28日，武鋼二醫院賦能服務內訓師暨資格認證培訓班（一期）開班儀式在該院北院區會議室舉行。資深培訓師梁維為學員作了題為《服務案例編寫與演講技巧》的培訓講座。該院臨床科室、職能與後勤部門精心選拔的24位內訓師候選人參加了培訓，黨委書記、院長許平，副院長向京軍出席，許平發表講話；院長助理何文斌主持。
黨委書記、院長許平表示，醫院不僅要重視醫療技術，更要重視醫院的醫療服務，希望通過此次培訓，大家能從實際案例中積極學習與思考，提煉總結，爭取早日成為一名合格的內訓師，並言傳身教，帶動全院職工，提高醫院的服務能力及服務水平。
梁維老師以風趣幽默的「華潤醫療開場方式」與大家問好，拉開了培訓的序幕。
課程一改傳統講授模式，以小組PK及討論分享模式展開。梁老師從「何為服務」、「服務內訓師是什麼」這兩個問題開始一天的課程。學員們分組討論，各抒己見。梁老師趁熱打鐵向大家提問：「一家醫院到底該將什麼放在第一位？是技術設備、情感、物業保障還是環境？」學員們紛紛踴躍舉手發言，積極分享自己的感受和建議，一次又一次將現場氣氛推向高潮。
梁老師以特魯多醫生「有時是治癒；常常是幫助；總是去安慰。」這句話做出總結。他表示，「治癒」是「有時」的，不是無限的，這裡的分寸把握得很精準。醫學不能治癒一切疾病，不能治癒每一個病人。再好的醫術也不能救活每一位患者。因此，技術之外，醫生常常還要用溫情去幫助病人。
用情感去安慰患者，也是醫學的一種責任，它飽含著深深的情感，決不能敷衍了事。如何學會安慰患者，堅持經常安慰患者，是一個大課題，這一論斷讓學員們對醫療優質服務理念有了新的理解、對服務理念的認識進一步加深。
隨後，梁老師以行為事件訪談步驟、形象塑造、人文關懷等內容對臨床案例進行了深入細緻的開發研討。他指出，服務內訓師們不但要在課堂上當好學生，完成培訓課程學習，課後還要當好老師，將所學的知識帶回各科室進行分享與授課，培訓其他員工的服務技能，提升服務水平。
梁老師的授課讓大家受益匪淺，但是，紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。院長助理何文斌帶著學員們開始了實戰演練。他引導大家對平時工作中的典型案例進行深度剖析。學員們紛紛上臺踴躍發言，分享自己的感受和建議。
何文斌表示，服務是基石，認識醫院的服務管理，才能更好地為患者服務。服務內訓師在醫院中扮演著服務的推進者、培訓者和評估者的重要作用。工作中，服務內訓師要堅持幫助、積極分享，在不斷提高自己服務能力的同時，還要將所學轉訓給科內每位成員，讓大家對服務的理解從抽象變得越來越具體，從嘴上說說到落實到細節上。他還鼓勵學員們，珍惜每一次培訓，將理論服務於實踐、用內訓牽引醫院服務能力的提升，共同守護醫院服務精神和服務文化。
此次內訓師培訓，為醫院醫務人員提升服務水平、提高患者滿意度奠定了良好基礎，今後，該院將開展第二期內訓師培訓班，鞏固培養出更多優秀合格的服務內訓師。
編輯：譚 馨
更多精彩請長按下圖二維碼進行關注
請點擊「閱讀原文」，獲取更多諮詢