客戶數據管理之所以是必要工作有三個原因。
1、缺乏對客戶數據的管理會導致效率低下和制定錯誤決定。
2、由於信息的敏感性，應用數據管理可以規範企業如何使用信息，這有助於與客戶建立聯繫。
3、使用CDM可以保證你以相應的方式產生最有價值的想法並保持數據質量。
這就是為什麼必須有一組內部和外部策略流程來控制客戶數據的使用。而這也就是客戶數據管理，公司收集、分析和管理客戶數據的一種安全而值得信賴的方式。
要理解和建立一個客戶數據管理系統有幾個過程，可以將其分解為5個基本原則:
1. 識別客戶數據類型
客戶數據管理建立的第一個方面是理解不同類型的客戶數據。只有20%的數據是結構化的和易於分析的，這意味著80%的數據很可能是主觀的和非結構化的。但兩者對你的組織來說都是有價值的，這就是為什麼理解每種類型的數據的意義是必要的：
（1）身份數據：身份數據主要是關於客戶的個人信息。它是您的數據系統最獨特的部分，因為它包含您創建的每個角色的不同細節。這些數據的重要性決定開發高度個性化的能力。身份數據通常從與組織的直接客戶交易中獲得，例如購買服務或產品、完成註冊表單、下載內容等。
（2）行為數據：顧名思義，行為數據是指從客戶與你的團隊進行的任何類型的互動或活動中收集而來的信息，以及他們為聯繫你所採取的行動。這些數據用於更好地理解客與公司不同接觸點和意圖。數據源包括客戶如何使用您的產品和服務的數據、cookie信息、IP位址等。
（3）定量數據：定量數據是硬性客戶指標，你可以通過測量來分析業務運作中的業績和差距。例如客戶服務指標、在線或離線交易指標、活動指標等。這些硬性數據是由幫助臺解決方案、社會媒體監控工具、谷歌分析、CRM系統和營銷自動化工具收集的。
（4）定性數據：定性數據包括客戶對產品和服務的反饋、評論和意見。不能直接轉換為數字的任何類型的信息都屬於這一類。定性數據可以通過反饋機制、小組討論、個人訪談等方式收集，其中解釋性回答是定性數據常見的格式。
2. 選擇平臺:客戶數據平臺(CDP)與數據管理平臺(DMP)
客戶數據平臺——對於客戶數據管理，企業通常使用兩種類型的平臺：CDP和DMP。
客戶數據平臺允許您將所有渠道的可識別信息聚合到一個資料庫中。個人識別信息(PII)是個人身份數據的一種形式，包括客戶姓名、電子郵件地址、電話號碼、職業等詳細信息。另一方面，數據管理平臺處理第三方的性能數據，如觀眾和活動數據，來自cookie的數據，IP位址等。
那麼使用CDP和DMP的關鍵區別是什麼呢?
要找出哪個平臺對您的組織更重要，需要回答以下問題：
你需要第一方或第三方的客戶數據嗎?
您將如何使用您的數據?
如果使用DMP處理第三方數據，那麼您從這些數據闖進的用戶或客戶檔案是完全匿名的。它們可以被廣泛地分類，但不能劃分為可識別的客戶角色或描述。這些數據主要用於廣告的定向活動。
然而，CDP可以給你一個客戶視圖。這意味著了解客戶的喜好，然後根據自己的選擇進行細分。這種詳細的分析水平可以用來創建高度個性化的營銷活動。
如今，大多數CDP還幫助收集和管理某種形式的第三方數據，這就是為什麼它更受歡迎以及更可靠的原因。
3.實施客戶數據管理的4個步驟
據數據統計，大約60%-73%的數據未被使用。在一個大多數決策都是靠數據驅動的時代，這是一個相當驚人的統計數字。這就是為什麼客戶數據管理是必要的，這樣公司就不會失去關鍵的洞察力。而在客戶數據管理過程中有4個步驟:
（1）數據收集：第一步是建立收集客戶數據的程序。您需要一個資料庫來收集和存儲所有數據。可以根據組織的不同機制從不同渠道獲得信息。例如，可以從客戶提交的表單收集數據，也可以使用監視工具跟蹤行為數據。
一旦數據就位，就必須對其進行審查或「清理」，以檢查和提高數據質量。由於數據可以是結構化的，也可以是非結構化的，所以什麼是可用的，什麼是不可用的，這對於數據管理過程的下一步至關重要。
（2）數據分割:分割是數據管理的一個重要部分，因為它有助於創建唯一的、可識別的數據集群，而這些數據集群在創建數據管理系統最後一步是非常重要的。在工具和細分技術的幫助下，您可以創建詳細的客戶檔案和資料庫。
