名度。
3：做好店鋪、貨品的陳列以及安全維護工作，保持貨品與促銷用品的擺放整齊、清潔、有序。
4：利用各種銷售技巧，積極向客戶推薦，提高客戶的購買意願，增加銷售額。
5：完成銷售報表，並向主管及時會標，及時交代工作情況。
淘寶客服根據各自的工作內容不同分為售前客服，售中客服，和售後客服。
一般問題包括問題解答、促進成交、數據統計、完成銷售以及售後服務等幾個大的方面淘寶客服的工作一般分為9個步驟
1.熱情招呼
2.禮貌詢問
3.準確推薦
4.商議價格
5.核實訂單
6.禮貌道別
7.積極跟進
8.處理售後
9.整理數據
在淘寶客服中數據的統計及反饋是尤其重要的，線上和線下最大的區別，就是線下靠的的經驗及感覺，多數是評判著感覺來的，而線上就像一個有著遊戲攻略的遊戲一樣，更加的注重標準規範和數據。更加的體系化一點。從店鋪運營的層面上來說，很多的運營數據都是需要客服來進反饋的，客服和客戶接觸常碰到的問題反饋到運營，運營來進行優化。
我們這節課的內容就講到這裡，希望能幫助到大家！