文：趙建琳 朱耘
ID：BMR2004
「彈個車實在是太坑了。」在與《商學院》記者通話的過程中，大搜車集團旗下汽車新零售平臺「彈個車」的消費者與曾經在彈個車工作的銷售人員都對記者表達了這一觀點。
近日，200多名消費者寫聯名信投訴彈個車在銷售中存在諸多問題，涉及消費欺詐、發票打碼、徵信疑點等多個問題。此外，中國裁判文書網顯示，大搜車銷售出去的車輛被人偽造行駛證後質押、出售給他人，甚至被用來運毒，彈個車的風控由此引來質疑。
對此，彈個車於2020年7月8日發布官方聲明表示：彈個車會在下單前後採取多項措施保障客戶知情權，業務合法合規，絕對不存在消費欺詐行為；而大搜車名下車輛涉運毒案一事，經公安機關認定與大搜車無關。
銷售話術「套路」
在大搜車官網裡，彈個車介紹自己提供的是「1成首付，先租後買」的創新金融方案，採用融資租賃模式，消費者支付一成首付便可以提車使用，但第一年屬於租用，一年到期後進行徵信審核，若通過審核則辦理過戶，消費者可買斷也可分期貸款；若徵信未通過，消費者可繼續租用或買斷或退車，退車需支付一定比例違約金。
但數位消費者曾向《商學院》記者表示，銷售人員並未明確介紹第一年是租車使用，在某電商商城的彈個車旗艦店下訂單時，支付界面也曾以「首付+月供」的形式出現，後來才改為「首付租金+月供租金」，甚至提車時被銷售人員要求提供E籤寶的驗證碼做認證時也不知道自己實際上在籤署融資租賃合同。
彈個車7月8日的聲明中澄清說，公司在產品宣傳和展示上，明確提示產品方案為融資租賃；籤約流程上，彈個車會對客戶進行身份識別校驗、重點內容提醒及籤署意願校驗，其中，彈個車和客戶籤署的電子合同屬於強制要求客戶勾選並輸入支付寶密碼或手機校驗碼籤約。
而實際操作中，上述驗證方式漏洞重重。彈個車前銷售魏柯提供給記者的《彈個車員工成長手冊》中介紹了一個破首單案例——銷售人員將自己的朋友變成了客戶，由於朋友不怎麼用支付寶，也沒有淘寶，就將自己的支付寶帳號和密碼和銀行卡密碼發給了銷售人員，讓銷售人員幫他操作。
在這段案例的自述中，有這樣一段話：「等到提車的時候他才知道桑塔納是這個樣子，連內部配置有什麼、顏色、有沒有天窗都不知道，傻傻的就買了。」字裡行間充滿了銷售人員對以這樣的方式完成首單的驕傲感，且這件事還被作為案例放進員工手冊中。
（圖源自魏柯提供的《彈個車員工成長手冊》）
類似的事還不只發生在員工手冊裡，在現實銷售過程中也屢見不鮮。魏柯告訴記者，即使是銷售和消費者在線上也能完成下單。「你可以先在支付寶上進行人臉識別，識別後把支付寶的帳號密碼告訴我，我下單即可。」
就該話題，大搜車相關負責人表示，彈個車的產品模式和方案是線上線下結合，通過產品頁面、籤約流程、合同內容等多種形式告知。大搜車也提醒廣大消費者，如果客戶自己把手機交給銷售操作部分環節，從法律上視為其授權行為。彈個車提醒消費者審慎行使自己的授權行為。
更隱蔽的是，客戶籤署提車確認單時，需要客戶提供e籤寶的驗證碼，而該驗證碼卻被用於兩件事，一是提車確認單，二是融資租賃合同。「也就是說，消費者用一個驗證碼籤署了兩份文件，在不知道的情況下簽署了融資租賃合同。」魏柯之所以這麼說，是因為他入職不久後也因個人需要在店內購了車，直到他在e籤寶上驗證電子籤章發生的時間時才發現。
（魏柯提供的e籤寶簡訊驗證與電子籤章籤署時間）
7月8日，彈個車發布官方聲明，表示彈個車會在產品宣傳和展示、籤約流程、電子合同和提車環節上採取多項措施保障客戶知情權，業務合法合規，為使客戶感知更清晰，彈個車加推了在提車環節讓客戶手寫籤署《確認書》，使其知曉融資租賃模式、費用及違約責任。