銷售、市場營銷和客戶服務組有不同的客戶信息需求，因為每個功能對數據有不同的用途。如果沒有細分，就很難確定誰可以訪問這些數據以及他們可以用這些數據做什麼。
（3）數據分析：一旦數據被分離並定義了詳細的客戶檔案，您就可以開始分析數據以獲得更有價值的見解。分析您的數據的目的是創建具體的主動性，以滿足個別客戶的需求。在分析和其他軟體的幫助下，您可以生成針對團隊的報告，這些報告將幫助各個部門做出正確的決策。
（4）數據驗證：一旦所有信息片段就位，最後一步就是將這些片段轉移到正確的系統中以供使用。不同的部門將使用不同的平臺訪問您的客戶數據，以實現他們的以數據制定決策的需求。
這要求您將他們的所有工具與中央數據管理系統合成，並使用適當的協議有效地管理數據。這種集成可以幫助市場營銷人員、銷售人員和其他部門實時使用這些數據滿足他們的各種需求。
4. 客戶數據管理的最佳實踐
現在您已經知道客戶數據管理的流程，接下來應該看一下控制該流程的策略和協議。
存儲：如何存儲數據？這是您應該問的第一個問題，它又回到了關於使用哪種數據平臺的討論。如果你希望你的客戶資料庫是集中的，可以直接使用CDP。但是，如果您打算將客戶數據適用到不同的工具中，以便多個團隊能夠訪問和使用相同的數據，那麼您將不得不考慮其他選擇。但是，促進數據集中存儲系統的CDP更有益，因為它更容易管理。您還可以使用數據倉庫或其他內部源，這取決於您收集的信息的數量。
管理：數據管理是用於確保客戶信息不被濫用的途徑。考慮到此數據的敏感性，在採取任何操作之前，需要設置訪問管理和複製管理等規則。
安全：數據洩露是當今對企業最嚴重的攻擊之一。這會造成重大的財務和聲譽損失。隨著所有這些眾所周知的事件都發生在企業界最知名的公司身上，安全問題已成為企業的頭等大事。隨著GDPR規則的實施，公司必須獲得幾項安全認證以確保合規。確保您的客戶資料庫不可能被破壞，應該是您的CDM戰略的一個基本元素。
恢復：在處理客戶數據時，有必要制定備份計劃。配備相應強大的備份措施，以確保在發生與硬體或軟體相關的事故時，可以隨時恢復數據。
5. 如何為您的業務使用客戶數據
數據就位後，是時候分析客戶數據管理軟體如何幫助提高業務性能了。客戶數據將主要由以下團隊使用：
（1）市場營銷：81%的市場營銷人員在使用數據時面臨的挑戰是缺乏資源或獲取正確數據的途徑。目標是通過精心策劃的活動來提高知名度，並為公司創造需求。
以下是客戶數據管理對市場營銷至關重要的主要原因:
有針對性的活動：數據在任何營銷或廣告計劃中都扮演著重要的角色。通過使用來自CDM系統的數據點，營銷人員可以創建詳細角色，並為每個角色設計量身定做營銷活動。這有助於提高他們活動成功的可能性，並降低成本。
提高客戶忠誠度：有了目標定位和個性化的作用，集中精力就可以留住最有價值的客戶。這可以歸結為使用數據創建正確類型的客戶忠誠度計劃，激勵你的客戶繼續與你合作。
優化客戶胴體：通過使用流行監控工具，可以方便地記錄每個接觸點的行為數據。這些數據對於營銷人員分析客戶動態和利用收集到的數據優化每個接觸點都是有益的。
（2）銷售：銷售團隊依靠客戶數據可以來幫助他們完成交易，更好地了解客戶的成交行為。
預測模型：客戶數據幫助銷售團隊理解成交趨勢和模式。這有助於創建更好的需求預測模型，並將必要的信息傳遞給團隊，幫助他們為即將到來的銷售周期做好準備。
折扣定價：和市場營銷一樣，銷售團隊需要客戶數據來調整產品定價。折扣通常是銷售團隊用來提高業績的重要激勵手段，因此客戶數據對於理解每筆交易的成功與否都是至關重要的。
銷售策略：銷售策略的很大一部分是追求特定的買家角色。因此，客戶分析是客戶數據管理過程的副產品，它可以幫助銷售團隊按照行業、地理位置等對這些人物進行分類，並建立策略以獲得更好的結果。
有許多產品和平臺可以用來有效地管理客戶數據。您需要一個如美洽在線客服系統這樣的一個支持軟體，提供客戶數據管理平臺，它可以集中和組織您的所有信息。銷售和市場營銷團隊可以使用客戶關係管理(CRM)工具來存儲和管理屬於客戶生命周期不同階段的數據。客服團隊也可以使用像美洽智能客服這樣的工作檯軟體來處理來自客戶查詢和反饋的信息。
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