新冠肺炎疫情發生以來，中國建設銀行強化統籌和組織保障，成立疫情防控工作領導小組，密集出臺一系列政策措施，全力以赴做好各項服務工作。
中國建設銀行充分發揮網絡渠道7×24小時非接觸提供服務優勢，不斷豐富線上金融和非金融功能，優化業務辦理流程，並通過建設銀行善融商務電子商務金融服務平臺（以下簡稱「善融商務」）開展防疫物資、農產品平價銷售，切實滿足大眾對銀行服務的需求。
發揮網絡渠道作用 滿足客戶銀行服務需求
疫情期間出行受限，為方便客戶獲取網點營業信息，建設銀行加強線上線下協同，通過優化官方網站展示，更直觀的提供網點位置查詢，以及營業時間調整、客戶排隊等信息，並在網站、微博、微信等渠道發布因假期延長導致的交易變更公告，調整微信、支付寶等渠道交易限額,保障客戶在線辦理銀行業務的需求，防止網點人員聚集可能導致的交叉感染。疫情防控期間，網站單日最高頁面瀏覽量達到1.2億次。
雖然客戶「宅家」不常出門，但大眾對銀行服務的需求依然存在。建設銀行推出網絡金融服務指南，引導用戶疫情期間儘量在線辦理業務。服務指南訪問量達800萬人次。同時，加速線下服務向線上遷移，通過功能優化升級，為用戶提供更多非接觸式服務選擇。具體舉措包括依託人臉識別、身份信息認證試點手機銀行線上簽約，客戶無需到網點即可自行籤約手機銀行；優化子公司理財產品購買流程，客戶可享受全流程線上投資理財的便利；推出個人貸款還款調整的線上申請服務，受疫情影響的客戶可通過「中國建設銀行」手機銀行、官方微信等網絡金融渠道自助申請個人住房貸款的短期延後還款、調整帳單計劃、延長貸款期限等服務。建設銀行還在網絡渠道部署了房貸利率方案線上調整服務，支持客戶參照貸款市場報價利率（LPR）相關規定，在線選擇心儀的利率方案。
原本不習慣使用線上服務的老年人、農村客戶以及視障群體，在疫情期間也有線上辦理銀行業務的需求。建設銀行為這些客戶創新研發具備「看清文字」「看懂服務」「聽懂語言」等特點的專屬手機銀行版本，推出大字版、鄉村版手機銀行，並內嵌語音播放功能，做到業務展示和辦理流程清晰、簡明，方便客戶使用。
疫情對企業的正常生產經營造成了較大影響。為幫助中小企業、民營企業了解並維護良好信用記錄，助力其順利融資發展，建設銀行大力推廣企業網銀徵信報告查詢服務，為廣大企業尤其是小微企業提供便捷高效的徵信服務。用戶可通過建設銀行企業網銀查詢本企業信用報告。2020年春節期間，建設銀行對公網絡金融服務交易量、交易額比2019年春節同期翻了一番。
應民生所亟需 不斷創新優化網絡渠道服務
針對疫情期間的特殊民生需求，建設銀行以微醫在線問診服務為基礎，2月初在手機銀行、微信銀行推出了「抗疫專區」綜合服務，通過移動金融渠道提供疫情實時數據、免費在線問診、疫情信息監控、患者同程查詢、密切接觸者、疫情小區、發熱門診以及個貸還款延後申請、公益捐款等9大項服務。截至2020年4月30日，建設銀行在線「抗疫專區」累計訪問量達1800萬人次。
疫情期間社會大眾捐款熱情高漲。面對潮水般湧來的愛心，建設銀行相關工作人員取消春節休假，安排專人對全國各地報送的公益捐款帳戶進行交易手續費免除設置。大年初二深夜，建設銀行合肥電子銀行業務中心的小謝來到單位，連夜維護公益捐款帳戶相關參數，免除客戶捐款的手續費用。春節假期，建設銀行工作人員累計維護超過一千戶公益及醫院防疫專用帳戶。
為方便客戶捐款操作，建設銀行僅用兩天時間就推出了手機銀行「一鍵捐款」服務，提供面向湖北的專屬捐款通道，流程簡單。建設銀行「悅生活」生活繳費類服務平臺也優化了獻愛心、在線預約等功能，滿足群眾捐款需求，幫助社區解決口罩訂購、發放難題。截至4月30日，客戶通過建設銀行手機銀行、網上銀行辦理公益捐款22萬筆，捐款金額達3.58億元。
防疫不忘防風險 網絡渠道風險防控保障客戶資金安全
「建行衛士解騙局，情暖海外遊子心」。近日，建設銀行收到了僑居海外的客戶李先生的錦旗，短短十幾個字包含了他在千裡之外對建設銀行反欺詐衛士的感激之情。
事情發生在4月9日，居住在紐西蘭的李先生，收到了詐騙分子發來附有照片的「通緝令」。受疫情影響，紐西蘭封國，李先生的家人都在國內，他暫時一人獨居。犯罪分子的恐嚇讓他異常驚慌。為了證明自己的清白，李先生不慎洩露了手機銀行的關鍵信息，導致犯罪分子通過操控他的手機銀行發起了轉帳交易。幸運的是，交易被建設銀行大數據智能風控系統識別並阻斷，建設銀行反欺詐「藍e衛士」及時聯繫上了李先生。電話接通的時候，還能聽見犯罪分子正在給李先生洗腦，並且要求李先生掛斷銀行來電。
就在李先生猶豫不決、險些要掛斷電話的時候，建設銀行「藍e衛士」緊急抓住話語主動權，迅速在電話裡還原了犯罪分子的詐騙場景，並對李先生進行風險提示。專業的解釋和真誠的語氣讓李先生頓時醒悟，及時終止了和犯罪分子的聯繫，避免了近三萬元的經濟損失。
雖然疫情蔓延全球，但仍不能阻斷建設銀行跨越國界的風險監控，不能阻止建設銀行為了客戶資金安全而不懈的努力，更不能隔絕建設銀行為客戶服務的赤誠之心。
善融商務愛心援鄂 助力復工復產
4月8日0時，武漢「重啟」，湖北的生產生活逐步恢復正常。然而，受疫情影響，當地蓮藕、春茶、小龍蝦等特色農副產品依然嚴重滯銷。
建設銀行非常關注湖北復工復產工作，全行上下迅速行動，結合相關部門幫助化解湖北地區特色農產品「賣難」的工作要求，以及助力湖北決勝脫貧攻堅、全面建成小康社會的工作計劃，迅速組建團隊推進相關工作。從確定方案到篩選商戶，從精選產品到搭建場館，不到3天就在建設銀行善融商務上線了「愛心援鄂館」。精選湖北優質善融商務商戶，搭建面向全國的線上銷售平臺。場館設置了果蔬、肉蛋、水產品、茶飲、菌菇等品類，主推武昌魚、恩施小土豆、秭歸臍橙、洪湖小龍蝦、神農架花菇等160餘款湖北特產和扶貧商品，消費者一鍵下單即可購買，在20天內助力湖北商戶向全國銷售商品累計2億元。
下一步，建設銀行將強化科技賦能，發揮網絡金融渠道非接觸優勢，加大社會民生領域服務保障力度，做好社保業務線上服務、精準扶貧、供應鏈金融等相關工作，加快消費金融業務拓展，支持疫情後消費轉型升級。
（數據來源：中國建設銀行）
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