徵信門檻低
李超是彈個車40多萬客戶中的一位，也是聯名投訴的消費者之一。第一年租賃期滿後，李超為辦理第二年的分期貸款進行了第二次徵信審核，但他得到的結果顯示「定製風控不通過」。由於資金方是網商銀行，李超打電話詢問原因，對方客服卻說，資質審核由大搜車來做，網商銀行只負責放款。而彈個車的聲明裡曾明確提到，分期申請由銀行等金融機構給予最終審核意見。
負責分期申請審核的金融機構都有哪些？為何網商銀行客服說法與彈個車說法不一致？大搜車相關負責人告訴《商學院》記者：「分期合作機構包括銀行，金融租賃公司和融資租賃公司，其中貸款分期的合作機構均為銀行。由於大搜車與網商銀行建立了分期業務的合作，後者對大搜車平臺上一部分有購車貸款需求的客戶進行資格審核，對符合審核條件的客戶，給其發放購車貸款，經過內部排查雙方嚴格按照正常合作標準執行。」
由於李超在第一年租賃期內存在逾期，他判斷徵信不通過可能與逾期有關，但其中一次逾期並非因卡上錢不夠，而是沒有扣款成功，詢問客服後得到的答覆也是五花八門，比如系統異常、銀行卡單筆支付限額不能超過1萬元等等，但李超諮詢被扣款銀行卡的銀行客服得知，該卡沒有1萬元支付限額，且李超表示自己沒收到彈個車關於支付限額的簡訊提醒。
與《商學院》記者接觸的維權消費者中，逾期的原因各種各樣，有受疫情影響暫時失去收入無法還款的，也有因疫情影響先期與客服溝通好晚還款一段時間，但還款時又出現系統異常沒得到解決的，還有一年到期後因覺得自己被坑、糾結之下未選第二年方案而逾期的消費者。
多位彈個車用戶及前銷售人員均告訴《商學院》記者，彈個車第一年的信用資質審核是看客戶支付寶的芝麻信用積分，客戶第一年信用審核標準很低，大都芝麻信用在580分以下，屬於「信用中等」。
正因彈個車的初始門檻太低，導致一旦客戶因資金周轉不開、疫情這樣的不可抗力等因素造成逾期後，再通過第二年的分期申請徵信審核就困難了，一旦徵信不通過，客戶只能繼續租賃使用，或買斷或支付一定比例違約金退車，無論是哪種，客戶都不可避免花更多的錢，甚至超過了車輛指導價。
以李超的經歷為例，他所購車型的彈個車指導價為39.98萬元，他選擇了第一年首付租金為7.99萬元的方案，月供為4598元，一年到期後尾款為30.65萬元，由於第二年分期貸款的徵信審核未通過，李超選擇續租，但第二年每期的租金就變成了11000之多。
2019年下半年，李超經歷系統代扣失敗後懷疑彈個車故意扣款失敗，因而在接下來那個月未及時還款，想看會否自動扣款，逾期18天後，彈個車將車拖走並拍賣，車輛被拖走當天，李超補上了月租。拍賣前，算上收車費、（租後）違章違約金、尾款和剩餘月租共計31.4萬元，扣除拍賣所得20.4萬元，李超被要求補交中間差價約11萬元。
在《彈個車員工成長手冊》的銷售服務一節裡，也充斥了關於客戶芝麻信用分數不夠怎麼辦、客戶說這個月首付不夠時該怎麼回答等銷售話術。
在北京德和衡（深圳）律師事務所合伙人鄭曉紅看來，彈個車的目標消費群體中，大部分屬於經濟能力較低或徵信狀況不太好的人群，這也是汽車融資租賃模式在中國初步發展階段所能吸引到的主要人群，如果提高了資質審核標準，彈個車將會失去大部分消費者，因此往往處於一種矛盾的境地。
從法律角度來看，鄭曉紅認為，彈個車模式就是法律上的融資租賃關係，資質不好的客戶履行支付租金的能力低，容易產生違約情況。基於融資租賃關係中出租人仍對租賃物保留所有權的規定，出租人在承租人不履行支付租金義務的情況下收回租賃車輛，承租人與出租人又會就汽車收回產生新的矛盾糾紛。因此，解決問題的根本在於慢慢提高客戶的資質水平。
