隨著掌上點單的簡潔化和點單內容的豐富化，送外賣變成了中國每一天都在發生的事情。而送外賣的小哥，也整日地出沒於普通的人群中，不會再被旁人所注目。
在中國，送外賣往往被視為一件吃力不討好的工作，因為在交通擁擠的城市中，外賣小哥總是能隨機遇上一些糟心的事情，從而影響了送外賣的時間。但在一部分顧客的眼裡，這些因素都不是一個令人信服的理由，在超時的狀態下，一部人選擇了投訴。
在市場競爭呈白熱化的狀態下，這些投訴成了平臺的眼中釘肉中刺，因為它們一旦累積起來，就有可能對平臺造成不可估量的負面影響。為了儘量減少這種影響，所以外賣小哥們被迫不顧一切地搶點。為了伺候好一部分顧客，它們選擇了逆行、搶燈、闖燈、超速等不合規的駕駛。
而這一切，顯然是危險的，為公共社會的安全埋下了不小的隱患。
那麼，在其他國家，外賣小哥們都是什麼樣子的呢？本期我們就來分析一個美國的經典案例——達美樂披薩外賣。在這個案例中，或許能夠給我們一些思考。
達美樂是全美第二大的披薩連鎖餐廳，僅次於第一的必勝客。但在披薩外賣界來說，它是當之無愧的一一哥，因為在銷售量上，它佔了總業務的80%，而剩下兩成的在線下門店，僅作為展覽的意義還多些。
那麼究竟是什麼讓客戶更願意點達美樂的外賣呢？它的答案只有一個字——「快」。
1973年，達美樂披薩提出了「30分鐘內包送到，否則免單」的口號，而且不收任何的押金。因為經過反覆的調研測試，達美樂發現了30分鐘是人們心理承受的極點，如果不能在30分鐘內將披薩送到客戶手中，他們將要面臨滔天的怒火。
很快，達美樂獲得了前所未有的成功，美國人從這裡得到了前所未有的點餐體驗，在1978年，它開張了第200家分店。而這一切的背後，達美樂可謂是做足了所有的準備。
他們的每一處分店的選址都極為精準，在開張前會詳細分析周邊的主要外賣消費人群和社區狀況、路況等，並將這些東西繪製成圖開展培訓，詳細到每個路口和紅綠燈的位置和秒數，以便能找到最佳送餐路線和能在最快的時間內送到。
除此外，他們將每份外賣的規定送餐時間為8分鐘，而預留的7分鐘則備於交通堵塞和路況事故等。在這種嚴格的要求下，超過99%的外賣都能在30分鐘內送到了客戶的手中。
這個故事看起來很爽，但這僅僅是上半集。
儘管達美樂推出30分鐘內披薩送達的服務，若超過時間顧客可免費享用。但在步入八十年代後，為了防止外賣小哥闖紅燈違反交通規則的狀況，這樣的服務被改成3美元的折扣優惠，員工也不再需為延遲送達而負責。
然而問題還是出現了，在1992年，一名遞送員在送餐中釀成車禍，在事故中一名女性因此喪生，所以達美樂付出了賠償280萬美元的代價。次年，達美樂員工重蹈覆轍，又有一名遞送員在闖紅燈的況下撞傷一名女性，為此，達美樂再付出了賠償800萬美元的代價。
那時的800萬美元，來到中國，是一筆普通人想不都敢想的天價。
終於在1993年，由於美國大眾對達美樂員工的粗心駕駛感到非常的擔憂，公司持有人湯姆·莫內根正式宣布取消了3美元優惠的服務，員工的送餐時間也被緩和到合理的狀態。值得強調的是，這是社會的輿論讓達美樂做出了這個選擇，而並非員工的不滿和老闆的主動。
所以我們其實缺的並不是達美樂的這種始終為客戶著想的老闆，也不是達美樂的這種能保證準點送到的外賣小哥，我們缺的，是對這個行業和從業人員的寬容、愛護和理解。