民航資源網2016年12月2日消息：新常態下的雲南空港百事特商務有限公司（以下簡稱：百事特），以智慧百事特，優享彩雲南為發展目標，努力探索貴賓服務發展新模式，讓服務新中求精、精中含情，著力打造彩雲服務品牌，真情服務於政要和商務貴賓。
創新驅動顯真情
達爾文說過，大自然生存競爭法則是：最好的物種不是最強的物種，也不是最聰明的物種，而是最適應自然界環境的物種。懂得適應環境，調整發展策略是硬道理。傳統意義上的機場貴賓服務，意味著尊貴、頂級等內涵，一直蒙著神秘的面紗。長期以來，百事特以商業化推動機場貴賓服務，將政要服務與商務貴賓服務加以區分，並細分了商務貴賓服務和酒店管理服務。貴賓服務業務主要內容分為送機與接機服務兩類，送機服務包括休息地點、位置、乘機手續、包房服務、茶點、飲料、報紙、雜誌、上網、聯檢通道、安檢通道、擺渡車輛、專人導乘、專用停車場；接機服務包括迎客地點、擺渡車輛、行李提取、送達位置等。如今，由於時下政策的制約，市場供需的變化，都讓百事特在大力發展業務的同時，也面臨了不少成長的煩惱。為此，公司領導班子大膽創新，破冰前行，出臺《雲南空港百事特商務有限公司企業文化和發展舉措》，提出了為顧客體驗和價值創造而變革的應對策略和方式，一系列圍繞真情服務底線要求、創新貴賓服務的新舉措正在落地、開花。
今年7月29日，百事特與昆明中維翠湖賓館籤訂合作協議，雙方建立戰略合作關係，一系列商旅出行專屬服務於當日實施，讓旅行回歸到至真、至簡的生活體驗，也讓百事特獲得更多的客戶資源和發展機會，提升了彩雲服務的品牌效應。持有空鐵管家APP二維碼驗證方式客戶及金色世紀其他認證的會員客戶，不管到達昆明、大理、騰衝機場，還是芒市、麗江、西雙版納機場，均可享受由百事特提供的雲南機場一站式貴賓服務。百事特以新能源電動車逐步替代燃油電動車作為發展方向，引進了7輛全新能源電動車作為百事特悅航機場酒店至貴賓廳的接送車輛，讓賓客感受到更加綠色環保的出行服務。同時，百事特還與河南機場集團開展貴賓進出港工作經驗交流活動，互相借鑑工作中的好做法、好經驗，取長補短。
不僅如此，百事特的創新服務還滲透到時間管理上，前臺3分鐘之內要完成一個航班的登記、手續交接工作，服務員接到登機通知後3分鐘內引領客人到達安檢口，5分鐘內車輛出發，8分鐘以內到達機位，10分鐘內完成登機，將彩雲服務要求貫穿始終。同時，為改善廳面環境，百事特更換了A區貴賓廳的家具，大廳門外換為紅色地毯，在公共區域增加植物景觀，廳內擺放鮮花，並在前臺放置價目標識牌、休息廳放置溫馨提示牌，同時，根據季節的不同，為進出港客人提供簡餐，在公共區域、衛生間使用空氣清新劑、盤香，使原來的濃鬱香味變成了持久清香。除此之外，百事特今年特別推出一站到家24小時機場接送車服務，進出港賓客只要致電提前預約後，即可享受百事特提供的昆明機場至40公裡以內指定目的地接送服務。自7月15日起，百事特在昆明機場F3層開通了貴賓服務快捷通道，專用值機櫃檯，讓旅客辦理登機牌、託運行李時無需等候，僅需到值機J島351號櫃檯確認身份，即可到專用貴賓室休息等候安檢。一系列的創新驅動，讓每一位賓客感受到百事特真情服務的氛圍。
瑣碎之處見真情
百事特有一群充滿朝氣、訓練有素的年輕人，肩負著接送來往昆明機場的政要和商務貴賓的重任。他們在瑣碎的工作中默默奉獻、真情服務，贏得了政要和商務貴賓們的讚譽。
在百事特工作的每一批新員工，均要從《航空基礎知識》、《服務意識》、《服務流程》到《禮儀禮節》、《行為規範》等細微方面進行培訓學習，做到主動熱情、三米微笑和廳內蹲式服務，經考核合格後才能被正式錄用。為提升員工素養，在今年6月，公司針對老員工組織開展了插花和茶藝師培訓，邀請茶藝師考評員、國際茶藝、茶道協會陳立、周欽瑤老師對其進行理論和實操教學，將插花和茶藝展示融入到真情服務當中，為過往賓客提供更舒適、尊貴的體驗。