關於初始徵信門檻過低一事，大搜車相關負責人回應道，彈個車在全國的社區店由合作經銷商開設，經銷商會進行彈個車產品的線下推廣。彈個車會從制度、抽檢、培訓、處罰等方式對經銷商進行規範。對在宣傳、業務操作流程上有違反規定的行為，彈個車有處罰條例。而對於客戶購車資質，大搜車有一套專業的風控體系評估客戶是否具備購車資質。
違規為金融機構提供助貸業務？
讓李超和魏柯等消費者不解的是，他們發現百行徵信個人信用報告裡出現了「大搜車」「發放貸款」等字眼。百行徵信是一家獲得個人徵信業務經營許可的市場化公司。以李超為例，報告時間為2020年2月5日的個人信用報告中，在「從未逾期過的非循環貸款帳戶明細」下寫有：「……浙江大搜車融資租賃有限公司發放的55176元貸款。截至2019-06，貸款餘額0.00元，貸款狀態結清。」李超對此感到疑惑，他並未跟大搜車貸款，且55176元是李超支付的12個月車輛月租金。
然而，過了一個月再查詢百行徵信個人信用報告時，李超發現，大搜車發放55176元貸款的信息被刪除了！
大搜車相關負責人澄清說：「由於2020年1月銀保監會就《融資租賃公司監督管理暫行辦法》公開徵求意見，其中提到融資租賃公司可依據商業原則向徵信機構提供和查詢融資租賃相關信息。因此大搜車和百行徵信展開合作，此前我們向百行徵信上報了融資租賃信息，但被其錯誤登記為借款，而後百行徵信做了修正處理。」但這個說法沒有被李超認可：「這麼多人能都登記錯嗎？」
被消費者質疑的還有不知名目不知何時籤訂的貸款協議，甚至有的協議連彈個車銷售人員都不了解。據消費者提供的資料顯示，彈個車與客戶間有《汽車分期服務申請協議》和《貸款申請及服務協議》。其中，貸款申請及服務協議裡寫明貸款金額為客戶與出租人（即「大搜車」）籤署的《融資租賃協議》項下首筆租金金額，該筆貸款的貸款期限為5天。
一起維權的消費者表示，這筆貸款協議發生在第一年租賃期內，但他並不知道自己籤過該協議。趙焱也說，自己是到2020年1月才看到這個協議並截了圖，等3月再查看時發現這份協議消失了。記者就該協議諮詢現任彈個車銷售人員，對方表示：「因為後臺我們也看不到，建議您打客服電話問下。」客服隨後回復稱該協議已於三個月前下架，下架原因不知。
大搜車相關負責人近日就該筆貸款釋疑：「這是早期的首付租金後備貸款服務，如果用戶在下單後5天內未支付首付租金，將由銀行先行墊付。對自行支付租金的客戶並無影響。該流程為業務過渡階段的業務模式，現已暫停。」
不止於此，令人困惑的還有大搜車被質疑為金融機構做助貸業務。辦理第二年分期貸款的趙焱於2020年4月收到網商銀行「你已逾期較長時間，請儘快聯繫推薦機構還款」的簡訊提示，隨後又提示「您籤約帳戶為……的網商貸，當日應還款項已經還清」，而推薦機構在協議中就是浙江大搜車融資租賃有限公司。
大搜車相關負責人回應道：「鑑於大搜車已設立融資擔保公司，目前與銀行合作的分期貸款業務由融資擔保公司承擔擔保責任。」國家企業信用信息公示系統顯示，杭州大搜車融資擔保有限公司成立於2018年9月10日，股東只有浙江大搜車融資租賃有限公司。
但在《貸款申請及服務協議》中並未出現杭州大搜車融資擔保有限公司。協議第19條寫明：「本協議項下貸款人有權追加杭州大搜車汽車服務有限公司（以下統稱「擔保公司」）為您提供連帶責任擔保……」而杭州大搜車汽車服務有限公司經營範圍裡並無擔保業務。
