大數據、雲計算、人工智慧已然成為前沿技術的三大核心，並且與產業有效融合，延伸出品類各異的產品。隨著自然語言處理（NLP）、語音識別（ASP）技術的日益增強，有利於智能客服產業的發展。
首先，說起客服這個並不陌生行業，客戶服務的概念來源於美國，最早由泛美航空公司在1956年推出。
直到90年代末，以傳統呼叫中心的客服模式才傳入國內，隨著這些年科技創新，尤其智能產業的發展，這些技術也引用到客服行業中，由傳統呼叫中心、在線客服延伸出智能客服的新型服務模式。
2006年，小i機器人公司推出面向政府機構的智慧機器人，這是國內最早涉入智能客服領域的企業之一。由於當時各個企業發展有限，以及對服務領域關注度不夠重視，智能客服發展和推動的資源非常有限。
直到電商行業迅猛發展，尤其淘寶商城（天貓）推出11.11活動，在活動當天，用戶的諮詢量是往日的上千倍，淘寶的人工客服難以滿足其需求。於是，淘寶趕在2016年11.11活動之前，推出其公司最新智能客服產品——阿里小蜜。
阿里小蜜果然不負眾望，2016年11.11活動當天服務人次632萬，相當於5.2萬人工客服不間斷服務24小時的量。
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騰訊智能客服的誕生
與阿里同臺競技的騰訊，面對阿里小蜜產品的成功，是做出如何反應？當時騰訊客服團隊，還未擁有自己的智能客服產品。
迫於同行業的競爭，也迫於用戶諮詢量日益增加，騰訊客服團隊在2016年底，緊急並有序的組織新的架構——騰訊智能客服團隊，投入到智能客服產品的研製。
研製智能客服產品，其核心是服務於用戶，而懂用戶除了產品人員外，更重要的成員，是運營線的客服人員。
因此，運營團隊主要成員來自於客服。不僅騰訊如此，而且阿里智能客服團隊的組織架構也是如此；更重要的是，據悉所知，阿里的智能客服運營團隊，在開發、產品的團隊之間的權限更大，其話語權更有分量。
騰訊產品的理念，有個重要環節——灰度，意思就是開發一個新的產品或迭代新的功能，先開放少量用戶體驗，後續再放全量，其目的確保產品的穩定性，避免出現致命的產品、運營故障。
由於騰訊產品眾多，僅遊戲的品類，在2016年就達到200多種，更何況還有社交+增值等眾多產品。
騰訊最大的核心產品當屬微信，微信不僅是產品，而且還是富有深遠戰略性的生態。微信支付就屬於微信生態下最耀眼的業務，它對標則是阿里的支付寶。
只要智能客服接入微信支付業務，處理的好，其他騰訊產品和業務就更不用擔心解決不了。因此，騰訊智能客服團隊先從微信支付業務作為試點和灰度。
臨近2017年的春節，騰訊智能客服的架構以及後臺系統，全部落實到位。
騰訊智能客服依託微信的框架，嵌入公眾號，其對話的交互方式，全在騰訊客服公眾號完成。
2017年春節過後，騰訊智能客服接入微信支付業務試運行，其效果的數據均達標，就開始面向騰訊所有現象級、星級的產品，譬如，王者榮耀、騰訊視頻、微信功能等。
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面對質疑，如何解決
2017年之前，騰訊客服採用人工客服解決用戶反饋、投訴的問題，與其他企業的人工+機器客服的服務模式相比，騰訊傳統服務模式效率低，很明顯就反映出來。
當然對於其他企業凡是採用傳統人工服務模式，不僅工作效率低，而且還會造成，部分更加需要人工解決的用戶，卻因其他小白用戶佔用資源，導致這些用戶難以及時或無法獲得人工服務，導致產生更多風控風險事件。
傳統純人工服務模式，帶來2種問題：
1、服務資源分配不均；
2、無法海量解決用戶問題。
以上的問題，沒有從事在這個行業的人，會異口同聲的給出解決方案：就是大量投入更多人工客服。然而，這種方案只是透過現象，沒有看到本質的問題。
在客服行業中，已統計用戶反饋問題的數據，72%的用戶反饋問題，屬於常規性問題（小白問題），這類問題相當於買了手機，手機該怎麼充電性質一樣，均可通過說明書了解清楚；28%的問題，才真正需要人工客服介入處理。
