【編者按】本文作者@kentzhu，快捷酒店管家產品負責人。作者在文章中描述的一款產品從產品命名開始給人的第一印象、文案的設計、產品的功能直到客服，無時無刻不在考驗產品的信任感。
網際網路產品設計，說到底，其實是設計一種人與機器的交互過程。如同人與人之間的交互一樣，信任感是一個極為重要的因素。
作為產品設計而言，如何通過設計去表達這種信任感，去向用戶傳遞「我是真誠的」，我是「可被信賴的」著實是一門很重要的學問。在快捷酒店管家的產品發展過程中，有幾次我們走了彎路，最終才在產品設計的信任感上略有小成，記錄一下，算是反思。
早前的時候，快捷酒店管家的名字其實是「酒店管家」，但是，快捷酒店管家又是一家只能提供快捷酒店預訂的APP。所以，很多用戶在使用的時候會很失望，他們說，我面前明明就有一個萬豪，但是為什麼你們不顯示呢？這都不顯示，你們叫什麼管家？
於是，我們就反思，為什麼會造成這個情況。後來，我們發現，是因為我們給用戶傳遞了錯誤的信任感導致的。後來，我們把名字修改為快捷酒店管家。從此，再無用戶如此反饋了。
快捷酒店管家是一個採用與快捷酒店進行直連來在線預訂快捷酒店的APP。簡單說就是，酒店有多少房，我們就會顯示有多少房，而不是像OTA那樣只有一部分的房。在我們最開始上線的時候，我們一直被用戶誤認為還是OTA，簡單說就是我們的庫存優勢無法展現出來。於是，後來，我們就把預訂按鈕的名字修改為「官方直訂」。
但是，修改之後，用戶以為這是通過官方直接預訂的，預期是點擊之後跳轉去官方，還是不夠好。最後，我們把這個按鈕修改為「官網直銷」，從此世界清靜了不少。這個「直銷」，雖然有一些拗口，但是很大程度上緩解了上面的問題。
早前的快捷酒店管家預訂流程是這樣的，用戶點擊預訂，直接跳轉到一個新的填寫表單的頁面，這個頁面跟前一個頁面從流程上看跳轉很生硬。有用戶在跳轉的過程中，感覺很疑惑，不知道自己到什麼地方了….所以，我們在新的預訂流程中，當用戶點擊了「官網直銷」之後，跳轉到了一個填寫表單的頁面，這個頁面的頂部會顯示用戶進來之前選擇的那個分店及房型。這樣，用戶就知道了，哦，我是因為要預訂，所以要填寫表單，感覺順暢了很多。
在產品設計中，作為中間方，信任感一定是雙向的。快捷酒店信任我們，所以向我們開放全部房態，且不需要擔保即可預訂；我們當然也需要用戶給予足夠的信任，才會把房間給你們預訂，這是一個生意。所以，我們在給用戶製造足夠信任感的同時，也希望用戶能夠給我們一些可信任的。
從用戶那裡獲取可信任的感覺，是通過製造門檻來實現的。
快捷酒店管家的第一次預訂流程相當的痛苦，你必須填寫姓名、身份證、手機號，而且，還需要對手機號做簡訊驗證。在產品剛剛上線的時候，不少網際網路的蝗蟲用戶很不解，很氣憤，各種投訴，說找不到註冊按鈕，說預訂個酒店為毛線要驗證手機號。
幸運的是，我們最終抵擋住了這批蝗蟲的攻擊，後來他們紛紛離開，我們繼續採用這套方式在運作，更多的實實在在來訂房的用戶完成了這個流程，在下次預訂的時候體驗了快感，同時，感受到了快捷酒店管家的不一樣的快捷服務。
這是一個人為製造的門檻，目的就是為了獲取信任感，無他。因為，我們堅信信任是雙方的。
在快捷酒店管家，微博客服、電話客服全部是由我來完成的，由產品經理親自來解答。你發給快捷酒店管的每個@ 每個Email，都是我親自拆閱，親自回復的。
我認為，這會傳遞一種感覺給用戶，我們是一個「活」的團隊，是有實實在在的人在做產品的。
在這個方面，某數字公司是最拿手的。當然，也是因為他所在的安全領域的特殊性決定的。
簡單來講，比如「您的系統有XX個嚴重漏洞」，再搭配上醒目的紅色和跟你的財產相關的破壞性提示，這是一個無形的推手。
當然，信任感同樣需要把握度。不要讓信任感的傳遞變成一種王婆賣瓜或者一種沒完沒了的嘮叨。比如，某個APP在加載的時候會彈出一個提示，「XXX上市企業」、「擁有XXX」…..這些，還是歇歇吧
編後語：對一個用心做的產品，沒什麼需要多餘再評價的。送上快捷酒店管家下載：
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