摘要：空無希望，用智能的方式帶給用戶帶來更好的體驗。
文/汪帆
在阿里，空無有好多個身份，CCO線第四個創始人，智能服務事業部總經理，以及，阿里人工智慧客服小蜜之父。
小蜜「出生」 極大減輕客服工作量
2014年，阿里巴巴將各業務線的客服工作，整合成整體事業群，即阿里巴巴客戶體驗事業群，簡稱CCO線。阿里巴巴柔軍正式「整編」成體系。
同年，空無加入。「當時我過來唯一的一個目的，就是能夠把集團的客服業務部數據化。」在他之前，不管是業務的運營，還是服務方式，都非常「人肉化」。
「通過人肉的成本太高，而且大量招小二也不現實。」想要更好地提升用戶體驗，空無和團隊想到了智能服務。2015年開始，空無和團隊開始著手做阿里小蜜。「我們當時想做在無線端的服務產品，觸達用戶。」空無說。
那麼小二和小蜜有什麼區別呢？
2015年以前，阿里巴巴主要客服方式以熱線為主，還有一部分是PC端的在線客服。打電話成本很高，體驗不爽，店小二一天到晚重複回答海量的基礎問題，也讓很多有價值的亟待解決的高級問題，排不上位。而這些問題，小蜜都可以幫助解答。基於體驗優先的原則，機器解決不了問題的時候，小蜜的智能路由能夠將問題無縫的流轉到對應的人工服務。
2015年雙11前，CCO線針對所有剛註冊淘寶的新消費者，試運營了阿里小蜜。雙11下來，據統計，阿里小蜜和用戶之間的對話量，就有幾百萬條，用戶的人工服務量包括熱線服務量明顯下降，極大地減輕了客服的工作量。
提升用戶體驗，未來還有更多可能性
2016年上半年，阿里小蜜正式推出。下半年雙11之前團隊又推出了店小蜜。店小蜜當時選了10個商家。「這些商家都是本身意願很大，尤其是面臨大促，亟需智能服務協助的。」諸如小米、耐克、蘋果這些店。拿小米來說，接入店小蜜後，2017年雙11，它比前一年少備了近400個客服。
空無和小蜜
不僅僅是節約了人力成本，更重要的是提升了用戶體驗。「他們在前年雙11諮詢根本接不過來，一個用戶的諮詢可能要很長時間才能得到回覆，完全超出了承接的範圍。」而在這種情況下，不回應或者回應不及時，用戶的滿意度就會變差。而其中，有些問題其實是非常簡單，或者重複的。這些問題，完全可以靠智能服務來進行解決。
對商家來說，有時候比如用戶在問一個商品屬性問題的時候，商家不需要自己去回復，小蜜會自動幫他回答，再結合一些話術自動生成回復。還有一些訂單相關的，活動的數據，小蜜可以自動讀取。對商家來說，主要精力還是做生意。此外，如何熟練地使用小蜜，空無和他的同事推出AI訓練師，就是「機器人飼養員」，教會商家學會培訓店小蜜，使其更加智能化。
未來，空無透露，還會推出帶感情的機器人，提供符合店面特色的智能服務，研發成功就，每個商家都可以定義自己店鋪的機器人風格。同時，未來店小蜜還會推出導購，還有語音客服機器人等等。
馬雲曾說過，「讓天下沒有難做的生意」，而在空無看來，通過數據技術驅動，附能所有客服業務，用非常智能的方式帶給用戶帶來更好的體驗，正是詮釋了這一理念。
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