大量瑣碎的服務工作，要求百事特的員工們準確無誤、動作快捷。有時，一個航班上，會有幾批商務貴賓同時登機、接機的情況，來回奔波於機坪與貴賓廳之間，他們體貼周到、細緻入微的服務令賓客嘆服。今年1月11日，中國工程院李圭白院士一行乘坐祥鵬8L9966次航班於13:17分從三亞抵達昆明。負責本次接機任務的楊小妹，帶著傣家女孩的淳樸大方，從攙扶上車、下車、取行李、幫助提拿行李、出站、交接……。李院士對楊小妹無微不至的關懷和熱情耐心的服務給予了充分肯定，專門寫來了表揚信；9月18日，雲南省政府外事辦公室感謝旅服部春天班組全體成員的通力協作，讓斯裡蘭卡協會代表團一行18人及北京陪同的2人很快取到35件行李；9月26日，百事特彩雲班組收到了一份特殊的禮物--是一封來自雲南省委宣傳部的感謝信，信中稱讚班組員工徐茂源在時間緊急的情況下，熱心幫助旅客順利登機，體現了百事特員工紮實的業務素養和急賓客之所急的工作作風；9月27日，五位平均年齡93歲的中國遠徵軍抗戰老兵重返雲南騰衝、龍陵、芒市等地，百事特芒市營業部抽調4位業務強、素質高、氣質好的員工組成服務小組，專門負責幫助老兵及家屬順利乘機，以真情服務，溫暖了抗戰老兵的心；百事特悅航酒店車隊現有3輛接送賓客及入住機組的車輛，平均每天往返航站樓接送客人達到80多趟、接待人數超過600人，車隊師傅們隨時清掃車內地面，用乾淨的抹布擦拭座椅和車窗玻璃，讓每位乘車的賓客享受著乾淨明朗的乘車環境。
貴賓廳的工作確實很瑣碎，但服務人員在這瑣碎的工作中，默默無聞地付出著，用微笑傳遞著真情和溫馨，閃耀著不平凡的光芒。先後湧現了熱情周到的楊茹婷，細心的王華珍，拾金不昧的蔣梓倩、李鍇濤等。多年來，百事特共接待國內外國家領導人78人次、重要貴賓308018人次；僅今年南博會期間服務保障會議進出港旅客8261人，保障警衛航班23起，許多賓客都對百事特真情服務給予了高度評價，先後收到錦旗3面、表揚信8封。
特色服務動真情
每逢節假日，走進百事特貴賓廳，總能看到前臺和廳內張燈結彩、喜氣洋洋，彰顯出一派濃濃的節日氣氛。這些溫馨的、體貼的特色服務亮點，使來往的賓客們在旅途中感受到節日的氣氛，感受到家的溫暖。
聖誕節，百事特在各區域懸掛、粘貼聖誕節裝飾，電子屏上溫馨的祝福語，讓賓客感受到濃濃的聖誕節日氛圍，更有聖誕老人送上包裝精美的平安果，向賓客表達美好祝願。
春節期間，百事特精心準備大紅色的中國結、鞭炮布置裝點廳門，人行道樹上掛滿了小紅包，前臺服務人員身穿喜慶的紅色唐裝、紅色馬甲熱情恭迎；廳面服務人員邀賓客共飲百事可樂，寄託真摯的祝福，整個貴賓廳融入到了一個歡樂祥和的節日氛圍中。
在潑水節期間，服務人員身穿傣族服飾，用樹枝沾水輕輕灑向賓客，表達真誠的祝福，同時還精心準備具有傣族特色風味的菠蘿飯供賓客品嘗。
又是一年五月五，又到粽葉飄香時。端午節來臨之際，百事特精心準備了不同口味的粽子以及精美的禮品，恭候著賓客的到來。熱鬧的節日氣氛，愉悅的節日心情，豈能是您好！端午節快樂！所能表達至極的。這天，服務人員手捧香粽，處處散發出醇厚的粽香，賓客不僅可以品嘗到粽子還可以享受到蠶豆、花生等小食品。
中秋，百事特攜手旗下昆明、西雙版納、麗江、大理、芒市、騰衝六地貴賓廳及悅航酒店，服務人員身著不同民族盛裝，體現雲南民族文化元素，為賓客呈上一個真摯的微笑，一聲中秋的問候，一份香甜的月餅和一段貼心的服務旅程。
冬天遇到航班延誤，百事特全力配合機場做好航班延誤應急處置工作，為賓客做好航班退、改、籤，準備禦寒的毛毯，提供滋陰潤燥、補虛潤肺、解毒、補充維C的蜂蜜檸檬紅茶暖飲，讓賓客在寒冷的冬季感受暖胃、暖心的服務。
在特色服務隊伍中，賓客不時可以看見，一抹靚麗的橙色格外耀眼，這就是百事特春運、暑運的青年志願者。志願者佩戴志願服務的綬帶，以青春志願行，溫暖回家路為主題，將人性化服務貫穿在真情服務中。為旅客提拿行李，引領，在接送年邁旅客及孕婦、以及懷抱嬰兒的旅客時，他們選擇乘坐升降梯，對行動不便的客人給予小心攙扶。悅航酒店在春運暖冬活動中，志願者還提供旅遊諮詢、乘車諮詢；為外國客人提供翻譯服務、拎包服務；為老幼病殘孕客人提供免費地圖、免費撥打親情電話、緊急藥箱、接送機服務；在大堂安置3臺液化石油取暖機，為賓客供暖，免費提供茶水和薑湯。他們放棄休息時間，竭盡所能幫助他人，為的就是讓賓客在回家途中感受到一絲暖意。
27薦聞榜
（供稿：雲南機場集團有限責任公司， ）