來源：福布斯中文網
圖片來源：視覺中國
執行長們正擔心經濟衰退即將來臨，他們的擔心是有充分的理由的。
在過去的十年裡，美國經歷了美國歷史上最長的經濟擴張。不過，有一件事是肯定的——這不會持續下去。
這一認識顯然給美國執行長們敲響了警鐘。根據Conference Board最新的年度CEO調查，經濟衰退的風險現在是CEO最關心的問題（美國和全球的CEO都是如此）。
距離美國上一次經濟衰退已經有一段時間了，因此要提醒一下大家，衰退是經濟周期中的正常部分。擴張會導致收縮，然後收縮會導致更多的擴張。即使沒有人（即使是最聰明的CEO）能夠準確預測時間，但下一個衰退會到來的。
試圖預測經濟衰退何時到來其實是愚蠢的，更有成果的努力是為衰退做好準備。
不幸的是，在許多商界領袖的心目中，這種準備工作都會轉變為一項任務：削減成本。
對經濟放緩的下意識反應是減少開支——減少旅行、減少招聘、推遲投資。雖然這有幫助，但也會造成傷害，這些傷害很大程度上取決於開支削減的地方，以及這些削減如何影響客戶體驗（Customer Experience, CX）。
事實證明，一家公司的客戶體驗質量對它如何有效地度過衰退起著重要作用。
雖然客戶體驗做得好的公司也未能倖免於經濟衰退的影響，但他們顯然比其他公司表現得更好。在市場萎縮期間，大盤和客戶體驗表現落後公司的股票市值大幅縮水，而客戶體驗表現好的公司卻獲得了正回報。這告訴了我們什麼?
這無疑表明，一家公司的客戶體驗質量確實會影響其成功度過經濟低迷期的能力。客戶體驗比較好的公司可在經濟衰退最嚴重的影響下得到一定緩衝，客戶體驗往往是人們削減開支(或尋找更便宜的替代方案)的最後一個地方，也是經濟衰退結束後最先回歸正常的地方之一。
當然，良好的客戶體驗所提供的保護並非不合格。一個公司可以通過很多方式破壞自己的成功，儘管它提供了很有吸引力的客戶體驗(一個經典的例子，可以看看2011年客戶體驗排名第一的公司——連鎖書店Borders破產的故事)。
然而，數據顯示，總體而言，提供一流客戶體驗的公司比那些不提供的公司更能抵禦衰退。對於商業領袖來說，這意味著兩件事：
-首先，當經濟擴張和/或業務良好時，投資於客戶體驗，可以使你的公司在市場上進一步與眾不同。這可能聽起來很清晰，但事實是，當收入在增長，未來看起來很光明的時候，許多組織會在業務蓬勃發展，客戶已經對服務感到滿意且有一定的忠誠度的情況下降低客戶體驗投資的優先級。
-其次，當經濟不景氣或業務放緩時，在考慮可能對客戶體驗質量產生重大影響的開支削減時，要特別謹慎。這些行動可能會帶來短期收益，但也會帶來嚴重的長期風險。此外，不要忽視在降低費用的同時切實改善客戶體驗的機會。
著名投資者(兼伯克希爾·哈撒韋公司執行長)沃倫·巴菲特曾經說過:「你只有在退潮的時候才知道誰在裸泳。」他的要點是什麼呢？每一位商業領袖在經濟繁榮時期看起來都很聰明，只有當逆境來臨時，你才能看到誰是真正的天才。
隨著經濟放緩的臨近，馬上就會退潮，你的業務會以怎樣的形式出現呢?
Jon Picoult為福布斯撰稿人，表達觀點僅代表個人。 譯 Leo 校 李永強