客服中心是個老詞兒，說起來就能想到一排排電腦前打字和接電話的客服坐席。客服中心還有一個更老的名字「呼叫中心」，在移動網際網路興起之前，客服的工作幾乎都是通過熱線電話完成的。
但老牌科技公司聯想把「客服中心」變成了智能的平臺級工具，刷新了這個詞彙的本來意義。在北京海澱區創業路6號的聯想集團老辦公樓，我們也許見到了客服中心的真正未來形態：在剛剛過去的2020年1-2月，這套被命名為「魔方」的智能客服系統頂住了超過平時10倍的消費類產品客服諮詢量。
按照聯想集團的介紹，在2008年之後，隨著移動網際網路的快速發展，基於即時聊天軟體的文字客服成了客服系統的重要部分。從2009年至今，在電話和即時聊天兩大主要客服通道上，「魔方」系統已經脫胎換骨，發展成一個全面智能化的服務系統。
一位需要服務的客戶嘗試接入聯想客服中心的過程，可以完整展現「魔方」系統的智能實力：
微信、網頁、App、熱線電話、釘釘、Facebook和Line等等，用戶通過以上任意一種客服渠道聯繫聯想，都會直接接入聯想的「魔方」系統，客服人員看到的所有在線文字聊天和聽到的語音通話可以通過一個統一的界面回復，語音信息也會被直接轉換成文字展示。更重要的是同一個用戶無論通過任意渠道聯繫客服，所有的信息都是合併的，這個叫做全渠道接入能力，方便所有用戶尋求客服幫助。
維修?產品購買諮詢?投訴與建議?「魔方」系統會根據標籤把對應的客戶直接接入維修客服、售前/售後客服等等專業崗位，減少用戶的等待和溝通環節，提升滿意度。
在和客服接上頭之後，客戶的公開信息會直接以表單的形式展示給客服。可能的數據比如設備機型、上次的客服記錄、投訴與建議的歷史等等，再次減少無效的溝通環節。
當客戶提出問題，「魔方」系統的人工智慧核心可以將文字、圖片中的重點自動提取，比如截圖中的錯誤代碼、崩潰的進程名稱等等關鍵信息，資深的客服同事如果處理過類似的問題，可以點擊選擇自己預設好的回答;如果遇到疑難雜症，「魔方」系統的內置知識庫也會有部分解決方案可以直接選擇;如果是一些常見的問題諮詢，人工智慧系統還可以自動回答，讓客服具有同時接待更多用戶的能力;如果客服或者用戶提出了某些有風險的方法，比如重裝系統、格式化等的時候，系統會高亮這些關鍵詞，並附帶提示減少可能帶來的數據丟失等問題。
在交流進行中，人工智慧核心會根據用戶的語氣、用詞、響應速度分析用戶的實時心情，提示客服進行更有幫助的回應。複合型的需求，比如電腦故障諮詢之後的產品購買諮詢，或者故障諮詢之後的線下維修預約，客服都可以在同一個界面上開啟不同的模塊支持，或者無縫交給另一個專業客服同事。
簡單的說，來諮詢任意問題的客戶，面對的都會是一個有人工智慧、大數據加強，更少的等待和轉接的全能客服。實際上，在聯想客服中心，「魔方」系統把每一位客戶的服務時間縮短了17%，每一位客服人員每天接待客戶的數量增加了17%，自2019年4月15日全渠道上線以來，聯想客服中心總共承接文本服務量393萬人次，熱線服務量284萬人次，五星好評率由89%提升至90%，問題解決率由60%大幅提升至90%。
脫胎於聯想，但「魔方」已經出圈了
從廣義上來說，「客戶服務」絕不僅僅是消費電子的售前售後諮詢。在聯想服務部門的長期耕耘之下，「魔方」系統已經變成可一個強大的工具，作為聯想智能化轉型的成果，賦能社會與行業。
脫胎於聯想自己的客服需求，「魔方」系統具有眾多可插拔的重要功能組件：客戶管理系統可以自定義，接入渠道可以自定義，人工智慧的識別重點可以自定義，幫助客服人員的知識庫系統可以自定義，客服完成之後的對接系統也可以自定義。
換句話講，「魔方」系統幾乎是萬能的。2019年下半年至今，聯想已經把魔方賣給了其他客戶，為眾多客戶賦能，大幅提升了客戶服務的體驗。
2019年7月以來，聯想與首汽約車達成合作，在首汽約車的客服部部署了基於「魔方系統」的智能客服組件，在兩周時間內，完成了7個用戶端渠道的部署及人工智慧系統的部署和訓練。
首汽約車的客服部門有超過2000個坐席，「魔方」系統接入之後，穩定性保障達到99.9%，平均通話時長僅為舊系統的1/3，服務效率提升67%。人工智慧智能回復解決率提升300%，降低大量客服人力消耗。同時，與首汽約車的合作也體現了「魔方」系統的另一個優勢，就是對客服數據的整合和分析。「魔方」系統定製化開發了智能運營數據大屏，客戶服務主管在現場根據實時數據進行趨勢分析，即時提升服務運營人員效率。
2020年1月以來，聯想也為中國平安部署了「魔方」智能客服系統，文本同路、400電話熱線、知識庫、工單分析等整套系統被整合上線。
部署之後，平安銀行的客戶服務系統提供7×24h的人工智慧+人工諮詢服務+熱線電話服務，客戶可以從電話、平安手機App接入服務，基於金融行業客服的特點，部署了業務智能推薦、用戶情緒分析與智能匹配等人工智慧模塊。目前，平安銀行的客服系統正在平穩完成無縫過渡，「魔方」系統正在順利交付。
不僅如此，「聯想」魔方系統的未來更值得期待。基於高度的靈活性，「魔方」系統在城市應急管理、城市熱線、突發事件響應方面具有巨大的潛力。
上個月公布的19/20財年第三季度財報顯示，聯想集團軟體與服務業務營收實現41%的同比增長，首次突破10億美元(約合71.98億人民幣)，佔集團總營收的7%。作為智能化轉型的相關業務，軟體與服務正持續高速增長，轉型成效正逐步體現。
「魔方」系統是聯想在智能化轉型耕耘的階段性成果之一，也是聯想智能化力量的典型代表。聯想的經驗正在賦能其他行業與社會，力爭成為智能化時代的引領者和賦能者。