民航資源網2013年2月17日消息：春運期間，雲南空港百事特商務有限公司（簡稱「公司」）把貴賓廳作為優質服務的第一窗口，在原有的標準化服務基礎上，特別推出九項特色服務，為冬天裡的春運政要和商務貴賓增添暖意——「每時每刻，盡顯尊貴」。僅1月26日至2月15日，公司共接待政要和商務貴賓14512人次，收到感謝信9封。
兵馬未動糧草先行
公司作為中國民用機場協會貴賓服務委員會的常務委員單位，成立八年時間來，開創了中國機場貴賓服務品牌，集機場貴賓服務、餐飲、水療、娛樂、住宿、寫字樓、會務接待為一體，首創了貴賓接待企業冠名廳的經營方式，探索形成了一個具有百事特特色的貴賓服務模式。而正是這樣一家貴賓服務公司卻面臨著搬至長水第一個春運高峰的巨大考驗。
俗話說，「兵馬未動，糧草先行」。為了把春運工作落實到實處，春運前夕，公司以《雲南空港百事特商務有限公司2013年春運保障預案》為指導，成立了春運工作領導小組，結合「1.03」事件，修改完善了《雲南空港百事特商務有限公司航班大面積延誤應急預案實施細則》，並多次召開春運工作會議，向公司管理人員和員工傳達春運工作方案和春運安全工作要求，號召全員打好2013年春運工作的第一仗。
圖2：雲南空港百事特推出春運貴賓特色服務項目
公司各級值班人員嚴格執行24小時值班制度，對出現的問題，親臨現場，及時妥善處理。為了及時發現安全隱患和消除安全隱患，公司開展「3米責任區排查」，針對春運組織安全檢查，每天由值班經理和班組長檢查兩次，填寫安全檢查日報表和服務檢查日報表，從源頭上杜絕安全隱患的出現。同時，公司在春節前夕對員工進行安全培訓教育，增強全員安全責任意識，加大安全預防措施，確保春運安全。
春節臨近，公司保養車輛21輛次，檢查更新滅火瓶136個，購買毛毯100條、急救藥箱3個，購買800兆對講機30臺，增加包裝色澤豔麗、美觀的小食品和飲料品種，所有服務用品提前儲備到位。指派專人跟班作業，加強與昆明長水國際機場AOC、TOC及機場地服公司和東航地服公司的溝通與協調，第一時間掌握航班信息，按要求做好信息通報工作。根據春運期間昆明長水國際機場航班量和旅客量將會大幅增加，加之正值冬春大霧大風天氣，容易造成航班延誤，為了做好貴賓服務保障工作，充分儲備人力、物力，合理調配員工，保障航班高峰期和大面積航班延誤時旅客順利進出港，明確區域責任制，定崗定員，必要時安排人員加班，補充內場廳面服務人員及外場接送機人手，保障航班的接送。全員做好備崗心理準備，急需人手時跨崗位流動，使人員增補到急缺人手的一線崗位，為春運工作開展打下了良好基礎。
圖3：雲南空港百事特推出春運貴賓特色服務項目
細化項目注重特色
春運期間，公司以優質服務為本，樹立「窗口」形象，以春運為契機，在原有DB53/T360-2011《民用機場貴賓服務規範》的基礎上，不斷細化服務項目，提升服務品質，增加服務產品的含金量。具體措施有：（1）在中國傳統節日春節到來之際和節日期間，前臺人員接聽電話時，做到節日問候語不離口，即：「您好：要客室，春節快樂」，引領人員在迎接政要和商務貴賓時做到節日問候語不離口，即：「您好：春節快樂」，給客人以溫馨愉悅的心情；（2）在公司大堂、VIP/CIP、各冠名廳等場所張貼春聯、窗花，懸掛燈籠、中國結等飾物，為旅客出行營造濃濃的節日氛圍；（3）全面實行「3米微笑服務」，每位服務員對3米範圍內的客人面帶微笑，並主動向客人問候，使客人感到親切、熱情的服務；（4）女服務人員穿著節日特色禮服和少數民族盛裝，向貴賓賀新年，增加節日氣息；（5）推出「春運溫馨服務」，春節黃金周開展送糖果、送湯圓和送水餃服務，增加廳內新鮮剝皮水果配送，使客人感受到節日的喜慶；（6）利用各休息廳的資源，為客人提供電視、棋牌等娛樂服務；（7）舉行猜燈迷活動，為貴賓贈送400件蛇年吉祥物，並請貴賓留下祝福語，掛到公司三棵「新年樹」上；（8）愛心電瓶車積極為需要服務及幫助的特殊人群（老、弱、病、殘、孕）提供優質溫馨的服務，商用電瓶車積極配合昆明長水國際機場相關保障人員的調配及接送，免費保障部分延誤旅客在隔離區內的接送，積極配合保障嘉賓會員的需求接送；（9）增設「生活百寶箱」，為旅客提供針線、創可貼、常用藥等應急小用品，這些小細節讓旅客在乘機歸家時感到了濃濃的年味。
「蛇年行大運，事業步步高」。這是春運期間，雲南機場集團有限責任公司黨委書記、董事長周凱給該公司的殷切留言。春運期間，公司通過一系列新舉措的實施，深入打造個性化、專業化、特色化的服務，讓政要及商務貴賓體驗到了彰顯尊貴、怡然、溫馨、私密的旅程，受到客人的高度讚譽。
圖4：雲南空港百事特推出春運貴賓特色服務項目
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（供稿：雲南機場集團有限責任公司， ）