■大眾網·海報新聞 記者 張雪
聽民聲，解民憂，暖民心，淄博12345政務服務熱線一直是連接政府與群眾最直接、最快速的通道。隨著《淄博問政》播出，12345這一串號碼再次被市民反覆提及。
淄博12345政務服務熱線——這個守在電話背後，傳達民意的服務中心，無私奉獻、默默耕耘，將政府與群眾的距離越拉越近。
一個單子跟8遍
9月9日，上午10點30分，市民投訴中心大廳裡，20名回訪組成員全部守在工位上，戴著耳機處理回訪工作，隔板挨著隔板，人聲裡夾雜著電話聲。
「您好，您反映的問題我們已經轉到相關部門。」
「您好，請問您的問題是否已經解決？」
半年來，隨著接話量的增多，回訪組的工作量也直線上升，但對於棘手的問題回訪組依然會嚴格按照規定一跟到底。
8月份，市民投訴中心多次接到市民來電，反映部分小區房屋、配套設施質量差，如小區住戶窗戶雨天滲水嚴重、地下室滲水等，開發商與物業公司以房屋驗收程序符合規定、不存在質量問題或超出保修期為由要求業主自行維修，導致購房者合法權益得不到保障。
「8遍，上午兩遍，下午兩遍，連續兩天，一個單子我們會跟8遍。」回訪組組長馬嶽寧告訴記者，任何問題，回訪組都會按照『一個單子跟8遍』的工作辦法，回訪核實，督促相關部門依法依規處理，直到合理訴求得到有效解決、群眾滿意為止。「類似這樣的涉及開發商和物業兩家的問題，協調解決起來很麻煩，但不論再麻煩，我們都全力以赴、跟蹤督辦，直到徹底解決。」
據淄博聯通公司駐12345政務服務熱線管理經理馬超介紹，2018年，平臺每天的接話量為1800—2000個，但今年接話量達到了2800—3000個，同比增長了近50%，為了提升各時段的接話服務，平臺也將原來24小時4個班組的值班調整為6個班組，回訪組20名成員全員上崗，按照全心全意為人民服務的宗旨逐步優化服務流程，對市民投訴事項的辦理力度進一步加大。
一把尺子量到底
「隨著各項服務慢慢趨向成熟，老百姓對12345越來越認可。」去年8月，淄博12345政務服務熱線系統新平臺正式啟用，一年來新平臺發展迅速。市民投訴中心市長專線電話室主任於倩說，目前市民投訴中心的接話量正以每月4000—5000的數量勻速增長，《淄博問政》上線以後，各部門也愈加重視市民的訴求，並加緊落實處理。
投訴滿意率一直在穩步提升，全口徑滿意率從最初的81%提升到了85.99%。所謂的全口徑，就是在不考慮訴求是否合理的情況下，完全按照滿意率結算工單進行統計的。實際上，在市民投訴事項滿意率穩步提升的背後，是一條貫徹始終毫不動搖的準則——一把尺子量到底。
不管訴求合不合理，滿意就是滿意，不滿意就是不滿意。
「一樣的考核辦法下，誰得到老百姓的認可了，誰的滿意率就上升了，這是無可厚非的。」在於倩眼裡，老百姓的滿意度就是這把尺子，絕不允許存在任何敷衍偏差。
越好越快打造優質政務服務品牌
傾聽民聲，落實服務，目前淄博12345政務服務熱線系統新平臺已經比較健全完善。2019年1月，《淄博市12345政務服務熱線工作考核辦法》開始施行，制度化、規範化、科學化的月度考核辦法初現成效。定期出刊《政務服務熱線周報》《月報》呈送相關領導，定期通過新聞媒體向社會公布市民投訴事項辦理情況。通過這些舉措，有力推動了市民投訴問題的辦結率和群眾滿意率。
淄博市政府辦公室副主任趙博表示，下一步，市民投訴中心和淄博12345政務服務熱線將按照市委「大抓落實，狠抓落實」的要求，強化「有解思維」，進一步抓好流程再造，壓縮工作環節，優化工作流程，提高工作效率；進一步強化「不為不辦找理由，只為辦好想辦法」的工作理念，帶著感情辦理群眾的訴求，使12345真正成為一條有溫度的熱線，努力實現「辦得快、辦得好」。