在另一貸款協議《汽車分期服務申請協議》裡，寫明了貸款人有權追加商誠融資擔保有限公司或任意擔保人為借款人提供連帶責任擔保。其中也未明確提及杭州大搜車融資擔保有限公司。記者也撥打客服電話諮詢浙江大搜車融資租賃有限公司是否為客戶的分期貸款提供了擔保，對方回答：「是」。
鄭曉紅引用《融資擔保公司監督管理條例》第6條規定向記者說明，融資擔保公司的名稱中應當標明融資擔保字樣。未經監督管理部門批准，任何單位和個人不得經營融資擔保業務，任何單位不得在名稱中使用融資擔保字樣，國家另有規定的除外。
「杭州大搜車融資擔保有限公司具有獨立法人地位，與母公司浙江大搜車融資租賃有限公司分別為兩個獨立的公司，因此，杭州大搜車融資擔保有限公司擁有融資擔保資質並不代表大搜車也有相應資質。」鄭曉紅解釋道。
彈個車，糾紛談不完
讓李超、魏柯和其他消費者感到不滿的，還有諸多細碎的環節。李超向記者反映，彈個車提供的機動車銷售發票是被打了碼的，而非完整的發票。在李超與彈個車客服的聊天對話框裡，客服在李超索要發票後回覆：「已提供打碼發票。」
記者看到，客服提供的發票上，價稅總額、增值稅稅額和不含稅價這三項內容被打碼。李超最後通過某銷售人員的途徑拿到了發票原圖，價稅總額顯示為32.38萬元，增值稅稅額為4.67萬元，不含稅價為27.92萬元。然而李超卻是以39.98萬元的廠商指導價購車的。
對於打碼原因，大搜車相關負責人回應說：「打碼發票實際是大搜車與主機廠等車輛銷售方之間的交易往來憑證，涉及合作的商業信息，所以進行了打碼處理，提供給客戶是為客戶去4S店進行保養時提供便利，該發票和客戶之間不存在關係。」但對發票原件上的車價與彈個車廠商指導價不一致的問題，大搜車未給出解釋。
北京市京師律師事務所律師孟博認為，基於發票原件上的車價與彈個車廠商指導價不一致和發票被打碼的信息，彈個車影響了消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。
鄭曉紅建議，如果購車發票要入帳，消費者可先拿著該發票問問相關財務人員能不能用，如果打了碼的發票影響使用和入帳的話，就違反了財務相關法規規定，如果涉及到法律問題，發票被塗抹影響了效力，也是違反財務相關規定。
除了發票遭遇打碼，李超和其他消費者也經歷了「一夜回到購車前」——在他們不知情的情況下，車輛被彈個車「偷走了」。
按照彈個車現銷售人員林韋的說法，彈個車拖車前，會先給發生逾期的客戶打三次催款電話，一個月內不還才會拖車。但現實是，2019年9月30日李超逾期未還後，車輛在10月18日被彈個車拖走，中間間隔未滿一個月，鄭曉紅覺得，如果彈個車與客戶籤訂的融資租賃合同約定履行支付租金義務的期限為一個月，那麼彈個車的不合理之處在於期限未到且未通知承租人便通過拖車方式取回租賃物。根據《合同法》第227條規定，承租人無正當理由未支付或者遲延支付租金的，出租人可以要求承租人在合理期限內支付。承租人逾期不支付的，出租人可以解除合同。
不過，大搜車相關負責人認為林韋說得並不準確。「彈個車收車規則在合同中有明確約定，從用戶逾期第一天開始，彈個車會通過簡訊、電話等方式提醒用戶逾期情況，建議用戶儘快還款。如果打很多次電話都沒辦法聯繫上用戶，也會請求相關車商協助。同時提醒用戶如果再不及時還款，我們將採取車輛處置措施，並提醒客戶清理車上財物。如果確實沒有其他更好的方式讓用戶配合還款，彈個車會依據合同啟動收車，降低資產損失。」
大搜車官網資訊顯示，2019年6月，彈個車落地超過5500家社區店，覆蓋2079個區縣。如今一年過去，某電商平臺上的彈個車旗艦店裡顯示全部省份僅剩2520家店了。門店縮水一半，遭遇大量投訴，彈個車的未來在哪裡？《商學院》將持續關注。