《洞察客戶需求：16型人格》書封
深入洞察客戶需求，從源頭貫徹客戶中心化戰略，近期，國內著名旅遊和文化學者裴鈺將推出專著新版《洞察客戶需求：16型人格》。該書已由北京航空航天大學出版社出版。
現代服務業的核心是客戶中心化，企業需要洞察與認知客戶在生活與工作中的需求、欲望、習慣，以及他們的資源和創造能力。「對於一個現代服務業企業，客戶中心化的根基是核心客戶，這個根基永遠不變。」裴鈺說：「著名管理大師史蒂夫·卡普蘭的經典著作《把大象(大客戶)裝進口袋》，深入全面地闡述了奪取大客戶戰略，給我的印象極其深刻。從本質上講，卡普蘭提出的核心問題是如何奪取大客戶。但是，現在，以客戶中心化為核心的現代服務業，我認為在「奪取」之前還有一個根本問題，那就是「如何洞察與認知大客戶」，那就是大象到底怎麼想的？大象的心思是什麼？」
裴鈺表示，在產品中心化的時代，所謂「客戶需求」實際上是有致命局限的，也就是局限於客戶對企業所出售的產品的需求，所以，我們的服務企業雖然說自己是「客戶中心化」，但有如此致命的局限，就註定還是「產品中心化」，還是在賣產品，賣服務。產品中心化的服務業，有兩個鮮明特點，第一，脆弱不堪，第二，薄利微利。疲於奔命地開拓新客戶。越開拓新客戶，就越脆弱不堪，就越薄利微利。「我們應該警醒的是，無限制地擴大新客戶是不切實際的。」裴鈺稱，「企業要實現穩定的高增長的收益，就必須從現有客戶的身上發掘新財富。對客戶的洞察可以創造新價值，對客戶的認知也可以創造新價值，洞察是有價值的，認知也是有價值的。對現有客戶的洞察與認知，便是客戶中心化的源頭。」
針對客戶的需求，沒有洞察就沒有引導，沒有認知就沒有順應。洞察客戶的欲望，認知客戶的需求，是起跑線上第一步。客戶的欲望和需求，歸根到底是「人」的欲望和需求，從本質上講，是對「人」的欲望和需求的洞察。洞察客戶需求的關鍵，裴鈺認為「關鍵是洞察工具的可靠、科學，值得信賴，這是最關鍵的問題。我在思考這個工具的問題，選擇了榮格先生的性格類型分析理論，也就是這本《16型人格》的起源。我認為榮格先生的心理學偉大成就，他獨創的性格類型分析理論歷經百年的商業實踐，值得我們信賴。」
「洞察需求：16型人格」，是瑞士偉大的心理學家榮格(Carl Gustav Jung)創立的性格類型分析理論，以其自身科學的實證和嚴謹的邏輯體系早已風靡歐美世界，作為洞察客戶欲望和需求的心理科學工具，「16型人格」被廣泛應用於營銷和銷售、僱員招聘、人力資源管理、高級經理人培訓等眾多領域。榮格的性格類型分析理論認為，第一，客戶的性格形成遵循著客觀的規律，客戶的言談、舉止、行為，雖然看上去紛繁複雜，難以識別，但是，客戶的性格遵循著客觀的內在規律，可以對此作出科學判斷。知心是能做到的。第二，既然客戶的性格是按照客觀規律形成和完善的，所以，我們可以用類型學的方法來洞察、認知客戶的性格。
(責編：qiuqi)