2012年春運以來，旅客在www.12306.cn網站購買火車票過程中，遭遇了「網絡運行緩慢」、「火車票沒訂上，但錢被扣走了」等問題，很多旅客對12306網站的相關服務提出質疑——
1月13日,中國鐵道科學研究院常務副院長康熊、中國鐵道科學研究院電子計算技術研究所副所長朱建生、鐵道部信息技術中心副總工程師李舒揚、12306中國鐵路客戶服務中心負責人房生修,就12306網際網路購票系統相關問題接受了本報記者專訪。
記者:最近幾天,很多旅客反映12306網站頁面打開緩慢,電子支付時遇到麻煩,請介紹相關情況。
答:雖然我們前期對春運網上售票進行了相關的預想、部署和準備,但在今年春運的售票高峰期,網站的現實服務能力與旅客的客觀需求仍存在較大差距。
1月5日起,12306網站連續5天日均點擊數超過10億次,訪問量環比上月激增10餘倍。根據專業網際網路分析網站Alexa1月12日發布的統計數據,7天內訪問www.12306.cn網站的用戶佔全球網際網路用戶的0.902%，既有網際網路接入帶寬明顯不足。
由於網絡擁塞,個別情況下也出現了網站未及時或完整地收到銀行的成功支付信息,造成旅客成功支付但網站顯示購票未成功的現象,發生支付偏差。經過統計,1月1日至11日,此類情況佔網站每日交易量的千分之一點三六。
為兼顧各售票渠道的公平和均衡,在售票高峰期,我們對網際網路購票登錄用戶數和並發提交訂單用戶數進行了上限控制,用戶在登錄及提交訂單時會遇到「當前訪問用戶過多,請稍候重試!」、「對不起,當前提交訂單用戶過多,請稍候重試!」或「系統忙!」等提示,在每天的8點、10點、12點和15點放票期間,上述現象尤為明顯。
出現上述情況後,我們一方面擴充網際網路接入帶寬,另一方面邀請國內知名電子商務運營團隊協助我們分析存在的問題,優化訂票流程,減少支付偏差,1月10日後,上述情況已得到緩解。
進入春運售票高峰期以來,通過對網上購票數據進行分析,我們發現存在極個別用戶在網上大量購票的行為(單日某一用戶的購票總張數超過100張)。為保證購票公平,自1月5日起,我們對網上購票流程進行了調整,在用戶購票成功後,系統將強制用戶退出,再次購票時須重新登錄。
此外,近期我們還對網站用戶證件搶註現象進行了處理,目前通過12306yhhd@rails.com.cn郵箱已收到近萬封用戶身份核對申請表,經認真核查,發現僅有極個別用戶存在被搶註情況,其餘基本是忘記用戶名、郵箱或密碼,重新註冊時與本人先前已註冊的用戶發生證件號碼衝突,相關情況已向用戶回覆郵件進行了說明。
記者:目前,12306網站都開通了哪些業務?
答:12306網站從2011年6月12日至12月28日,先後開通京津城際列車、京滬高鐵網際網路售票、全路動車組列車售票、Z字頭直達特快售票、T字頭特快列車、學生團體票網上訂票,K字頭快速列車和其他普通列車,學生往返票網上購票功能。
2011年6月12日至2012年1月10日,該網站逐步開通了京津、京滬、滬寧、滬杭、武廣、廣珠、廣深、海南東環、廣深港、甬臺溫、溫福、福廈等高鐵和客專的二代身份證電子客票進出站檢票功能。經過半年多的試運行,12306網站功能基本完備,已與車站售票、檢票系統組成一個覆蓋旅客出行全過程的服務鏈條。
記者:下一步,鐵路部門對客票系統的研發有哪些規劃和設計?
答:目前,鐵道部已啟動了新一代客票系統的規劃和設計。新一代客票系統將在既有客票系統的基礎上,在服務方面,以旅客為中心,提供全方位的信息諮詢、豐富的售票渠道、多元化的支付方式、個性化的常旅客服務、快捷的進出站、全過程的服務支撐;在運營管理方面,為鐵路企業提供精細化的售票管理、智能化的售票組織、科學化的運力調配、市場化的收益管理、多樣化的延伸服務、人性化的操作界面;在技術架構方面,引入雲計算技術,以科學成熟的體系架構為基礎,構建支撐超大規模並發交易、海量數據存儲、靈活擴展、兼容性良好、安全可靠高效的綜合信息系統。12306網際網路售票系統也將基於新一代客票系統進行優化和進一步發展。
（光明日報記者 王小潤）