隨著社會生產力的發展，用人成本逐漸增加。一個企業要屹立在競爭激烈的風口中而不倒，需要投入更多資金在技術研發、產業創新上，形成強有力的競爭力才能得以生存。如果單憑人海戰術，是難以生存的。
就以阿里巴巴客服團隊來說，如果按傳統服務模式來定義，淘寶（天貓）雙十一活動，就需要6萬人工客服，才能服務所有用戶量，阿里的用人成本可想而知，況且阿里全球員工數才103699人。
企業不斷在發展、強大，其用戶量隨之增加，服務團隊人數也在增加，但是對於一家上億級用戶量的企業，投入更多的客服人員是治標不治本。因此，智能客服的應用迫在眉睫。
現在眾多大型企業，譬如，阿里巴巴、網易、京東、招商銀行等，應用智能客服來解決用戶的小白問題，涉及到技術性、複雜性的問題才會分流至人工客服處理。
這才能高效率解決用戶的問題，合理分配用戶的服務資源，避免用戶尋求客服幫助的等待之苦或尋求不到客服的無奈。
來自螞蟻金服&埃森哲的2019年新客服白皮書報告，2017年智能客服為平安人壽節約3000萬人力成本，每天處理用戶60多萬人次，解決率達到90%。
這種大環境下，騰訊智能客服其背後擁有優秀的研發團隊，依託於多年穩定的用戶服務數據，深度結合前沿技術應運而生。
騰訊智能客服的投入使用，其效果收益可觀，有效的解決用戶的常規性問題，以及合理分配用戶的服務資源。
然而，對於任何一家大型企業在處理問題出現偏倚，很容易被推向風口浪尖。
雖然自然語言理解技術逐步在增強，但是人類語言的複雜性，尤其博大精深的中文，語言處在不同的語境時，容易造成理解的誤差。
譬如，」這個蘋果不大好吃「，這個短句加上逗號或者空格，就形成多種不同之意，」這個蘋果，不大好吃「，就變成蘋果不好吃；「這個蘋果不大，好吃」，則變成蘋果好吃。所以，智能客服理解人類的語言是基於技術層面，它難以跟人類豐富的邏輯思維能力相媲美。
然而，我們對智能客服寄託太大期待，少了應有的理解和包容，總認為智能客服其理解能力就應當跟人類一樣，往往抱著這樣的想法，只會讓我們更快失去耐心，對智能客服產生排斥感。
更重要事情，通過數據可知，人們與智能客服交互過程中，習慣把一句話的意思，分開兩句話來表達，這給智能客服的理解能力帶來莫大挑戰。這類問題，是當前智能客服所遇到難點之一，也是亟待攻破的上下文交互理解技術。
再加用戶大部分說話的習慣方式，表達一個問題或觀點，總習慣先鋪墊一大堆細節原因，再說核心問題點。以致於用戶還沒描述到問題點，用戶就失去耐心，斷章取義的認為智能客服根本無法解決問題。如果用戶直接表明問題點，對於智能客服而言，是能輕而易舉幫其解決的。
所以智能客服上下文理解能力的弊端，就容易被用戶吐槽和質疑，甚至還會被用戶發到微博、知乎、資訊網站進行批評。
新型產業的誕生和推廣，總會遭受非議和質疑。就如當年火車第一次進入中國，冒出煙霧，發出轟隆的聲音，清廷貴族視為邪物，將其拆卸。然而，火車的應用是推動世界進入現代社會最大發明技術之一。
不僅騰訊智能客服受到非議，而且其他大型企業應用智能客服也受到眾多的質疑。
智能客服的技術目前還處於探究階段，但其市場價值還未完全被深挖，來之鯨準研究院報告，2018年智能客服市場規模達到300億人民幣。未來更多新興產業的迸發，以及金融產業日漸成熟，智能客服的市場需求會越發重視，其價值還會持續上升。
智能客服的技術有待提高時，為了更好解決和服務好每位用戶的反饋問題，騰訊智能客服除了應用技術外，也在運營方面下注重心。
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未來的使命
騰訊智能客服與用戶是通過文字形式交互，因此，文字內容和排版格式尤其重要，同時對話的交互套路設計更加擬人化，處理用戶問題才能更具以人為本，不斷改變以往智能客服冰冷冷的交互方式。
面對非議和質疑，騰訊智能客服始終不忘初心，以用戶為本，高效解決用戶問題為使命，正如其口號，「有問題，找小Q」，雖然解決問題的能力，要達到人為的水準還任重道遠，但是騰訊智能客服始終沒有放棄，在技術和運營能力持續不斷的投入中。